Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1032813/1073470
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument stapte over op een nieuw abonnement na klachten over tv-kwaliteit, maar ontdekte dat zijn internetsnelheid halveerde en het tarief na 12 maanden zou stijgen. De ondernemer erkende foutieve voorlichting en bood tijdelijke compensatie aan. De Geschillencommissie Telecommunicatiediensten oordeelde dat de consument recht heeft op een gelijkwaardig abonnement tegen het oude tarief van €51,98 per maand. De klacht werd gegrond verklaard en de ondernemer moet tevens €50 klachtengeld vergoeden.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Telecommunicatiediensten
Zaaknummer 1032813/1073470
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een tekortschietende voorlichting door de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De televisiekwaliteit van de consument was slecht. Hierover heeft hij met klantenservice van de ondernemer gesproken. Aanbod was om te kijken of op afstand hier een oplossing voor was. Bleek niet te werken. Daarnaast was aanbod dat alleen een nieuw tv-ontvangstkastje kon worden opgestuurd met nieuw abonnement, met gelijke voorwaarden en zelfs ongeveer 2 euro per maand voordeliger (besteldatum 21 maart 2025). De consument werd gewezen op 14 dagen bedenktijd. Dag later zag hij dat zijn internetsnelheid halveerde van 200 naar 100 Mbit/s. Wederom met de ondernemer gebeld, was niet meer mogelijk om te herstellen. Als de consument de oude internetsnelheid wil dan wordt nieuw abonnement 12,50 euro duurder per maand. Afdeling klachten erkent dat hij niet juist is geadviseerd, had niet mogen gebeuren. Enige wat de ondernemer kan doen is hem een tijdelijke korting geven voor 12 maanden. De consument is er niet mee akkoord dat daarna zijn tarief € 12,50 per maand omhoog gaat. De ondernemer heeft een fout gemaakt, daar is de consument door gedupeerd. De consument verlangt dat zijn tarief blijft zoals hij dat had, ook na 12 maanden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 6 mei 2025 heeft de ondernemer gesproken met de consument om te verifiëren of zijn oorspronkelijke klacht, het slechte functioneren van TV, nu is opgelost. Hij heeft aangegeven dat live tv-kijken nog niet helemaal goed werkt, maar hij meende wel te weten hoe dit was op te lossen. De ondernemer heeft nog aangeboden een monteur aan te sturen om de installatie op zijn adres na te zien, maar de consument heeft daar niet op gereageerd. Zonder tegenbericht gaat de ondernemer er vooralsnog van uit dat deze klacht in principe opgelost is. Helaas kan de ondernemer aan beide andere eisen van de consument niet tegemoetkomen. De consument had voorheen een oud [ondernemer]-abonnement, dat niet meer kan worden gereactiveerd. Wel is de internetsnelheid verhoogd naar de door de consument gewenste 200MBit/s. Partijen zijn echter niet tot een schikking van het geschil gekomen omdat de permanente korting zoals die op zijn voormalige [ondernemer]-abonnement van toepassing was, niet meer kan worden hersteld. Het prijsverschil van € 10,– per maand heeft de ondernemer wel als een korting voor een periode van 12 maanden kunnen opvoeren. Daarnaast heeft hij nog aangeboden om nog voor een tweede jaar een éénmalige tegemoetkoming van € 150,– te crediteren. Deze tegemoetkomingen zijn echter in het standpunt van de consument onvoldoende. Nu hij vervolgens heeft aangegeven de kwestie aan de commissie te willen voorleggen, zijn partijen niet meer tot een oplossing gekomen. De ondernemer wacht daarom de behandeling van het dossier ter zitting af. Overigens ziet hij wel een mogelijkheid om tot een aanbieding te kunnen komen die met € 56,– wellicht dicht in de buurt komt van de wens van de consument. De ondernemer zal dit ter zitting graag willen bespreken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer erkent, althans weerspreekt niet dat hij aan de consument onjuiste voorlichting heeft verstrekt in het kader van diens overgang naar een ander abonnement. Dat is een toerekenbare tekortkoming, die zich laat oplossen door herstel van de oude toestand, althans een gelijkwaardig abonnement tegen de oude prijs (€ 51,98 per maand).
Anders dan de ondernemer betoogt is niet relevant dat in zijn systemen herstel van het Telfort abonnement niet mogelijk is. Zo dat al juist is, dient de ondernemer, als gezegd, een gelijkwaardig abonnement tegen de oude prijs aan te bieden. Door afwezigheid van de consument ter zitting kon overigens het aanbod van voortzetting van het huidige abonnement tegen € 56,– per maand niet besproken worden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. In die situatie dient de ondernemer aan de consument het klachtengeld te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient hetzij het voor 21 maart 2025 tussen partijen overeengekomen abonnement (oud [ondernemer] abonnement) te herstellen, hetzij een gelijkwaardig abonnement tegen dezelfde prijs (€ 51,98 per maand) aan te bieden.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer J. Schouten, mevrouw mr. M.T. Buiting, leden, op 7 juli 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.