Commissie: Installerende bedrijven
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
251304/396936
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat de installatie van een warmtepomp niet goed was afgerond: er waren geen opleveringsformulieren, een thermostaat was verkeerd uitgeschakeld en het onlinesysteem voor service op afstand werkte niet. De commissie oordeelde dat de ondernemer tekort was geschoten en dat de warmtepomp alsnog correct moet worden opgeleverd. Binnen twee maanden moet de ondernemer het binnendeel van de warmtepomp, inclusief de thermostaat, kosteloos inregelen en opleveren. De klacht is daarom deels gegrond verklaard. Daarnaast moet de ondernemer het klachtengeld van €127,50 aan de consument vergoeden en de behandelingskosten aan de commissie betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de installatie van een warmtepomp in de woning van de consument te [plaatsnaam]
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. De vertegenwoordiger van de consument heeft klacht in het vragenformulier als volgt verwoord.
Graag vraag ik, namens mijn dochter en schoonzoon die mij hiervoor gemachtigd hebben, uw aandacht voor een geschil met de [naam firma] uit [plaats] (www.instain.nl) over de afronding van de installatie van een warmtepomp in de woning van mijn dochter en schoonzoon aan de [adres] te [plaatsnaam].
De installatie van de warmtepomp, met een ondertekende offerte gegund aan de firma [naam bedrijf] uit [plaatsnaam], begon in november 2019 met de nodige problemen. In september werd de firma [naam bedrijf] overgenomen door de firma [naam firma]. Deze overname omvatte ook de dan nog lopende verplichtingen jegens de klanten van [naam firma]
Kernpunt van het geschil is dat [bedrijf] belangrijke verplichtingen jegens mijn dochter en schoonzoon niet is nagekomen. De niet nagekomen verplichtingen, kunnen worden toegespitst op de volgende drie punten:
1. de oplevering van de installatie en het onderhoud daarvan volgens de richtlijnen van de leverancier van de warmtepomp, [bedrijfsnaam]
2. de wijze waarop een specifieke storing is opgelost;
3. het gebruik van een onlinesysteem voor service op afstand.
Om te beginnen kan vastgesteld worden dat de installatie van de warmtepomp nooit op de door de leverancier voorgeschreven wijze met een ondertekend protocol, is opgeleverd en verder dat het voorgeschreven onderhoud nooit heeft plaatsgevonden.
Als oplossing van een storing is in oktober 2021 de thermostaat in de badkamer uitgeschakeld – de temperatuur kan daar dus niet meer handmatig geregeld worden. Vastgesteld kan worden dat deze oplossing niet in overeenstemming is met de installateurshandleiding van het regelsysteem van de warmtepomp en in feite zelfs overbodig. Inhoudelijke vragen hierover werden echter niet beantwoord. Sinds 23 januari 2022 wordt zelfs helemaal niet meer gereageerd.
Verder kan worden vastgesteld dat het onlinesysteem voor service op afstand niet functioneert. De installatie van dit systeem, inclusief een abonnement dat geldig is gedurende de gehele levensduur van de warmtepomp, was onderdeel van de geaccepteerde offerte. Door het negeren van dit abonnement verzaakt [bedrijf] daarom een verplichting.
Na een aangetekende brief en een poging per e-mail de bestaande impasse te doorbreken wijst de directeur van [bedrijf] op 12 januari 2024 telefonisch met een bevestiging per e-mail elke verplichting en actie af met de woorden: “Via deze mail delen wij u mede, zoals ook telefonisch gemeld, dat wij u niet verder kunnen helpen en adviseren een andere installateur te gaan zoeken.”
Deze afwijzing was voor ons de reden de commissie in te schakelen.
Gedwongen door de weigering van [bedrijf] is onlangs, op advies van [bedrijfsnaam], de firma [naam] uit [plaatsnaam], verzocht het onderhoud van de warmtepomp over te nemen. De gesprekken hierover lopen nog. Voordat van regulier periodiek onderhoud sprake kan zijn, zal het systeem echter ingeregeld, gecontroleerd en opgeleverd moeten worden. Het is te verwachten dat de nieuwe installateur hiervoor kosten in rekening zal willen brengen.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft ter zitting van de commissie van 17 januari 2025 desgevraagd verklaard dat hij er mee in stemt dat dit geschil inhoudelijk door de commissie wordt behandeld. De ondernemer heeft de klacht van de consument, zowel voor wat betreft de aansprakelijkheid als inhoudelijk, weersproken.
Op het standpunt van de ondernemer wordt hierna, voor zover van belang, nader ingegaan.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In de eerste plaats dient de commissie te beslissen of zij bevoegd is dit geschil te behandelen. De commissie beantwoordt die vraag bevestigd. De consument heeft door middel van het indienen van een vragenformulier te kennen gegeven het geschil aan de commissie te willen voorleggen. De ondernemer heeft ter zitting desgevraagd verklaard dat hij er mee in stemt dat dit geschil inhoudelijk door de commissie wordt behandeld. Op grond van het vorenstaande acht de commissie zich bevoegd dit geschil inhoudelijk te behandelen.
In de tweede plaats dient de commissie, gelet op de in de stukken door beide partijen ingenomen standpunten, de vraag te beantwoorden tegen wie de klacht zich richt.
De consument heeft, zo blijkt uit het vragenformulier, een klacht ingediend tegen de [groep] De consument heeft hierin geen specifieke vennootschap genoemd. In het door de consument ingevulde vragenformulier staat, voor zover hier van belang, dat de klacht gericht is tegen:
“Bedrijfsnaam: [naam bedrijf]
Referentie: [referentie]
Aanhef: heer
Voorletters: [voorletter]
Tussenvoegsel: [tussenvoegsel]
Achternaam: [achternaam]
Door het secretariaat van de commissie is in het meldingsformulier als bedrijfsnaam van de aanbieder vermeld: “[naam]”.
In de Voorbeslissing van 9 augustus is “[bedrijf’].” vermeld als ondernemer (verwerende partij). De consument en de ondernemer hebben hier, ook niet ter zitting van 17 januari 2025, geen bezwaar tegen gemaakt.
De consument heeft, samengevat weergegeven, gesteld dat de heer [naam] aandeelhouder en bestuurder is van de [bedrijf] en dat de klacht van de consument eerder door de heer [naam] ook namens het [bedrijf] is afgewezen. De ondernemer heeft dit ter zitting niet weersproken.
Ter zitting van 17 januari 2025 is de overname van [bedrijf] en de daarna doorgevoerde naamswijzigingen van [bedrijf] uitvoerig besproken. Ook is aan de orde gekomen dat de heer [achternaam] (indirect) aandeelhouder en bestuurder is van de ondernemer. De ondernemer heeft dat niet weersproken.
Uit het vorenstaande begrijpt de commissie dat de consument een klacht heeft willen indienen tegen [bedrijf]. De ondernemer, die zich ter zitting bij monde van de heer [naam] bereid heeft getoond te willen bijdragen aan een oplossing van het probleem, heeft hier ook geen specifiek verweer tegen gevoerd.
Gelet op het vorenstaande is de commissie van oordeel dat het [bedrijf] in dit geschil als de ondernemer en daarmee de verwerende partij kan worden aangemerkt. Eventuele onduidelijkheid met betrekking tot de identiteit van de ondernemer dient gelet op het vorenstaande in dit geval voor rekening van de ondernemer te komen, nu zij heeft nagelaten daar duidelijkheid over te scheppen. Dat een andere vennootschap [bedrijfsnaam] mogelijk enige tijd aanspreekpunt voor de consument is geweest en thans in liquidatie verkeert, leidt naar het oordeel van de commissie niet tot een ander oordeel.
Het standpunt van de consument dat de ondernemer in dit geschil als bestuurder en/of aandeelhouder aansprakelijk gehouden kan worden, is naar het oordeel van de commissie niet juist en wordt door de commissie verworpen.
Met betrekking tot de inhoudelijke geschilpunten overweegt de commissie het volgende.
Partijen zijn het er niet over eens of de warmtepomp, bestaande uit een (grondgebonden) buitendeel en een binnendeel, wel of niet opgeleverd is. Het binnendeel moet ingeregeld worden, conform protocol en werkzaam opgeleverd worden, inclusief de regeldelen zoals de thermostaat die nu uitgeschakeld is.
Onweersproken is het ontbreken van de wettelijk vereiste opleveringsformulieren van gecertificeerde bedrijven. Ook de fabrieksmatig vereiste inbedrijfstellingsformulieren, die een onderdeel zijn van de opleveringsformulieren, ontbreken. Ondernemer is in deze in gebreke gebleven en in zoverre is de klacht van de consument gegrond. De ondernemer zal alsnog zonder bijkomende kosten voor de consument binnen twee maanden na de verzenddatum van dit Vervolg Bindend Advies zorg moeten dragen voor het inregelen en opleveren van het binnendeel inclusief de regeldelen zoals de thermostaat.
Het waterzijdig inregelen van het verwarmings-afgifte-systeem is sinds 10 maart 2020 een wettelijke verplichting bij het installeren van een gastoestel of een warmtepomp. Nu zowel de offerte als de opdracht van voor 10 maart 2020 zijn en het inregelen niet separaat is aangeboden, kan de ondernemer niet verplicht worden dat hij dit alsnog kosteloos gaat uitvoeren.
De ondernemer heeft geen verplichting om en onderhoudscontract aan te bieden. Nu de ondernemer dit niet heeft gedaan en ook niet voornemens is dit alsnog te doen, dient de consument bij een andere installateur-onderhoudspartij een onderhoudscontract af te sluiten. De installateur-onderhoudspartij kan dan gebruik maken van de module service op afstand.
Dit laat onverlet dat ondernemer aangesproken kan worden op eventuele garantieverplichtingen, zoals het niet functioneren van de eerder genoemde module.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
In de uitkomst van dit geschil ziet de commissie aanleiding te bepalen dat de ondernemer het klachtengeld aan de consument dient te vergoeden, alsmede de behandelingskosten aan de commissie verschuldigd is, aangezien zijn tekortkoming, het niet opleveren van de warmtepomp.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient zonder bijkomende kosten voor de consument binnen twee maanden na de verzenddatum van dit Vervolg Bindend Advies zorg te dragen voor het inregelen en opleveren van het binnendeel van de warmtepomp inclusief de regeldelen zoals de thermostaat.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven, bestaande uit de heer mr. A.G.M. Zander, voorzitter, de heer R.A. Timmer, mevrouw mr. W. van den Berg, leden, op 17 januari 2025.