Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1183689/1246291
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument moest op 24 mei 2025 met een taxi reizen omdat haar trein uitviel na een ongeval. Zij wilde de taxikosten van € 278,82 terug, omdat de klantenservice van de ondernemer niet bereikbaar was. De ondernemer wees dit af en stelde dat volgens de wet en de vervoersvoorwaarden schade door vertraging niet wordt vergoed. Alleen als een reiziger helemaal niet meer thuis kan komen, kan er een uitzondering worden gemaakt. In dit geval kon de consument wel verder reizen, zij het met vertraging. De commissie begrijpt dat dit vervelend was, maar vindt dat de ondernemer niet verplicht is de taxikosten te vergoeden. Wel had de ondernemer al een coulancevoorstel gedaan van € 125,–. De commissie vindt dit een passende oplossing en legt dit bindend op.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft taxikosten wegens het uitvallen van een treinrit.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 24 mei 2025 reisde de consument met haar vriendin vanaf [station A – station B] voor hun vakantiereis naar [plaatsnaam]. Bij [plaats A] moest de trein stoppen vanwege een dodelijk ongeval. De machinist liet weten dat de trein na 15 minuten terug zou rijden naar [plaats B]. De consument heeft gekeken naar alternatieve treinroutes, maar deze waren er niet. De klantenservice van de ondernemer was telefonisch onbereikbaar. Uiteindelijk heeft de consument [taxibedrijf] kunnen bereiken en kon zij op tijd inchecken voor de vlucht naar [plaatsnaam]. Bij de ondernemer werd verwezen naar de reisvoorwaarden. De ondernemer heeft bevestigd, dat een taxi in vergelijkbare situaties beschikbaar wordt gesteld, maar alleen via de [de ondernemer] Klantenservice.
De ondernemer is de vervoersovereenkomst niet nagekomen conform de AVR-NS en heeft op eigen initiatief geen tijdige reguliere alternatieve vervoerswijzen naar de eindbestemming aangeboden én is in gebreke gebleven bij het bereikbaar zijn van de [bedrijfsnaam] Klantenservice ten tijde van de onderhavige vertraging. Omdat de klantenservice niet bereikbaar was, kan niet worden voldaan aan de voorwaarden van de GTBV regeling, hetgeen niet aan het handelen dan wel het nalaten van de consument kan worden geweten. De consument wenst compensatie van de taxikosten ten bedrage van € 278,82.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer is niet aansprakelijk is voor schade veroorzaakt door vertragingen. De aansprakelijkheid van [bedrijfsnaam] voor schade als gevolg van vertraging (of welke afwijking van de dienstregeling dan ook) is dus zowel wettelijk (artikel 8:108 van het Burgerlijk Wetboek) als contractueel uitgesloten. Schade die de reiziger oploopt door vertraging (zoals overnachtingskosten en het missen van aansluitend vervoer) voorafgaand, tijdens of na afloop van het openbaar vervoer wordt door de wetgever categorisch uitgesloten. Ratio achter deze bepaling is dat aansprakelijkheid voor vertragingsschade in het openbaar vervoer tot onaanvaardbare gevolgen zou leiden. De inhoud van artikel 8:108 BW heeft de ondernemer overgenomen in artikel 8.2 van haar vervoervoorwaarden die van toepassing zijn op alle reizigers die reizen met de ondernemer.
Een (wettelijke) uitzondering op de uitsluiting van aansprakelijkheid zou uitsluitend bestaan als de ondernemer de schade opzettelijk heeft veroorzaakt of bewust roekeloos heeft gehandeld waardoor de schade is ontstaan. De ondernemer is ook verplicht om de schade te vergoeden als zij heeft toegezegd de schade te zullen vergoeden. Van enige opzet of bewuste roekeloosheid van de zijde van de ondernemer is in het onderhavige geval géén sprake. De trein waarin de consument zich bevond kon niet verder rijden doordat er op het spoor met een andere trein een aanrijding plaats had gevonden. De ondernemer heeft geprobeerd bussen in te zetten. Dat is gelukt voor het traject [plaats A – plaats B], hier hebben pendelbussen gereden. Er waren niet genoeg bussen beschikbaar om ook een sneldienst tussen de grotere stations te rijden.
Onverminderd het bovenstaande kent de ondernemer een restitutieregeling bij vertragingen (Geld terug bij vertraging). De reiziger kan met inachtneming van de voor deze regeling geldende voorwaarden in geval van vertraging aanspraak maken op gehele of gedeeltelijke restitutie van het treinkaartje. Kosten voor de aanschaf van nieuwe vliegtickets of andere vervolgschade opgelopen door de vertraging worden op grond van deze regeling niet vergoed.
De consument schrijft dat zij [bedrijfsnaam] Klantenservice niet kon bereiken. Zij heeft daarom zelf een taxi besteld. Op de website van [bedrijfsnaam] staat duidelijk dat er geen taxikosten worden vergoed die op eigen initiatief zijn gemaakt. Bij de mogelijkheid om taxikosten terug te vragen via de website van NS moet eerst aangevinkt worden of er wel of geen toestemming is gegeven door [bedrijfsnaam].
Alleen als een reiziger gestrand is, dus dezelfde dag niet meer de eindbestemming kan bereiken, kan die reiziger, als het echt niet lukt om de klantenservice van de ondernemer te bereiken, zelf alternatief vervoer regelen en de kosten hiervoor declareren bij [bedrijfsnaam]. Het moet dan wel duidelijk aangetoond worden dat de klantenservice niet bereikbaar was. In de situatie van mevrouw de consument was er geen sprake van een stranding, zij kon immer nog, zij het met vertraging, verder reizen naar haar bestemming.
De ondernemer heeft in deze zaak een coulancevoorstel gedaan van € 125,–. Dit is door de consument afgewezen. Dit coulancevoorstel is nog steeds van kracht.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De toepasselijke voorwaarden van de ondernemer geven uitsluitend aanspraak op vergoeding van taxikosten, als dit tevoren door de ondernemer is goedgekeurd. In uitzonderlijke (individuele) gevallen kan de ondernemer besluiten een taxi als alternatief vervoer in te zetten. Daaruit leidt de commissie af dat de ondernemer zich het recht heeft voorbehouden om vergoeding van taxikosten te weigeren. Zonder toestemming gemaakte kosten van alternatief vervoer komen uitsluitend voor vergoeding in aanmerking als een reiziger aan het einde van de dag is gestrand en diezelfde dag anders niet meer thuis (of op een andere eindbestemming) kan komen als gevolg van de uitval of vertraging van de [bedrijfsnaam]-trein. Die situatie deed zich in dit geval niet voor.
De ondernemer heeft de stelling van de consument dat het vragen van toestemming niet mogelijk is, omdat de klantenservice niet bereikbaar was, niet, althans niet voldoende weersproken. Ook is niet gebleken dat de [bedrijfsnaam] binnen 100 minuten na de geplande vertrektijd een alternatief voor de reiziger heeft aangeboden zoals aangegeven in artikel 18, lid 3 van de Verordening (EU) 2021/782. De commissie begrijpt dat dit frustrerend is. Echter, omdat de ondernemer zich het recht heeft voorbehouden om vergoeding van taxikosten te weigeren, wil dit niet zeggen dat de consument hierdoor een aanspraak op vergoeding van de kosten is misgelopen of hierdoor een aanspraak op vergoeding heeft gekregen.
De consument heeft erkend, althans niet weersproken dat de ondernemer voordat het geschil aanhangig is gemaakt een coulancevoorstel heeft gedaan van € 125,– ter compensatie van het door de consument ondervonden ongemak. De consument is hier niet op ingegaan. Omdat de commissie van oordeel is dat dit voorstel in de gegeven omstandigheden een passende oplossing is, zal de commissie deze oplossing bindend opleggen overeenkomstig artikel 17 lid 3 van het reglement van de commissie.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer dient aan de consument een bedrag van € 125,– te betalen binnen 14 dagen nadat de consument haar rekeningnummer heeft opgegeven en de gevraagde bewijsstukken heeft overgelegd, zijnde het vliegticket en de taxibon.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. B.J. Tideman, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M. Nieuwenhuijs, leden, op 2 september 2025.