Commissie: Post
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1008954/1074360
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument claimde vergoeding voor een aangetekend en verzekerd pakket met een waardevolle Pokémon-kaart dat vermist raakte. De ondernemer stelde dat mogelijk sprake was van misbruik, maar kon dit niet aantonen. De Geschillencommissie Post oordeelde dat er een verzendovereenkomst bestond en achtte voldoende aannemelijk dat het pakket de genoemde kaart bevatte. De klacht werd gegrond verklaard. De ondernemer moet €308,77 schadevergoeding en €27,50 klachtengeld betalen.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Post
Zaaknummer 1008954/1074360
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vermissing van een verzekerd pakket, waarbij sprake is van een eerdere soortgelijke vermissing.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In november 2024 heeft de consument aangetekend tot € 500,– een pakket verstuurd naar [locatie], met een waarde van € 320,–. Uit onderzoek door de ondernemer is gebleken dat de verzending als vermist beschouwd dient te worden. Op 6 januari 2025 krijg de consument van de ondernemer via mail documenten aangeleverd omtrent restitutie, welke hij op dezelfde dag ingevuld en ondertekend retour stuurt. Vervolgens krijgt de consument van de ondernemer te horen dat zijn claim is afgewezen. Reden? Mag niet gedeeld worden. Na vaak gebeld en gemaild te hebben krijgt de consument van de ondernemer alleen nog te horen: “In navolging op uw mails, [ondernemer] handhaaft haar standpunt. Uw jurist kan de correspondentie vervolgen door een reply te geven op deze laatste email. De reactie zal dan meteen op de juiste afdeling gaan binnenkomen”. De consument heeft nadien de waarde gepreciseerd op € 308,77.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht gaat over een aangetekend pakket dat de consument heeft verzonden op 27 november 2024 naar een geadresseerde in [locatie]. Naar de consument aangeeft bevatte het pakket een Pokémon-kaart die een waarde zou hebben van € 320,-. Volgens de Track & Trace-functionaliteit is het pakket na inname bij het servicepunt niet meer gescand. Het pakket was nergens te bekennen. De afgelopen maanden is binnen de ondernemer een opvallende toename geconstateerd van schadeclaims met betrekking tot (aangetekende of verzekerde) zendingen waarvan wordt gesteld dat zij zeldzame Pokémonkaarten bevatten. In verband met deze trend is het interne beleid aangescherpt en worden bij dergelijke claims strengere eisen gesteld. Daarbij wordt ook nadrukkelijk acht geslagen op de claimgeschiedenis van de afzender. Uit de interne administratie blijkt dat de consument op 29 oktober 2024 nagenoeg een identieke schadeclaim heeft ingediend inzake een Pokémon-kaart die eveneens zou zijn vermist na afgifte bij een servicepunt van de ondernemer. Ook in dat dossier ontbreken verdere scans in de Track & Trace-functionaliteit. Voor deze zending is al een schadevergoeding van € 506,95 uitgekeerd op 15 november 2024. In het onderhavige dossier, slechts één maand later, doet zich een vrijwel identieke situatie voor. Opnieuw raakt een zending met een Pokémon-kaart vermist na inname bij hetzelfde servicepunt in [locatie], waarna verdere scans ontbreken. Dit patroon – meerdere vergelijkbare claims binnen korte tijd, waarbij zendingen direct na inname bij het servicepunt “verdwijnen” – is uitzonderlijk en versterkt het vermoeden van mogelijk opzettelijk misbruik. Dat een pakket verdwijnt nadat het is gescand bij het servicepunt is op z’n zachtst gezegd opmerkelijk. Uit ervaring weet de ondernemer dat dit vaak voorkomt in situaties waarin consumenten – na het laten scannen van hun pakket – het pakket weer meenemen met een babbeltruc. Denk aan: “ik gooi het zelf wel in de brievenbus” of “ik doe het even in de container”. In die gevallen is het pakket formeel nooit overgedragen aan de ondernemer. De ontbrekende vervolgscans bevestigen dit vermoeden. De ondernemer stelt zich daarom primair op het standpunt dat de zending nooit feitelijk aan hem is overgedragen. Daarmee is er geen vervoersovereenkomst tot stand gekomen tussen partijen. Conform artikel 3 van het Reglement van de commissie kan de commissie uitsluitend oordelen over geschillen die voortvloeien uit de uitvoering van een overeenkomst. Nu de consument geen contractuele relatie met de ondernemer heeft, dient de commissie zich onbevoegd te verklaren. Mocht de commissie zich desondanks bevoegd achten, dan stelt de ondernemer subsidiair dat de consument onvoldoende heeft aangetoond dat hij daadwerkelijk in het bezit was van de gestelde Pokémon-kaart, noch dat deze de door hem opgegeven waarde vertegenwoordigde. Conform artikel 9.4 van de Algemene Voorwaarden voor Pakketten (AVP) beoordeelt de ondernemer claims op basis van de door de consument overgelegde bewijsstukken, zoals het originele verzendbewijs, douanedocumenten of andere rechtsgeldige stukken. Daarnaast bepaalt artikel 9.5 AVP dat de consument verplicht is mee te werken aan redelijke verzoeken van de ondernemer om aanvullende informatie te verstrekken, waaronder foto’s, verklaringen of andere documenten die noodzakelijk zijn om zowel de aansprakelijkheid als de schadeomvang vast te kunnen stellen. Indien een consument hieraan geen gehoor geeft, vervalt het recht op schadevergoeding. De bewijsstukken die de consument in deze zaak heeft overgelegd – waaronder één schermafbeeldingen van een PayPal-transactie en een chatgesprek – zijn onvoldoende en niet-verifieerbaar. Zo ontbreekt ieder aantoonbaar verband tussen de transactie en de vermeende Pokémon-kaart. Ook de link tussen de chatconversatie en de Paypal betaling ontbreekt. Tot slot ontbreekt de context (op welke platform heeft dit gesprek plaatsgevonden) van de chatconversatie. Van objectieve onderbouwing van eigendom of waarde is daarmee geen sprake. De waarde van een Pokémon-kaart wordt bepaald door factoren als authenticiteit, zeldzaamheid en fysieke staat. In dit geval ontbreekt elk document waaruit blijkt dat het daadwerkelijk om een kaart van deze waarde ging, zoals een aankoopbewijs, officieel gradingrapport of taxatieverklaring. Zonder deze onderbouwing is de door de consument gestelde waarde speculatief en niet verifieerbaar. Gelet op het ontbreken van objectieve en toereikende bewijsstukken heeft de consument niet voldaan aan zijn bewijslast. Daarmee vervalt – overeenkomstig artikel 9.5 AVP – het recht op schadevergoeding. Mocht de commissie onverhoopt oordelen dat de consument voldoende bewijs heeft overgelegd, dan komt hij – op grond van artikel 9.3 lid 3 van de AVP – niettemin uitsluitend in aanmerking voor een forfaitaire schadevergoeding van € 50,–. De claim wordt afgewezen wegens het ontbreken van een rechtsgeldige vervoersovereenkomst, het onvoldoende onderbouwen van de waarde en inhoud van de zending, en het zich herhalende, ongebruikelijke patroon dat aanleiding geeft tot een vermoeden van misbruik. Ter aanvulling op bovenstaand verweer voert de ondernemer het volgende aan. Er heeft wel degelijk intern onderzoek plaatsgevonden naar het servicepunt waar de zending van de consument is afgegeven. Daarbij is steekproefsgewijs gekeken naar 25 zendingen met Verzekerservice en 25 Aangetekende zendingen die zijn aangeboden bij het betreffende servicepunt in [locatie]. Uit dit onderzoek is niet gebleken dat er structureel zendingen verdwijnen na aanname bij dit servicepunt. De zendingen waarbij de scans na aanname ontbreken, zijn uitsluitend afkomstig van de consument. Dit kan derhalve geen ‘intern probleem’ zijn. Dit gegeven versterkt het vermoeden dat er mogelijk sprake is van doelbewust misbruik aan de zijde van de afzender. De consument heeft daarnaast diverse screenshots van [website] en zelfs een kopie van een politie-aangifte in het geding gebracht. Opvallend is dat hij deze stukken pas in een laat stadium overlegt, terwijl uit de inhoud blijkt dat hij hier reeds vóór indiening van het geschil (18 maart 2025) over beschikte. Het is opmerkelijk dat de consument deze informatie niet direct bij aanvang heeft gedeeld, hetgeen afbreuk doet aan de transparantie van zijn handelwijze en afbreuk kan doen aan de geloofwaardigheid van zijn stellingen. Alles overziend rijst het beeld van een consument die doelbewust probeert de schijn van betrouwbaarheid te wekken door selectief en vertraagd stukken in te brengen, terwijl deze informatie al ten tijde van de klacht bij hem bekend was. Het feit dat enkel zijn zendingen zogenaamd ‘verdwijnen’ bij het servicepunt, gecombineerd met het terugvinden van deze ‘unieke’ kaart op een verkoopplatform in Nederland wijst niet op een ongelukkige samenloop van omstandigheden, maar op een geconstrueerde toedracht. De ondernemer acht het dan ook niet aannemelijk dat hier sprake is van een regulier vermist pakket, maar veeleer van een poging om via de ondernemer een schadevergoeding te verkrijgen op basis van onvolledige of misleidende informatie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft een verzendbewijs overgelegd, gedateerd 27 november 2024. Daarmee is vastgelegd dat tussen partijen een overeenkomst is gesloten. Dan is de commissie bevoegd te oordelen over de klacht. Zij verklaart zich dan ook bevoegd.
Ter zitting verklaarde de consument dat hij een fervent verzamelaar is van Pokémon-kaarten en die ook regelmatig verkoopt. Wat betreft de aan de ondernemer overgelegde stukken verklaarde hij dat hij in eerste instantie volstaan heeft met overlegging van soortgelijke stukken als bij de vorige schadeclaim.
Uit het door de ondernemer uitgevoerde onderzoek is niet komen vast te staan dat sprake is geweest van een babbeltruc, waardoor het door de consument aangeboden pakketje niet in het verzendproces opgenomen zou zijn. Opvallend is dat in het onderzoek kennelijk niet de betreffende medewerker van het servicepunt betrokken is. Op zich is het erg toevallig dat kort na elkaar alleen twee aangetekende zendingen van de consument bij dit servicepunt zoekraken, maar dat zulks aan de consument te wijten is, is niet gebleken. Gezien het voorgaande en het feit van de vermissing van het pakket, is aan de orde of de consument de inhoud van het pakket en de waarde voldoende heeft aangetoond. Zoals in vele vergelijkbare gevallen is het sluitend bewijs van de inhoud van het pakket en de waarde daarvan niet geleverd, doch de commissie acht uit de overgelegde stukken voldoende aannemelijk dat het verzonden pakket de door de consument gestelde Pokémon-kaart met de door hem genoemde waarde bevatte. De commissie komt dan ook tot het oordeel dat de ondernemer € 308,77 aan de consument dient te vergoeden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. In die situatie dient de ondernemer aan de consument het klachtengeld te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart zich bevoegd dit geschil te behandelen.
De ondernemer dient aan de consument een bedrag van € 308,77 te betalen. Betaling dient plaats te vinden binnen 14 dagen na verzending van deze beslissing, bij gebreke waarvan de ondernemer over genoemd bedrag de wettelijke rente verschuldigd is.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, mevrouw mr. M.T. Buiting, leden, op 7 juli 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.