Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Kosten    Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 1121484/1246424

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument diende een klacht in bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer tegen de vervoerder. Op 27 maart 2025 viel zijn trein uit door een defect. Hij moest terug naar het vertrekstation en vreesde zijn vlucht te missen. Twee conducteurs gaven aan dat een taxi regelen via de vervoerder te lang zou duren. Op hun advies nam de consument zelf een taxi en vroeg later online om vergoeding van de kosten.
De vervoerder weigerde dit, omdat er geen toestemming was geregistreerd en omdat er weer treinen reden. Volgens de voorwaarden worden taxikosten alleen vergoed als vooraf toestemming is gegeven of als een reiziger door uitval niet meer thuis kan komen. De commissie oordeelde dat de consument niet heeft aangetoond dat een taxi noodzakelijk was, omdat hij nog met de trein had kunnen reizen.
De klacht is daarom ongegrond en de gevraagde vergoeding wordt afgewezen.

De volledige uitspraak

BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Openbaar Vervoer
Zaaknummer 1121484/1246424

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft taxikosten wegens het uitvallen van een treinrit.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 27 maart 2025 zat de consument in een trein die door de ondernemer werd opgeheven en terugkeerde naar [locatie]. Op het perron heeft de consument aan twee conducteurs aangegeven dat hij zijn vlucht dreigde te missen. De conducteurs gaven aan dat zij wel een taxi konden regelen, maar dat hij dan zeker zijn vlucht zou missen. Op hun aanraden is de consument naar de taxistandplaats gelopen. Daarnaast heeft de consument contact opgenomen met de klantenservice. De medewerker van de klantenservice gaf aan dat hij zijn klacht online moest indienen. De consument heeft alle instructies opgevolgd en wenst dat de taxikosten worden vergoed.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Kort na vertrek om 11.18 uur vanaf station [locatie] bleek sprake van een defecte trein, waardoor de trein waarin de consument zat, niet verder kon rijden. Deze trein is teruggekeerd naar station [locatie]. De storing als gevolg van de defecte trein werd gemeld om 11.27 uur en vanaf 12.30 uur werd het treinverkeer weer hervat. De storing heeft 1 uur en 3 minuten geduurd. Om 12.04 uur was bekend dat de verstoring tot ongeveer 12.30 uur zou duren. De eerste Intercity Direct die weer richting [locatie] ging rijden vertrok om 12.19 uur vanaf station [locatie], deze kwam om 12.44 uur op [locatie] aan. De volgende Intercity Direct vertrok om 12.48 uur vanaf station [locatie] en kwam om 13.17 uur op [locatie] aan. Het is de ondernemer niet bekend hoe laat de consument precies weer is aangekomen op station [locatie]. Hij heeft daar om 12.21 uur uitgecheckt.

Op 28 maart 2025 heeft de consument online een verzoek bij [ondernemer] ingediend om de taxikosten te vergoeden. Hij vinkte bij het verzoek aan dat hij toestemming heeft gekregen om een taxi te nemen. In dit verzoek schrijft hij dat de conducteurs hem adviseerden zelf een taxi te nemen en contact op te nemen met de Klantenservice. Bij de Klantenservice werd hem verteld dat hij het verzoek online moest indienen. Op 2 april 2025 wordt het verzoek tot restitutie afgewezen, omdat er geen registratie in het systeem van [ondernemer] Klantenservice staat dat er toestemming is verleend. Ook wordt aangegeven dat er geen sprake was van een uitzonderlijke verstoring waarbij [ondernemer] grootschalig aan reizigers toestemming heeft gegeven om deze kosten terug te vragen.

De ondernemer is niet aansprakelijk is voor schade veroorzaakt door vertragingen. De aansprakelijkheid van [ondernemer] voor schade als gevolg van vertraging (of welke afwijking van de dienstregeling dan ook) is dus zowel wettelijk (artikel 8:108 van het Burgerlijk Wetboek) als contractueel uitgesloten. Schade die de reiziger oploopt door vertraging (zoals overnachtingskosten en het missen van aansluitend vervoer) voorafgaand, tijdens of na afloop van het openbaar vervoer wordt door de wetgever categorisch uitgesloten. Ratio achter deze bepaling is dat aansprakelijkheid voor vertragingsschade in het openbaar vervoer tot onaanvaardbare gevolgen zou leiden. De inhoud van artikel 8:108 BW heeft de ondernemer overgenomen in artikel 8.2 van haar vervoervoorwaarden die van toepassing zijn op alle reizigers die reizen met de ondernemer.

Een (wettelijke) uitzondering op de uitsluiting van aansprakelijkheid zou uitsluitend bestaan als de ondernemer de schade opzettelijk heeft veroorzaakt of bewust roekeloos heeft gehandeld waardoor de schade is ontstaan. De ondernemer is ook verplicht om de schade te vergoeden als zij heeft toegezegd de schade te zullen vergoeden. Van enige opzet of bewuste roekeloosheid van de zijde van de ondernemer is in het onderhavige geval géén sprake.

De ondernemer betwist dat zij heeft toegezegd de taxikosten te zullen vergoeden. Treinpersoneel en klantenservicemedewerkers zijn bekend met het feit dat een taxi die door een reiziger zelf genomen wordt, niet wordt vergoed. In specifieke, zeldzame situaties kan hierop een uitzondering worden gemaakt. Een zelf genomen taxi wordt uitsluitend vergoed als hiervan een aantekening wordt gemaakt door de ondernemer in het systeem van [ondernemer] Klantenservice, zodat dit later nagekeken kan worden. Medewerkers zijn met deze werkwijze allemaal bekend. Bij de consument stond een dergelijke toestemming niet geregistreerd. Het is ook niet aannemelijk dat de ondernemer toestemming zou hebben gegeven voor het nemen van een taxi. Er reden immers alweer treinen van [locatie] naar [locatie] over de hogesnelheidslijn. De consument had met de trein naar [locatie] kunnen reizen. De hogesnelheidslijn is daarbij ook sneller dan een auto over de weg. Dat de conducteurs geadviseerd hebben om een taxi te nemen, wil niet zeggen dat [ondernemer] deze taxi ook vergoedt. De conducteurs hadden al aangegeven dat een taxi die door [ondernemer] geregeld zou worden er zeker niet voor zou zorgen dat de consument op tijd op [locatie] zou zijn. Zij hebben geen taxi geregeld. Alternatief is dan zelf een taxi nemen. De conducteurs hebben verwezen naar de taxistandplaats en naar [ondernemer] Klantenservice, naar de ondernemer aanneemt met het doel om te kijken of er een mogelijkheid zou zijn dat [ondernemer] de taxi zou vergoeden. Conducteurs weten immers dat zij niet toe kunnen zeggen dat een zelf genomen taxi vergoed wordt.

De ondernemer kent een restitutieregeling bij vertragingen (geld terug bij vertraging). De reiziger kan met inachtneming van de voor deze regeling geldende voorwaarden in geval van vertraging aanspraak maken op gehele of gedeeltelijke restitutie van het treinkaartje. Er staat duidelijk dat er geen taxikosten worden vergoed die op eigen initiatief zijn gemaakt. Bij de mogelijkheid om taxikosten terug te vragen via de website van [ondernemer] moet eerst aangevinkt worden of er wel of geen toestemming is gegeven door [ondernemer]. Alleen als een reiziger gestrand is, dus dezelfde dag niet meer de eindbestemming kan bereiken, kan die reiziger, als het echt niet lukt om de Klantenservice van de ondernemer te bereiken, zelf alternatief vervoer regelen en de kosten hiervoor declareren bij [ondernemer]. Het moet dan wel duidelijk aangetoond worden dat de Klantenservice niet bereikbaar was. In de situatie van de consument was er geen sprake van een stranding, hij kon immer nog, zij het met vertraging, verder reizen naar haar bestemming.

De consument heeft verzocht om de camerabeelden te bekijken waarop te zien zou zijn dat hij met twee conducteurs heeft gesproken. Camerabeelden kunnen niet zomaar ingezien worden, dit is alleen mogelijk door geautoriseerde personen zoals politie. Niet alle telefoongesprekken worden opgenomen. Telefoongesprekken worden opgenomen als een abonnement wordt afgesloten, dit wordt dan vooraf gemeld. Het kan ook zijn dat een gesprek wordt opgenomen ter verbetering van de dienstverlening. Van het gesprek met de consument is geen opname bekend.

De ondernemer vindt het erg vervelend dat de consument extra kosten heeft gemaakt. De ondernemer is echter niet aansprakelijk voor deze schade als gevolg van de vertraging. De gemaakte taxikosten dienen voor rekening van de consument zelf te blijven.

 

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft niet weersproken dat dat hij om 12.21 uur heeft uitgecheckt op station [locatie] terwijl de eerste Intercity Direct die weer richting [locatie] ging rijden vanaf dat station vertrok om 12.19 uur en deze om 12.44 uur op [locatie] aan kwam. De volgende Intercity Direct vertrok om 12.48 uur vanaf station [locatie] en kwam om 13.17 uur op [locatie] aan. De consument heeft niet toegelicht waarom het niet mogelijk was om alsnog met de trein naar [locatie] te reizen en de commissie leidt uit voormelde vertrek- en aankomsttijden af dat het niet onaannemelijk is dat de consument in plaats van de taxi ook nog een trein had kunnen nemen om tijdig op [locatie] aan te komen om zijn vlucht van 13.55 uur te halen. De consument heeft daarmee niet aangetoond dat het noodzakelijk was om een taxi te nemen.

Los daarvan geven de toepasselijke voorwaarden van de ondernemer uitsluitend aanspraak op vergoeding van taxikosten, als dit tevoren door de ondernemer is goedgekeurd. In uitzonderlijke (individuele) gevallen kan de ondernemer besluiten een taxi als alternatief vervoer in te zetten. Daaruit leidt de commissie af dat de ondernemer zich het recht heeft voorbehouden om vergoeding van taxikosten te weigeren. Zonder toestemming gemaakte kosten van alternatief vervoer komen uitsluitend voor vergoeding in aanmerking als een reiziger aan het einde van de dag is gestrand en diezelfde dag anders niet meer thuis (of op een andere eindbestemming) kan komen als gevolg van de uitval of vertraging van de [ondernemer]-trein. Die situatie deed zich in dit geval niet voor. De ondernemer heeft gemotiveerd weersproken dat zij aan de consument toestemming heeft verleend om taxikosten te maken. De enkele verklaring van de consument dat de conducteurs ter plekke zouden hebben geadviseerd zelf een taxi te nemen en contact op te nemen met de Klantenservice, is onvoldoende om aan te nemen dat de ondernemer toestemming heeft verleend om taxikosten te maken.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. B.J. Tideman, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M. Nieuwenhuijs, leden, op 2 september 2025.

De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.