Commissie: Energie
Categorie: facturering
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
590218/684069
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat hij ondanks betaling toch aanmaningen en incassokosten kreeg. Hij vond dat de ondernemer fouten maakte in de administratie en facturering. De commissie oordeelt dat de ondernemer niet altijd duidelijk was over het maandbedrag en de aanmaankosten, en dat de excuses verwarrend waren. Daarom krijgt de consument €150 schadevergoeding en het klachtengeld terug. Voor het deel van de klacht over te late betalingen en het noodfonds is de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Samenvatting
Het geschil betreft de tijdige betaling van de maandfacturen, de jaarnota, de vootschotten en de in rekening gebrachte aanmaankosten.
De consument heeft in oktober 2022 de klacht bij de ondernemer ingediend.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern en voor zover hier van belang komt het standpunt op het volgende neer.
Als gevolg van een ziekenhuisopname heeft de consument een factuur niet betaald. De ondernemer heeft een aanmaning gestuurd, die op een verkeerd adres werd bezorgd. Toen bleven de herinneringen komen. Toen de gezondheid van de consument dat weer toeliet betaalde hij alles. Daarop gaf de ondernemer aan dat niet alles was betaald. De consument ontving een hoge jaarafrekening en kreeg daarvoor van de ondernemer uitstel van betaling. Toch bleven de incassokosten staan. De consument heeft de jaarafrekening uiteindelijk volledig betaald, maar niet de openstaande incassokosten. Hierna kreeg de consument telkens brieven van de ondernemer dat de facturen niet werden betaald, terwijl de consument, blijkens de door hem overgelegde bankafschriften, dat wel had gedaan. De ondernemer dreigde met een afsluiting, die de consument maar net kon voorkomen door de inschakeling van derden. De consument moest een nieuw energiecontract afsluiten en de openstaande bedragen, waarmee hij het niet eens was, voldoen. Dat heeft hij gedaan om nogmaals afsluiting te voorkomen.
De ondernemer heeft de aanvraag bij het energie noodfonds niet opgepakt.
De consument verlangt excuses en genoegdoening van de ondernemer.
Ter zitting heeft de consument verder in hoofdzaak nog het volgende aangevoerd.
De consument verlangt excuses van de ondernemer en is om die reden niet akkoord gegaan met het schikkingsvoorstel. Hij is al 46 jaar klant van de ondernemer. De consument heeft alles betaald. Voor de betaling van de jaarnota kreeg hij uitstel van betaling van de ondernemer. De jaarnota is betaald met de door hem ontvangen energietoeslag. Door het uitstel zijn de incassokosten komen te vervallen. De ondernemer stuurde ook facturen naar het oude adres van de consument.
De consument is niet zomaar maandbedragen gaan betalen. Hij heeft overleg gevoerd over het factuurbedrag van € 190,– per maand. Hij kreeg zelfs een maandfactuur van € 403,–. De consument heeft geen financiële problemen. De bankafschriften maken duidelijk dat hij alles heeft betaald.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern en voor zover hier van belang komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft een lange historie met de consument. Sedert 2020 dient de consument regelmatig klachten in over verschillende onderwerpen. Al deze klachten zijn door de ondernemer als zijnde ongegrond zijn afgedaan. Daarnaast heeft de consument vanaf 2020 geregeld een betalingsachterstand door het te laat of onvolledig betalen van de maandfacturen. De consument neemt niet op als hij door de ondernemer wordt gebeld. De consument stuurt regelmatig brieven die voor de klantenservice onleesbaar zijn. Hij is gevraagd om in blokletters te schrijven. Het verweer beperkt zich dan ook tot twee onderwerpen, te weten de betaalachterstanden en het Noodfonds Energie.
De betaalachterstanden. In het verleden heeft de ondernemer de overeenkomst met de consument al eens moeten opzeggen wegens het uitblijven van betaling. Uiteindelijk betaalde de consument toen alles. Dit geschil begint met de jaarrekening van 2023 met een bij te betalen bedrag van € 968,23 als gevolg van een te laag voorschot. Het bedrag moest op 2 november 2023 worden betaald. Dat liet de consument achterwege waarop een herinnering en aanmaning van 24 november 2023 volden. Op 13 december 2023 ontving de consument een derde afrekening. Ter voorkoming van afsluiting werd een uitstel van betaling verleend tot 31 januari 2024. Op 29 januari 2024 werd een betaling ontvangen, maar die was onvolledig. De aanmaankosten van € 40,– werden niet betaal en bleven openstaan. De ondernemer verhoogde het termijnbedrag naar € 268,–. Per brief verzocht de consument het termijnbedrag naar € 190,– te verlagen. De ondernemer nam telefonisch contact met hem op maar het gesprek kwam niet gelegen. Het termijnbedrag werd niet verlaagd. Wel betaalde de consument voortaan een bedrag van € 190.42. Dit bedrag wordt verrekend met de openstaande aanmaankosten en het maanbedrag van € 270,42, waardoor er kosten blijven openstaan. De consument loopt de achterstand niet in. De openstaande bedragen blijven aldus oplopen als gevolg van de gestuurde aanmaningen. In maart 2024 wordt het termijnbedrag op € 190,- gezet en werd de consument geïnformeerd over het openstaande bedrag, Hierdoor is de ondernemer genoodzaakt een crisismelding schuldhulpverlening bij de Gemeente te doen. Tevens kondigt de ondernemer aan de overeenkomst eenzijdig te ontbinden.
Op verzoek van een instantie wordt de consument weer aangemeld en zou er worden betaald. Op 20 juni 2024 worden bedragen van € 320,– en € 190,– overgemaakt, maar dat is onvoldoende om de achterstand in te lopen.
Na creditering van 2 maal aanmaankosten van € 40,– resteert een openstaand bedrag van € 403,16.
De ondernemer heeft de consument op 1 juli 2024 naar het Noodfonds Energie verwezen.
Bij brief van 12 november 2024 heeft de ondernemer een schikkingsvoorstel gedaan om het openstaande bedrag van € 443,16 kwijt te schelden en het klachtengeld te vergoeden. Dat is door de consument afgewezen.
Ter zitting heeft de ondernemer verder in hoofdzaak nog het volgende aangevoerd.
Er is uitstel verleend voor het betalen van de jaarnota. Dat uitstel hield niet in dat de in rekening gebrachte aanmaankosten werden kwijtgescholden. Het uitstel werd slechts verleend om te voorkomen dat de consument werd afgesloten. De consument betaalde eenzijdig een te laag termijnbedrag, € 190,– in plaats van € 268,– (ex factuurkosten).
In het schikkingsvoorstel werden excuses aangeboden over hoe de consument het handelen van de consument ervaarde.
De consument doet wat hij wil. Hij moet zeggen dat hij niet op tijd kan betalen.
Beoordeling
De commissie heeft het volgende overwogen.
In het onderhavige geschil klaagt de consument over de administratieve verwerking van de door hem betaalde bedragen.
De commissie begrijpt dat de consument erkent dat hij niet steeds op tijd betaalde, maar dat het door hem betaalde termijnbedrag van € 190,– wel in overleg is bepaald.
De ondernemer voert verweer.
De commissie is van oordeel dat het handelen van de ondernemer in deze zaak niet steeds goed is te volgen. In het kader van een schikkingsvoorstel wordt het aanbod gedaan om het volledige openstaande bedrag te vergoeden en daarmee een einde te maken aan de tussen partijen gevoerde discussie over de verschuldigdheid daarvan. Tevens werden excuses aangeboden voor het handelen van de ondernemer:
“(…) Ik ben mij ervan bewust dat wij het een en ander eerder niet hebben afgehandeld zoals u dat van ons mag verwachten. Wij werken er hard aan om herhaling van een dergelijke situatie in de toekomst te voorkomen. Namens ondernemer bied ik u mijn excuses aan voor het ongemak wat u heeft ervaren.”
Daarmee geeft te ondernemer de indruk ronduit excuses aan te bieden voor de gang van zaken die heeft geleid tot het ontstaan van de betalingsachterstand. Ter zitting geeft de ondernemer desgevraagd een andere uitleg van deze ‘excuses’. Het betreft geen excuses voor het eigen gedrag of handelen van de ondernemer, maar voor de wijze waarop de consument dat heeft ervaren.
Het is niet duidelijk geworden waarom de openstaande aanmaankosten in het kader van het verleende uitstel niet werden kwijtgescholden en evenmin lijkt de ondernemer bij het bepalen van het maandbedrag voor de consument niet steeds duidelijk genoeg te zijn geweest.
In zoverre is de klacht van de consument gegrond en zal zij de ondernemer veroordelen tot betaling van een bedrag van € 150,– aan de consument wegens het ondervonden ongerief.
De klacht is ongegrond voor zover het betreft de niet tijdige betaling van de consument in weerwil van de aan hem gezonden herinneringen en aanmaningen. Dit geldt ook voor de klacht van de consument voor wat betreft het noodfonds. Niet is gebleken dat de ondernemer in deze kwestie is tekortgeschoten.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt een bedrag van € 150,– aan de consument. Betaling dient plaats te vinden binnen 4 weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien is de ondernemer gehouden het door de consument betaalde klachtengeld aan hem te vergoeden en zal aan de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag wegens de behandelingskosten in rekening worden gebracht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. F.C. Schirmeister, voorzitter, mevrouw mr. W.H. van Oorspronk, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 30 januari 2025.