Commissie: Reizen
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
328824/ 502173
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte in september 2024 bij de ondernemer een luxe riviercruise met vluchten voor ruim € 19.500. In december kreeg hij een herseninfarct en twijfelde of hij kon reizen. Hij hoopte op herstel en hield de boeking open. Eind januari 2025 bleek dat hij niet kon gaan en probeerde hij vervangers te vinden, maar de vliegtickets waren non-refundable en te duur voor hen. Uiteindelijk annuleerde hij de reis. De consument stelde dat de ondernemer hem vooraf had moeten wijzen op de non-refundable tickets en dat hij eerder had moeten informeren over de mogelijkheid van restitutie bij medische redenen. Hij eiste € 7.000 schadevergoeding, deels voor gemiste kans op indeplaatsstelling en deels als smartengeld. De ondernemer voerde aan dat de consument bij boeking akkoord ging met de voorwaarden, dat hij tijdig was gewezen op indeplaatsstelling en dat de tickets niet te wijzigen waren. De commissie oordeelde dat de ondernemer voldoende informatie en zorg had geboden, dat de consument zelf verantwoordelijk was voor het vinden van vervangers en dat de restitutie van bijna € 7.000 door de luchtvaartmaatschappij coulance was. Omdat de ondernemer niet tekortgeschoten was in zijn zorgplicht, werd de klacht ongegrond verklaard en de gevraagde vergoeding afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 5 september 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar [stad 1] in [land 1] en met terugreis vanuit [stad 2] in [land 2], gevolgd door een [riviercruise]: [land 1] & [land 2], met verblijf aan boord van een cruiseschip op basis van vol pension, voor de periode van 18 februari 2025 t/m 4 maart 2025 voor de som van € 19.518,50.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Met een bevriend echtpaar wilden mijn vrouw en ik een reis maken naar de [rivier] delta. Ons oog viel op een cruise van de ondernemer. Eind augustus/begin september 2024 namen wij contact op met de ondernemer. De reis op 25 februari 2025 was vol geboekt. Wel konden wij boeken op de reis van 18 februari 2025 Dit was ook goed voor ons. Wij, mijn vrouw en ik, wilden businessclass vliegen. Uiteindelijk besloten we om businessclass naar [stad 3] te vliegen en de andere vluchten in economyclass. We hebben toen uitvoerig telefonisch en per mail overlegd. Tijdens dit overleg zijn wij er nooit op gewezen dat de vluchten non-refundable geboekt werden. Ik had geen annuleringsverzekering afgesloten. Bij de opsomming in de mail van de ondernemer van 7 februari 2025 heb ik de volgende aanvullingen. Op donderdag 30 januari 2025 verscheen in [dagblad] een paginagrootte advertentie van de ondernemer voor de [rivier] riviercruise van 25 februari. Men kon nog boeken voor de standaardprijs van bijna € 14.000,–. Leuk was het om te zien dat iedereen hiermee mee kon en slechts het gecalculeerde bedrag voor vliegtickets moest betalen, terwijl onze vervangers hiervoor € 3.500,– (€ 1.600,– meer) moesten betalen. Op 30 januari 2025 ben ik door de ondernemer in de ochtend gebeld. Terloops werd mij tijdens dit gesprek verteld dat er misschien bij [luchtvaartmaatschappij] mogelijkheden zouden zijn om de tickets uit te stellen. Hierop vroeg ik om de vluchtgegevens aan mij op te sturen. Ik wilde zelf contact leggen met [luchtvaartmaatschappij]. Ik vertrouwde de ondernemer niet meer. Ik heb vervolgens ingelogd bij [luchtvaartmaatschappij], kon mijn tickets zien en was binnen vijf minuten bij een formulier aangeland dat ingevuld moest worden als je je geld teruggestort wilde hebben als de vlucht om medische redenen niet kon doorgaan.
Ik heb het formulier ingevuld en probeerde het te versturen. Dit lukte niet. Vervolgens heb ik telefonisch contact gezocht met [luchtvaartmaatschappij]. Was snel geregeld. Ik kreeg een dame aan de lijn. Ik vertelde wat mij was overkomen, dat ik daarom het formulier had ingevuld en dat ik dat niet kon versturen. Zij vertelde mij dat ik mijn reissom terug kon krijgen. Niet ik, maar de reisorganisatie waar ik geboekt had, moest dit doen. Vervolgens heb ik de ondernemer hiervan in kennis gesteld. Er staat dat de ondernemer de doktersverklaring heeft doorgestuurd aan hun partner die de refund zal indienen bij [luchtvaartmaatschappij]. Op 14 februari 2025 kreeg ik een email van de ondernemer. Ik moest eerst de reis officieel annuleren en pas daarna kon de aanvraag om de refund ingediend worden. Natuurlijk heb ik meteen gereageerd, maar deze gang van zaken is toch wel erg vreemd! Op 7 maart 2025 kreeg ik, nadat hierom gevraagd was, bericht dat [luchtvaartmaatschappij] alles gerestitueerd heeft. Enige dagen later heb ik het bedrag van bijna € 7.000,– ontvangen.
Mijn claim bestaat uit twee gedeelten, te weten:
1. De ondernemer had toen wij boekten moeten aangeven dat de vliegtickets non refundable waren. Het waren niet standaardtickets, maar geheel andere, businessclass ticket, ruim drie keer zo duur als de standaardtickets. Er is veel overleg geweest, maar nimmer is iets hierover gezegd. De ondernemer voldoet hiermee niet aan de zorgplicht die zij naar hun klanten toe in acht heeft te nemen. De ondernemer had direct nadat ik hen ingelicht had over mijn infarct, mij moeten meedelen dat in mijn geval volledige restitutie van de vliegtickets mogelijk was. Ik mag erop vertrouwen dat een reisorganisatie die een dergelijke reis organiseert op de hoogte is van bijvoorbeeld de spelregels die [luchtvaartmaatschappij] hanteert. Indien ik eind december 2024 had geweten dat bij [luchtvaartmaatschappij] het mogelijk was om een verzoek voor refund kansrijk in te dienen, dan had ik dat zeker gedaan. Dit verzoek zou gehonoreerd zijn en ik had dan alle tijd gehad om in mijn kennissenkring mensen te benaderen, die het landarrangement wilde overnemen Ik ben ervan overtuigd dat dit mij gelukt was voor minimaal € 5.000,–. Daarom wil ik dat de ondernemer mij
€ 5.000,– vergoed. Subsidiair ben ik van mening dat de ondernemer mij € 3.000,– moet vergoeden. Mijn plaatsvervangers hadden dit aan mij willen betalen, maar de hoge kosten van nieuwe tickets schrokken hun af. Eind december 2024 waren de vliegtickets nog niet zo kostbaar. Zij waren dan zeker gegaan.
2. De gehele gang van zaken heeft mij zeer aangegrepen. Als herseninfarctpatiënt is het zaak in een rustige omgeving te verblijven en extra prikkels van buiten te minimaliseren Dit lukte mij niet echt, omdat de ondernemer zich gedroeg zoals zij dat deed. Ik heb hierdoor menige nacht slecht geslapen en ben overdag hierdoor vaak onrustig geweest. Dit heeft mijn herstel niet bevorderd. Ook het schrijven van dit stuk, is nogal bezwarend voor mij. Ik eis dan ook van de ondernemer smartengeld ter grootte van € 2.000,–.
De consument verlangt een vergoeding van € 7.000,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In een mail van 7 februari 2025 en in het verweerschrift is uiteengezet hoe de boeking tot stand is gekomen en wat zich heeft afgespeeld in de periode daarna. Van belang is dat de consument op 13 december 2024 ons meedeelde eventueel te moeten annuleren op medische gronden. Omdat dit 67 dagen voor de vertrekdatum was gold dat er 100% annuleringskosten in rekening gebracht zouden worden en dit zou niet veranderen. Verder bestond er hoop op herstel. Overigens was toen slechts een deel van de reissom voldaan. Op 23 december 2024 hebben we de consument geïnformeerd over een eventuele indeplaatsstelling en geadviseerd contact op te nemen met zijn verzekeringsmaatschappij. Hierop heeft de consument geantwoord dat hij hoopte eind januari 2025 hersteld te zijn en dat anders een bevriend echtpaar de reis zou kunnen overnemen. In reactie hierop hebben we op 3 januari 2025 doorgegeven dat een naamswijziging mogelijk is bij de cruise en het landprogramma, maar dat er sprake was van non-refundable vliegtickets. Dezelfde dag geeft de consument aan niet te zijn gevraagd naar de vliegtickets en dat hij dan flexibele vliegtickets zou hebben gekozen.
In een mail van 13 januari 2025 hebben we consument erop gewezen de restant betaling nog niet te hebben ontvangen (dat werd ontvangen in de dagen erna), dat de vliegtickets niet gewijzigd kunnen worden, dat de consument op 5 september 2024 akkoord is gegaan met de boekingsvoorwaarden en welke vervolgstappen gezet zouden kunnen worden als de consument de reis niet zou kunnen maken. Op 26 januari 2025 gaf de consument aan de reis niet te kunnen maken en ontvingen wij de contactgegevens van de `invallers’. Vervolgens is contact met hen opgenomen en op 29 januari 2025 gaven zij aan van de reis af te zien omdat de vluchtprijs hoger was dan voorzien, namelijk € 1.760,– per persoon. Dezelfde dag geeft de consument aan een procedure te starten en de boekingsgegevens van [luchtvaartmaatschappij] te willen ontvangen zodat hij zelf contact kan opnemen. Ook op 30 januari 2025 is er contact met de consument waarbij wordt aangegeven dat de goedkoopste tickets circa € 1.200,– per persoon kosten en wordt hem gevraagd of hij de reis wil annuleren, maar de consument wil het dossier openhouden. Op 31 januari 2025 vragen we per mail om een doktersverklaring in verband met de mogelijke restitutie door [luchtvaartmaatschappij] (die op 5 februari 2025 wordt ontvangen). Dat een beslissing door [luchtvaartmaatschappij] enige tijd in beslag zou nemen en mogelijk werd genomen na de datum van vertrek. Op die datum waren de vliegtickets
€ 1.320,25 per persoon. Ook vragen we of de reis geannuleerd moet worden. In reactie hierop gaf de consument op 2 februari 2025 aan dat als indeplaatsstelling met een vliegtuigticket van € 800,– per persoon niet mogelijk is het dossier niet gesloten moet worden omdat een procedure zal volgen.
Wij besteden veel aandacht aan de reisinformatie op de website, in de reisgids en in het reisvoorstel van 2 september 2024. Daaruit blijkt welke algemene voorwaarden van toepassing zijn en wat de tarieven en voorwaarden voor vliegtickets zijn. Omdat we pas op 3 januari 2025 hoorden dat de consument flexibele vliegtickets had gewenst en hij op 5 september 2024 akkoord was gegaan met de voorwaarden, konden wij voor dit non-refundable onderdeel niets meer ondernemen. Op 14 februari 2025 geven wij aan dat voor het verzoek bij [luchtvaartmaatschappij] volledige annulering noodzakelijk is. De consument bevestigt dit dezelfde dag en op 7 maart 2025 kunnen we de consument berichten dat [luchtvaartmaatschappij] € 6.979,50 zal restitueren.
Bij een indeplaatsstelling gaat het erom dat de consument zelf een vervanger vindt. De reisorganisatie staat daarbuiten behoudens dat die de persoonsgegevens moet doorgeven aan vervoerders en accommodatieverschaffers. Ook geldt dat vervoersmaatschappijen soms wijzigingskosten rekenen.
Alles overwegend zien wij geen reden voor een financiële compensatie of restitutie. Bij annulering door de consument gelden de annuleringsvoorwaarden. Er kan onder omstandigheden gebruik worden gemaakt van indeplaatsstelling, maar dit is een zaak van de consument en de reisorganisatie staat daarbuiten. De luchtvaartmaatschappij kon geen indeplaatsstellingsregeling toepassen omdat het non-refundable tickets betrof.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Met partijen is de commissie van mening dat er sprake is van een bijzonder vervelende situatie. Gelukkig is de consument aan de beterende hand, zoals er ook uit blijkt dat de consument ter zitting verweer heeft gevoerd. De door de commissie te beantwoorden vraag is of de ondernemer zich voldoende heeft ingespannen om de gevolgen van het niet doorgaan van de reis voor de consument zo veel mogelijk te beperken.
Het is de commissie duidelijk geworden dat de ondernemer voorafgaand aan de boeking op 5 september 2024 de nodige informatie heeft verschaft. Er is toen besloten dat de vlucht naar [stad 1] businessclass zou worden uitgevoerd. Dat de ondernemer heeft gekozen voor tickets met vaste data voorheen- en terugvlucht en niet voor tickets met flexibele reisdata acht de commissie begrijpelijk. De ondernemer diende namelijk nu er geen afwijkende afspraken waren gemaakt uitvoering te geven aan de door partijen gesloten overeenkomst en dat betekende dat de consument voor de reis naar de [rivier] delta ter plaatse diende te zijn en na afloop van die reis de terugreis diende te aanvaarden. Dat die tickets non-refundable en goedkoper waren hoefde de ondernemer naar de mening van de commissie niet expliciet aan de consument mee te delen nu deze tickets goedkoper waren dan flexibele tickets. Vast staat dat nadat de consument een herseninfarct kreeg er diverse malen contact is geweest tussen partijen. Uit die contacten blijkt dat de consument tot 26 januari 2025 hoopte op een dusdanig herstel dat hij de reis toch zou kunnen maken. Ook blijkt dat de ondernemer de consument al op 23 december 2024 (tien dagen nadat de consument zijn herseninfarct had gemeld) op de mogelijkheid van indeplaatsstelling heeft gewezen en dat is geadviseerd om contact op te nemen met de annuleringsverzekeraar. Ook heeft de ondernemer op 3 januari 2025 aangegeven dat naamswijziging mogelijk zou zijn bij de cruise en het landprogramma, maar dat er sprake was van non-refundable vliegtickets. In een mail van 13 januari 2025 heeft de ondernemer de eventueel te nemen vervolgstappen beschreven. Een en ander betekent dat de ondernemer voldoende invulling heeft gegeven aan de bestaande zorgplicht. Toen op 26 januari 2025 duidelijk was dat de consument de reis niet zou kunnen maken restten drie weken voor de datum van vertrek. Op dat moment was duidelijk dat het cruise- en het landprogramma kon worden overgedragen, maar dat de vliegtickets naar en van [stad 1] non-refundable waren. Dit laatste betekent dat wie geen gebruik maakt van die tickets geen vergoeding ontvangt. Naar het oordeel van de commissie hoefde de ondernemer voor 26 januari 2025 geen informatie in te winnen bij [luchtvaartmaatschappij] betreffende een eventuele compensatie omdat de insteek van de consument was gericht op het alsnog deelnemen aan de geplande reis. Na 26 januari 2025 is bekeken of die tickets konden worden overgenomen en op 30 januari 2025 heeft de consument te kennen gegeven zich tot [luchtvaartmaatschappij] te wenden. Het betekent dat ook na 26 januari 2025 de ondernemer niet is tekortgeschoten in de zorgplicht. Daarbij valt er nog op te wijzen dat de ondernemer de nodige medewerking heeft verleend aan het restitutieverzoek van de consument aan [luchtvaartmaatschappij]. Een en ander betekent dat het cruise- en het landprogramma kon worden overgedragen het aan de consument was om een oplossing te vinden voor de heen- en terugvlucht. Dat was een zaak tussen de consument en een eventuele gegadigde; de ondernemer stond daarbuiten. Omdat de door de consument aangedragen gegadigde de te betalen prijs voor de vliegtickets te hoog vond heeft uiteindelijk noch de consument noch die gegadigde aan de reis deelgenomen en dat die reis werd geannuleerd. Dat betekende in beginsel dat nu op het moment van annulering de te betalen annuleringsvergoeding 100% bedroeg de consument een schade leed van € 19.518,50.
Gelukkig hebben de contacten met [luchtvaartmaatschappij] erin geresulteerd dat de consument een vergoeding van bijna € 7.000,– heeft ontvangen. Wat de basis daarvan is heeft de commissie niet kunnen vaststellen. Het kan uit coulance zijn geweest, maar bij non-refundable tickets geldt het principe dat wie geen gebruik maakt van de tickets geen vergoeding ontvangt. Zoals hiervoor al overwogen valt de ondernemer niet te verwijten dat deze [luchtvaartmaatschappij] voor 26 januari 2025 niet heeft benaderd en was het vervolgens de consument die actie ging ondernemen. Aldus slaagt de stelling niet dat het aan de ondernemer is te wijten dat het cruise- en landarrangement niet kon worden overgedragen. Daarmee is ook duidelijk dat geen aanspraak bestaat op smartengeld.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer drs. E.J.M. Polman, leden, op 10 september 2025.