Commissie: Recreatie
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
726375/960477
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument huurde een bungalow waarin volgens de website een traphekje aanwezig zou zijn. Bij aankomst bleek er alleen bovenaan de trap een hekje te zijn, wat leidde tot een onveilige situatie voor haar kleinzoon. De consument voelde zich onvriendelijk behandeld door de receptie en diende een klacht in. De commissie oordeelt dat er één traphekje was beloofd en geleverd, en dat bejegeningsklachten buiten haar bevoegdheid vallen. De klacht is daarom deels niet-ontvankelijk en voor het overige ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 12 mei 2024 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst (boe-kingsnummer [nummer]. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het ter beschikking stellen (huur) van een vakantieaccommodatie “Type 4C” (aankomst 19 augustus 2024/vertrek 26 augustus 2024) tegen de daarvoor door de recreant te betalen prijs van € 760,06 (inclusief extra kosten en toeristenbelasting).
De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks genoemde data.
Recreant heeft op 3 september 2024 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de recreant
Voor het standpunt van de recreant verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik huurde een 4-pers. bungalow bij de ondernemer. Op de website staat o.a. vermeld als kindvoorziening: ’traphekje’. Bij aankomst bleek er alleen een hekje voor bovenaan de trap. Het ontbreken van een trapje onderaan de trap leidde tot onveilige situaties voor mijn kleinzoon van 1,5 jaar oud. Ik ging naar de receptie om te zoeken naar een oplossing. De medewerker was heel onverschillig, zei dat ik op de site had kunnen lezen wat er aanwezig zou zijn en kwam met een oplossing die echt nergens op sloeg. Daarnaast behandelde zij mij ronduit onverschillig en onvriendelijk.
Een klacht bij [plek] stelde haar in het gelijk en de reactie herhaalde haar reactie: men had geleverd wat beloofd was. Hun conclusie was dat ik voor de kindvriendelijke bungalow had moeten kiezen, want daar waren twee traphekjes. Op de site valt dit echt niet terug te lezen. Bij beide bungalows wordt als kindvoorziening ’traphekje’ (enkelvoud) vermeld.
Ik kan mijn klacht nog als volgt toelichten:
We hadden dus een kind van 1,5 bij ons dat niet gewend was aan een huis met een trap. Als jonge onderzoeker klom hij doorlopend de trap op met alle risico’s van dien. Bij een deur naar de gang was de klink omhoog geplaatst zodat een kind de deur niet zelf kon openmaken. Bij de andere deur was de klink gewoon horizontaal. Het kind kon deze deur wel zelf openmaken en de trap opklimmen. Ik ging daarom naar de receptie met de vraag of ik een inbussleutel kon lenen om de klink van de andere deur omhoog te zetten i.v.m. de veiligheid vanwege het ontbreken van een traphekje onderaan de trap. Dat was dus ook gedaan bij de andere deur naar de gang. De jonge medewerker wist niet wat ik bedoelde en haalde er een oudere vrouwelijke collega bij. Zij antwoordde dat ze dat niet deden, een klink omhoog zetten. Dat het bij een van de deuren wel was gedaan, was vast gedaan door een eerdere huurder. Haar oplossing was dat ik het kind maar moest leren dat het niet de trap op mocht. Ik vond dit geen oplossing want dat was niet realistisch omdat je dan echt doorlopend moet opletten. Daarop zei ze dat we het washekje voor de trap konden zetten.
Ik vond de betreffende vrouw bij de receptie ronduit kortaf en onvriendelijk. Ik vroeg haar om mee te denken omdat het de veiligheid van een kind betrof. Zij vond dat ze had meegedacht en wees op het advies van het wasrek. Ze verbood me zelfs om zelf een inbussleutel te kopen en die ene klink omhoog en later weer terug te zetten. Het huilen stond me toen nader dan het lachen, en dat zei ik haar ook.
Toen ik vroeg waar ik een klacht kon indienen, zei ze: “Bij het hoofdbureau. En die stuurt het door naar mij. En mijn antwoord kent u.” Hoe ronduit grof en klantonvriendelijk kun je zijn. We probeerden uiteindelijk het wasrek onderaan de trap te plaatsen, maar dat was echt onzin, want het ding viel zo om. We hebben het daarna zo goed en zo kwaad als dat ging vastgebonden, maar dat lukte niet want daar waren geen voorzieningen voor. En je brak zelf bijna je nek als je er overheen moest klimmen. Daarnaast had je dan geen wasrek en merkten we dat het vastgebonden rek de voordeur blokkeerde als je deze van buitenaf wilde openen. Uiteindelijk hebben we de hele week een tafel voor de betreffende deur geplaatst. Gelukkig hoefde dat niet bij beide deuren omdat de klink bij de andere deur omhoog stond. Kortom het advies van de vrouw was echt geen afdoende oplossing. En haar bejegening van klanten is zeer onvriendelijk.
Ik ben van mening dat ik niet goed ben geïnformeerd via de website. Ik ben daarom van mening dat men in de huisjes waarvan op de website ’traphekje’ vermeld staat, dient te zorgen dat er zowel boven als beneden een traphekje aanwezig is (net als in de kinderbungalow). Als men echter in de huisjes met alleen een traphekje boven, geen extra traphekje onderaan de trap wil plaatsen, dan ben ik van mening dat men de tekst op de website dient aan te passen naar: ’traphekje boven aan de trap’. Pas dan wordt de huurder volledig geïnformeerd. Daarnaast wil ik excuses voor:
* de ronduit botte behandeling door de medewerker;
* het niet erkennen van de tekortkoming op de website;
* het niet erkennen van de onlogica om wel een traphekje boven, maar niet beneden te
plaatsen;
* de stress, het ongemak en de tijd en energie die het ons kostte zowel tijdens als na de vakantie doordat we 2x een klachtenprocedure moesten opstarten;
* het terugbetalen van de gemaakte kosten voor het laten behandelen van de klacht door de Geschillencommissie.
Ter zitting heeft recreant verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd en leg u hier ter zitting nogmaals mijn ongenoegen uit. Mijn klacht is uitdrukkelijk alleen een bejegeningsklacht. Op de vraag van de commissie wat in deze zaak door mij wordt gevorderd, herhaal ik dat sprake is van bejegeningsklachten. Het is mij niet te doen om een schadevergoeding of terugbetaling van een deel van de huur. Ik wens excuses te ontvangen van de ondernemer en ook wil ik voorkomen dat latere gasten worden geconfronteerd met een onveilige situatie. De ondernemer moet zorgen voor dubbele hekjes en een juiste aanduiding op de website van de werkelijke situatie. Bij de receptie was ik toen kwaad en wanhopig; er werd niet naar mijn klacht geluisterd en er werd niet meegedacht in een oplossing van het door mij aangeduide veiligheidsprobleem. Het huilen stond mij toen nader dan het lachen. Aan de zijde van de ondernemer was toen geen sprake van een misverstand. Mij is verboden een inbussleutel te gebruiken om de andere deurhandel omhoog te zetten, ter oplossing van het probleem.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 12 mei 2024 heeft de ondernemer een boeking mogen ontvangen van recreant voor een verblijf van 19 augustus 2024 tot 26 augustus 2024 op het park [parknaam]. Uit de klacht begrijpen wij dat recreant zowel op de boven- als benedenverdieping in de gehuurde vakantiewoning een traphekje verwachtte. Recreant is van mening dat zij niet goed is geïnformeerd via de website over het traphekje en haar klacht zowel tijdens- als na het verblijf niet serieus is behandeld. Recreant wenst excuses voor deze zaken en een terugbetaling van de door haar gemaakte kosten voor het laten behandelen van de klacht door de Geschillencommissie. Wij vinden het uiteraard jammer dat het verblijf van recreant niet is verlopen zoals gehoopt. Het is tenslotte het doel van de ondernemer om alle gasten een zo prettig mogelijk verblijf te bezorgen. Wij vinden het vervelend dat dit bij recreant niet is gelukt.
Op 19 augustus 2024 is recreant ingecheckt in de door haar gehuurde vakantiewoning. Op deze dag heeft recreant bij de parkreceptie gemeld dat een traphekje op de benedenverdieping ontbrak. Hierop heeft een medewerker geantwoord dat er alleen een traphekje op de bovenverdieping aanwezig is. Recreant heeft aangegeven hiermee niet tevreden te zijn, aangezien er op de website andere informatie zou staan. De medewerker heeft aangegeven dat er op de website van [bedrijf] bij de kenmerken van de gehuurde 4-persoons bungalow type 4C staat vermeld dat er een traphekje in de gehuurde vakantie aanwezig is (enkelvoud). Dit was voor recreant niet het gewenste antwoord. Vervolgens heeft een andere medewerker het gesprek overgenomen. Ook deze medewerker heeft recreant uitgelegd dat er op de website wordt vermeld dat er een traphekje aanwezig is en dat er niet wordt vermeld dat er meerdere traphekjes zijn. Recreant heeft benoemd dat haar (klein)zoon niet gewend is aan een trap in huis en er direct een traphekje op de benedenverdieping gemonteerd moest worden. Hierop is aangegeven dat dit niet mogelijk was. Indien recreant deze wens had, had zij op het moment dat zij een boeking maakte een vakantiewoning type “kinderbungalow” kunnen boeken. In dit type vakantiewoning zijn namelijk twee traphekjes aanwezig. Het was echter op het moment dat recreant op het park verbleef en haar klacht kenbaar maakte niet meer mogelijk om om te boeken, daar het type ‘kinderbungalow’ niet meer beschikbaar was. Vervolgens heeft recreant wederom laten weten het daar niet mee eens te zijn en dat zij alsnog een traphekje wenste. De medewerker heeft daarop geantwoord dat zij als oplossing een wasrek bij recreant konden bezorgen, welke voor de trap geplaatst kon worden om hiermee te voorkomen dat haar (klein)kinderen de trap zouden beklimmen.
Recreant heeft aangegeven dit geen oplossing te vinden, waarna zij heeft gevraagd waar zij een klacht kon indienen. De medewerker heeft aangegeven dat dit bij haar mogelijk was. Hier kon recreant zich niet in vinden en gaf aan dat zij haar klacht bij het hoofdkantoor wilde neerleggen. De medewerker heeft aangegeven dat, indien recreant dit niet met het park wilde oplossen, een klacht kon indienen bij de afdeling Guest Care van [plek]. Op 3 september 2024 heeft recreant per e-mail een klacht ingediend bij [plek]. Deze is door de afdeling Guest Care in behandeling genomen, waarna op 27 september 2024 een schriftelijke reactie per e-mail naar recreant is verstuurd. Hierin is vermeld dat er in de door haar geboekte vakantiewoning standaard één traphekje aanwezig is en dat er is geleverd wat recreant had geboekt. Daarbij is vermeld dat er op het park bungalows in kindvriendelijke uitvoeringen worden verhuurd en deze zijn uitgerust met onder andere twee traphekjes. Indien recreant dit had gewenst had zij op het moment van boeken dit type, op basis van beschikbaarheid, kunnen vastleggen, echter dat er in deze verder niets voor recreant betekend kon worden. Hoewel de ondernemer het jammer vindt dat het verblijf van recreant niet (geheel) aan haar verwachtingen heeft voldaan, is de ondernemer van mening dat de medewerkers passend hebben gehandeld op de melding van recreant zowel tijdens- als na het verblijf. Wel vindt de ondernemer het belangrijk om te vermelden dat service en gastgerichtheid hoog in het vaandel staan en de ondernemer het spijtig vindt indien recreant dit anders heeft ervaren. Echter verandert dat niets aan het feit dat de ondernemer qua uitvoering van vakantiewoning, heeft geleverd wat recreant heeft geboekt.
Ter zitting is namens de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer betreurt het dat hij recreant niet tevreden heeft kunnen stellen en dat zij een slechte ervaring heeft opgedaan bij de receptie en het gesprek aldaar als onprettig heeft ervaren. Dit is reden voor de ondernemer om recreant hier ter zitting expliciet excuses aan te bieden. Het plaatsen van een tweede hekje onderaan de trap heeft geen zin als sprake is van een open trap, zoals hier. Juist is wel dat wij de informatie op de website nog eens goed moeten controleren op juistheid. Recreant had van tevoren kunnen bellen om informatie te krijgen over dit veiligheidsprobleem. Dan was haar de juiste informatie verschaft. Recreant heeft hierover vooraf geen contact opgenomen met de ondernemer.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Zowel in de hier van toepassing zijnde RECRON-Voorwaarden Vakantieverblijven (artikel 13) als in het reglement van deze commissie (artikel 3) is vastgelegd dat dat de taak van de commissie zich beperkt tot (….) “het beslechten van geschillen voortvloeiend uit totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten, tussen consumenten en ondernemers, met betrekking tot verblijfsrecreatie”(…).
De commissie heeft dus niet tot taak het zijn van tuchtcommissie, die in voorkomende gevallen een waarschuwing, berisping, boete of een andere vorm van “bestraffing” zou kunnen uitdelen. Bejegeningsklachten vallen aldus beschouwd buiten de reikwijdte van deze commissie.
Wat in het licht van het door recreant gestelde resteert, is de beoordeling of de ondernemer de door partijen gesloten overeenkomst juist en volledig is nagekomen.
De commissie stelt vast dat in die overeenkomt niet is vastgelegd de verplichting van de ondernemer om deze trap in de aan recreant verhuurde vakantiewoning te voorzien van een tweede hekje beneden voor de trap. Overeengekomen is “slechts” 1 traphekje (enkelvoud) en die was in concreto ook aangebracht boven voor de trap naar beneden. Tot het aanbrengen van naar boven gekeerde handgrepen op inpandige deuren op de begane grond was de ondernemer op basis van die overeenkomst niet gehouden.
Daarbij komt dat door recreant ter zitting desgevraagd is herhaald dat zij geen (een prestatie vervangende) schadevergoeding vordert en dat door haar evenmin gedeeltelijke ontbinding van de overeenkomst wordt gevorderd met terugbetaling van een deel van de betaalde huur.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de consument niet in haar klacht kan worden ontvangen voor zover het een bejegeningsklachten zijn, en voor het overige dient de klacht ongegrond te worden verklaard.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verklaart de consument niet-ontvankelijk in de door haar ingestelde bejegeningsklachten.
Verklaart voor het overige, de klacht voor het ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mevrouw mr. M. de Rooij – Slager, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 15 mei 2025.