Commissie: Energie
Categorie: Jaarafrekening
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
421719/620115
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over foutieve meterstanden op de jaarnota’s. De commissie oordeelt dat de nota’s juist zijn, maar dat de ondernemer onvoldoende heeft gereageerd op de klacht. Dit deel van de klacht is gegrond. De consument krijgt het klachtengeld terug.
De volledige uitspraak
Samenvatting
Energienota’s zijn correct maar de ondernemer had meer informatie moeten geven.
Beoordeling
De consument heeft, kort weergegeven, het volgende gesteld.
Tussen partijen bestaat een overeenkomst waarbij de consument van de ondernemer sinds jaren energie geleverd krijgt.
De klacht heeft betrekking op de jaarnota van 2023. De consument heeft jaarlijks de meterstanden doorgegeven ten behoeve van de reguliere jaarnota, maar de ondernemer heeft die meterstanden niet gebruikt en weigert de juiste meterstanden te aanvaarden en een juiste correctie op het verbruik uit te voeren. De consument heeft hierover meermaals contact opgenomen met de ondernemer, die steeds beloofde dat het goed zou komen maar hieraan niet tegemoet kwam.
Een jaar lang volgde ellende door fouten, sommaties en incassodreigingen.
De consument heeft nooit antwoord op haar klacht ontvangen. De ondernemer gaf het hele gebeuren niet door aan het Noodfonds waardoor de consument ten onrechte niet in aanmerking kwam voor het Noodfonds.
De consument verlangt correcties op de jaarnota’s van 2022 en 2023, met inachtneming van de juiste
meterstanden en tarieven en daarnaast vergoedingen voor:
– gemaakte onkosten aan bellen, prints, kopieën, parkeerkosten en overig van € 1.968,10;
– het misgelopen bedrag van het Noodfonds van € 500,–;
– openbaar vervoerkosten van € 115,–;
– smartengeld voor de ervaren stress en ellende van € 750,– en
– het klachtengeld.
Ook verlangt de consument dat de ondernemer overgaat tot verbetering van zijn processen en systemen omdat die niet op elkaar aansluiten, consumenten van het kastje naar de muur worden gestuurd en vanwege de onwetendheid van een aantal van zijn medewerkers die fout op fout maken. Ook verlangt zij dat de ondernemer excuses maakt voor het gebeurde.
De ondernemer heeft, kort weergegeven, het volgende gesteld.
In de periode 20 juni 2018 en 24 juni 2022 heeft de ondernemer slechts twee keer werkelijke meterstanden van de consument ontvangen. Op laatstgenoemde datum heeft de ondernemer van de consument een foto met de werkelijke meterstand ontvangen. Daarom heeft de ondernemer in de tussenliggende periodes jaarnota’s moeten aanbieden op basis van berekende meterstanden. De ondernemer heeft aan de consument jaarlijks om de meterstanden gevraagd, dit meermaals gerappelleerd en ieder jaar op de jaarnota’s een melding gemaakt over de herkomst van de vermelde meterstanden. Dat de consument
niet aan de gevraagde informatie voldoet, valt onder haar eigen verantwoordelijkheid. De standen en nota’s zijn correct. Uit coulance heeft de ondernemer een deel van het afgenomen verbruik voor zijn rekening genomen en een bedrag van € 2184,07 en met afboeking van de incassokosten in totaal € 2.326,39 afgeboekt. Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
De commissie overweegt dat de consument onvoldoende feiten en omstandigheden heeft aangevoerd, mede in het licht van hetgeen de ondernemer gemotiveerd heeft aangevoerd, zoals hiervoor weergegeven, die tot het oordeel zouden nopen dat zij jaarlijks de meterstanden doorgaf voor de reguliere jaarnota, de ondernemer die meterstanden niet heeft gebruikt en de juiste meterstanden weigert te aanvaarden. De consument heeft in dit kader onvoldoende weersproken dat zij in de periode 20 juni 2018 en 24 juni 2022 slechts twee keer werkelijke meterstanden heeft doorgegeven, terwijl de ondernemer hierom meermaals heeft gevraagd en de ondernemer daardoor in de tussenliggende periodes jaarnota’s heeft moeten opmaken op basis van berekende meterstanden. Het is de eigen verantwoordelijkheid van de consument de meterstanden op tijd aan de ondernemer te verzenden. De commissie is verder van oordeel dat de consument onvoldoende concrete en duidelijke informatie heeft gegeven betreffende haar klacht dat de op de jaarnota’s vermelde meterstanden en het verbruik niet kloppen. Hierbij is acht geslagen op hetgeen de consument daarover zelf heeft aangevoerd, hetgeen de ondernemer daarover heeft aangevoerd en de door hen overgelegde stukken. Dit betekent dat de consument haar klacht onvoldoende heeft onderbouwd.
In zoverre is de klacht ongegrond.
De consument beklaagt zich er voorts over dat de ondernemer niet of onvoldoende heeft gereageerd op haar klacht en dat hij dit pas in deze procedure heeft gedaan. Ter zake heeft de consument vele berichten en een geluidsopname overgelegd. Dit klachtonderdeel is onvoldoende weersproken, zodat dit vaststaat. Dit betekent dat de ondernemer wat betreft zijn informatieverstrekking tekort is geschoten in de uitvoering van de verplichtingen die voor hem voortvloeiden uit de overeenkomst.
De klacht is op dit onderdeel gegrond.
Vast staat dat de ondernemer een bedrag van € 2.184,07 voor eigen rekening heeft genomen en de incassokosten heeft afgeboekt. Dit staat ook vermeld op de aanvullende nota van 5 oktober 2024. De commissie is van oordeel dat de consument hiermee afdoende is gecompenseerd. Gelet op het voorgaande volstaat de commissie met de hiervoor vermelde gegrondverklaring van de klacht op dit onderdeel.
Voor het overige verzochte (excuses voor het gebeurde, immateriële schadevergoeding en verbetering van de processen en systemen van de ondernemer) bestaat gelet op hetgeen hiervoor is overwogen geen aanleiding. Overigens voorziet het reglement van de geschillencommissie energie niet in het toekennen van een vergoeding hiervoor. Voor een immateriële schadevergoeding heeft de consument bovendien geen juridische grondslag genoemd zoals art. 6:106 BW vereist. Het is gelet op artikel 3, lid 1 reglement ook niet aan de commissie om te oordelen over de processen en systemen van de ondernemer in het algemeen; de commissie kan slechts oordelen over individueel bepaalde klachten.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gedeeltelijk gegrond is. Nu de klacht gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, ziet de commissie aanleiding de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Ook is de ondernemer overeenkomstig dit reglement aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verklaart de klacht gedeeltelijk gegrond.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend.
Depotverrekening, bedrag aan ondernemer € 450,00
Depotverrekening, bedrag aan consument € 0
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer R.A. Timmer, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 25 november 2024.