Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
931372/1075200
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument stelde dat hij op 19 november 2024 door een conducteur op agressieve toon was aangesproken en vervolgens de toegang tot de trein werd ontzegd, waardoor hij zijn vlucht miste en € 344,65 extra kosten maakte. Hij vroeg om onderzoek, disciplinaire maatregelen en schadevergoeding. De ondernemer verwees naar de bevoegdheid van conducteurs om reizigers bij verstoring van orde, rust en veiligheid de toegang te weigeren. De commissie oordeelde dat er tegenstrijdige lezingen van het incident zijn zonder bewijs of getuigen, dat zij geen disciplinaire maatregelen kan nemen en dat schadevergoeding niet mogelijk is. De klacht werd ongegrond verklaard
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het handelen en de bejegening door een conducteur tijdens een door de consument voorgenomen treinreis van [station] naar [luchthaven] op 19 november 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Volgens de consument heeft hij op het perron gewacht om in te stappen totdat alle reizigers waren uitgestapt. Toen hij was ingestapt kwam hij nog een reiziger tegen die aan het uitstappen was. De conducteur heeft hem toen op zijn gedrag aangesproken, en wel op een schreeuwende en agressieve toon. Hij moest met de conducteur mee lopen tot buiten de trein. Vervolgens heeft de conducteur hem de toegang tot de trein ontzegd. Door dit incident heeft hij een volgende trein moeten nemen waardoor hij te laat was om in te checken voor zijn vlucht naar [land]. Hij heeft een nieuw ticket moeten kopen à
€ 344,65. Hij wenst een onafhankelijk onderzoek naar het handelen van de conducteur en disciplinaire maatregelen tegen hem indien blijkt dat diens handelen ongegrond of discriminerend was. Voorts wenst hij een schadevergoeding voor de ticketkosten en voor de emotionele schade die hij heeft geleden en voor de aantasting van zijn waardigheid.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft met betrekking tot het incident de verklaring van de conducteur geciteerd. Zijn lezing van het incident is anders dan die van de consument. Volgens de conducteur is de consument de trein ingestapt toen er nog andere reizigers moesten uitstappen, waarbij hij tegen die andere reizigers aan schampte. Hij heeft de consument op een nette en professionele manier aangesproken, waarop een discussie ontstond omdat de consument ontkende te vroeg te zijn ingestapt. Hij stelt dat hij de consument meermalen moest aanzeggen met hem mee te komen om het gesprek elders voort te zetten zonder andere reizigers te storen, waaraan hij geen gehoor gaf. Daarop heeft de conducteur besloten de consument de toegang tot de trein te ontzeggen omdat hij de aanwijzing op grond van de orde, rust, veiligheid en goede bedrijfsgang niet opvolgde.
Ter zake van de handhaving van orde, rust, veiligheid of een goede bedrijfsgang komt een conducteur een zekere discretionaire bevoegdheid toe en hij heeft in dat verband de bevoegdheid om iemand die een en ander verstoort de toegang tot de trein te weigeren, hetgeen volgt uit de artikelen 4.1 vierde bullit en 11.1 onder c van de Algemene Voorwaarden voor het Vervoer van Reizigers en Handbagage (AVR-NS). De conducteur heeft in dit geval gelet op het storend gedrag van de consument een redelijk gebruik gemaakt van die bevoegdheden.
De schadevordering voor het missen van de vlucht komt niet voor toewijzing in aanmerking reeds omdat zulks op grond van artikel 8.2 AVR-NS is uitgesloten en geen sprake is van opzettelijk of bewust roekeloze veroorzaking van de gestelde vertragingsschade. Bovendien had de consument zijn vlucht niet hoeven missen als hij zijn reis zodanig had georganiseerd dat hij binnen de geadviseerde inchecktijd op [luchthaven] kon zijn. In dit geval kon de consument na 25 minuten al de volgende trein nemen naar [luchthaven].
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Voorop zij gesteld dat aan een conducteur een zekere beleidsvrijheid toekomt ter zake van de handhaving van de orde, rust, veiligheid of een goede bedrijfsgang in en om de trein. Bij verstoring komt hem de bevoegdheid toe een reiziger de toegang tot de trein te ontzeggen. Dat volgt uit de artikelen 4.1 vierde bullit en 11.1 onder c van de toepasselijke AVR-NS. Dat brengt mee dat de handelwijze van de conducteur met betrekking tot het door de consument bedoelde incident slechts marginaal kan worden getoetst. Daarbij stuit de commissie op de verschillende lezingen van dat incident die niet worden ondersteund door getuigen of andere bewijsmiddelen. Afgezien van de omstandigheid dat de commissie niet de geëigende instantie is om een onafhankelijk onderzoek te gelasten naar de gedragingen van de consument en van de conducteur in kwestie, zou zodanig onderzoek bij gebreke van voorhanden bewijs ook zinledig zijn. De commissie is op grond van het reglement OPV evenmin bevoegd tot het nemen van disciplinaire maatregelen tegen personeel van de ondernemer, die immers aan de ondernemer zelf als werkgever voorbehouden zijn.
Een en ander betekent ook dat de commissie zich niet in staat acht te beoordelen of de beslissing van de conducteur tot het ontzeggen aan de consument van de toegang tot de trein de marginale redelijkheidstoets kan doorstaan. Op basis van de over en weer gegeven versies van het incident kan de commissie in elk geval niet zonder meer concluderen dat de beslissing van de conducteur om de consument de toegang tot de trein te ontzeggen al dan niet proportioneel was.
Dat de commissie zich niet in staat acht het gedrag van de consument en de handelwijze van de conducteur te beoordelen, brengt mee dat enige grondslag voor de gevraagde schadevergoeding voor de gestelde emotionele schade en aantasting van de waardigheid niet kan worden vastgesteld. Dat geldt ook ten aanzien van de gevraagde schadevergoeding wegens de gestelde gemiste aansluiting op de vlucht naar [land], temeer omdat gesteld noch gebleken is dat de conducteur ervan op de hoogte was dat de consument zijn vlucht naar [land] zou missen indien hij aangewezen was op de volgende trein.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 17 juli 2025.