Commissie: Recreatie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
909592/998130
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument huurde een luxe vakantiehuis voor € 1.543,53, maar trof bij aankomst een versleten stoel, een kapot kastje, een slecht werkende tv en een fluitend geluid door de ventilatie. Hij meldde dit direct bij de receptie, maar kreeg weinig gehoor. De ondernemer bood later 25% korting op een volgend verblijf aan, maar de consument wilde liever geld terug. De commissie oordeelt dat de klachten terecht zijn en kent een vergoeding toe van € 356,18. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 25 september 2024 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het in huur ter beschikking stellen een “Vakantiehuis 4persoons luxe” (reserveringsnummer [nummer]; van 27 december 2024 tot 3 januari 2025) tegen de daarvoor door de recreant te betalen prijs van € 1.543,53 (inclusief extra kosten en toeristenbelasting).
De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks genoemde data.
Recreant heeft op 1 januari 2025 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de recreant
Voor het standpunt van de recreant verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Gedeelte uit de email die is gestuurd naar de ondernemer:
Ik wilde in eerste instantie niet meer reageren omdat onze vakantie, met name ons huisje [nummer], ons niet gebracht heeft wat wij mochten verwachten van een luxe bungalow. Als voorbeelden heb ik foto’s meegestuurd van een stoel (meer dan versleten), kastje (gesloten met een stuk papier), een bank (scheurtjes en ongemakkelijke zit), vervuilde roosters en een vervuilde pui.
Daarnaast hebben wij oudejaarsdag, -avond en -nacht mogen “genieten” van een fluitend geluid dat veroorzaakt werd door de wind die door de pui of roosters heen kwam. Het sluiten/openen van de roosters mocht niet helpen. Tijdens de nacht heb ik de deur van de kamer gesloten om geen last te hebben van dit gefluit in de slaapkamer. Ook de TV was niet in orde. Deze werkte op wifi die constant vertraagde, stoorde, stopte en weer startte.
Ter zitting heeft recreant verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik ben gelijk de 1e nacht naar de receptie gedaan, en heb daar toen ook meteen over de tv geklaagd. We zijn oudejaarsavond hier naartoe gegaan om rustig en zonder overlast van vuurwerk de jaarwisseling mee te maken. We wilden een spel spelen met de tv aan voor de muziek. Die ging echter aan en uit. Ik heb een opname daarvan laten horen bij de receptie. Ook had ik van al mijn klachtpunten foto’s gemaakt die ik toen ook heb laten zien. Ik heb toen wel degelijk meteen al mijn klachten bij de receptie neergelegd en niet alleen de klacht over het fluitend geluid van het ventilatierooster. Ook de klacht dat niet goed was schoongemaakt, is neergelegd bij de receptie. Een medewerker ga zelf aan dat het fluitende geluid door wind werd veroorzaakt en hij dat niet kon oplossen. Gelukkig is het enkele dagen later minder gaan waaien, maar toen gingen we alweer weg.
Ik blijf dus bij wat door mij is aangevoerd en gevorderd.
Recreant verlangt: “25% van € 1.543,= in plaats van 25% van een toekomstig verblijf”.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Naar aanleiding van de ingediende klacht willen wij graag onze kant van het verhaal toelichten en aangeven welke inspanningen wij hebben verricht om de gast tegemoet te komen. De betreffende gast verbleef in accommodatie RW51 en heeft tijdens zijn verblijf slechts één klacht gemeld bij onze receptie, namelijk een fluitend geluid veroorzaakt door de wind. Dit geluid werd door geen andere gasten gemeld. Wij hebben dit serieus genomen en direct onze medewerker technische dienst ingeschakeld, die zijn uiterste best heeft gedaan om dit probleem op te lossen. Echter, gaf hij zelf aan dat dit door de wind werd veroorzaakt.
Pas na het verblijf ontvingen wij van de gast een uitgebreide klacht over diverse punten, waaronder het zitcomfort van de bank, de staat van een stoel, een gesloten kastje en problemen met de tv. Deze punten waren tijdens het verblijf niet aan ons gemeld, waardoor wij niet de kans hebben gekregen om samen tot een oplossing te komen.
Acties vanuit Vakantiepark [naam vakantiepark] zijn geweest:
• snelle reactie op de klacht ter plaatse en inzet van onze technische dienst;
• een extra korting van 25% op een volgend verblijf, bovenop bestaande kortingsacties. Dit kan oplopen tot 75% korting in januari, een uitzonderlijk hoge tegemoetkoming;
• investeringen in kwaliteitsverbetering, zoals de recente vervanging van deze stoelen in
februari 2025.
Daarnaast willen wij opmerken dat de opmerking van recreant over het zitcomfort van de bank een persoonlijke mening betreft. Wij hebben hier tot op heden geen vergelijkbare klachten over ontvangen van andere gasten en kunnen hier op basis van één melding helaas niet direct actie op ondernemen. Wel zullen wij deze feedback intern bespreken en monitoren of er in de toekomst meer opmerkingen over binnenkomen. Ondanks deze ruime compensatie en onze inspanningen om de gast tevreden te stellen, blijft hij uitsluitend eisen dat het volledige bedrag wordt terugbetaald. Wij vinden dit onredelijk, gezien:
1. de meeste klachten pas na het verblijf zijn gemeld;
2. wij de kans niet hebben gekregen om tijdens het verblijf aanvullende oplossingen te bieden;
3. recreant een aanzienlijk aanbod van tot 75% korting op een volgend verblijf heeft geweigerd.
Wij betreuren het dat de gast een negatieve ervaring heeft gehad en hebben onze uiterste best gedaan om hem tegemoet te komen. Gezien de feiten en onze inspanningen, zijn wij van mening dat ons aanbod ruimhartig en redelijk is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In geschil is de ernst, omvang en duur van de door recreant ervaren comfort en hygiëne problemen en in verband daarmee, de hoogte van de daarvoor aan recreant toekomende vergoeding.
De commissie heeft geen reden om te twijfelen aan de juistheid van de door recreant gegeven voorstelling van zaken.
Ter zitting is door recreant gemotiveerd en overtuigend weersproken dat tijdens diens verblijf in de vakantiewoning alleen de klacht over het fluiten van het ventilatierooster bij de ondernemer is neergelegd. Naar zeggen van recreant zijn namelijk aanstonds – te weten bij aanvang van diens verblijf in de vakantiewoning – alle klachten mede met behulp van daarvan gemaakte digitale foto’s aan de receptie voorgelegd. De commissie oordeelt deze tegenspraak overtuigend. Hier wreekt zich ook het feit dat de ondernemer niet ter zitting is verschenen, zodat de commissie hierover aan de ondernemer geen vragen heeft kunnen stellen, met name om meer duidelijkheid te verkrijgen wanneer en ten overstaan van wie de klachten bij de ondernemer moeten zijn neergelegd.
Ook de ondernemer is het standpunt toegedaan dat recreant vanwege al het ongemak en gederfd huur- c.q. vakantiegenot een financiële vergoeding toekomt. Het tijdens dit geding door de ondernemer herhaalde aanbod komt de commissie echter duidelijk te laag voor. Recreant klaagt ook daarover terecht.
De commissie is van oordeel dat recreant een vergoeding toekomt van 25% van de kale huursom
€ 1.424,70 (€ 1.583,00 minus de korting van € 158,30) = 356,18.
De commissie zal het door partijen overeengekomene gedeeltelijk ontbinden in die zin dat diens betalingsverplichting met dat bedrag van € 356,18 moet worden verminderd. Bij wijze van ongedaanmakingsverplichting heeft de ondernemer dat bedrag aan de recreant terug te betalen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Nu terecht is geklaagd is de ondernemer op basis van het reglement gehouden om het klachtengeld aan recreant te voldoen en om de bijdrage in de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
Ontbindt het door partijen overeengekomene gedeeltelijk, en wel in die zin dat de betalingsverplichting van recreant wordt verminderd met genoemd bedrag van € 356,18. Bij wijze van ongedaanmakingsverplichting heeft de ondernemer dat bedrag aan de recreant terug te betalen.
Betaling van dat bedrag aan recreant dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mevrouw mr. M. de Rooij – Slager, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 15 mei 2025.