Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
992487/1143792
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een Studio Cabine van 22–25 m² met een aparte slaapcabine, maar door lekkage bleek dit kamertype niet beschikbaar. Drie dagen voor vertrek meldde de ondernemer telefonisch dat één bed zou worden verwijderd, maar bij aankomst bleek de consument te zijn ondergebracht in een kleiner Studio type B‑appartement van circa 18–20 m², zonder aparte cabine en met een andere bed indeling. De consument ervoer hinder doordat de bedbank dagelijks moest worden omgebouwd, er minder ruimte was en er volgens hem onvoldoende servies aanwezig was. De ondernemer stelde dat het verschil in oppervlakte slechts ongeveer 2 m² bedroeg, dat alle faciliteiten voor twee personen aanwezig waren en dat in het drukke skigebied geen gelijkwaardig alternatief beschikbaar was. Hij bood € 250 compensatie aan, gebaseerd op het prijsverschil en 10% van de accommodatie kosten. De commissie oordeelde dat de afwijkingen beperkt waren, dat de ondernemer voldoende had gedaan binnen de omstandigheden en dat de aangeboden € 250 een redelijke oplossing vormde. Omdat dit aanbod al vóór de klacht was gedaan, werd de klacht ongegrond verklaard en moet de ondernemer alleen de € 250 betalen als dat nog niet is gebeurd.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 25 januari 2025 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een verblijf in een hotel voor twee personen te [skigebied] in [land] op basis van logies, voor de periode van 1 februari 2025 t/m 8 februari 2025 voor de som van € 1.589,59.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hadden een wintersportvakantie geboekt bij de ondernemer in een vier-persoons appartement met een losse slaapcabine.
Drie dagen voor de geplande aankomst heeft een vertegenwoordiger van de ondernemer telefonisch contact met ons opgenomen over een wijziging van de geboekte accommodatie. Hierbij werd aangegeven dat er als gevolg van lekkage in het gebouw slechts één bed zou worden verwijderd uit de geboekte kamer. Tijdens dit gesprek heb ik benadrukt dat dit een merkwaardige aanpassing leek, aangezien wij een stapelbed en een tweepersoonsslaapbank hadden geboekt. Ons werd toen telefonisch gegarandeerd dat enkel één bed zou worden verwijderd en dat er verder geen wijzigingen zouden zijn aan de geboekte accommodatie. De ondernemer was dus reeds op de hoogte van een aanpassing, maar heeft hier onvoldoende onderzoek naar gedaan of dat een wijziging van accommodatie type tot gevolg had. Het verwijderen van slechts één bed was in dit geval immers niet mogelijk, gezien alle bedden tweepersoonsbedden zouden zijn. Daarnaast heeft de ondernemer bij het telefonisch doorgeven van deze wijziging geen voorstel gedaan voor een verlaging van de reissom, ondanks dat wij hier expliciet naar hebben gevraagd. Wij zijn van mening dat de ondernemer onvoldoende inspanningen heeft verricht om te voorkomen dat wij een verkeerde accommodatie toegewezen kregen. Het betekent ook dat wij geen keuze hebben kunnen maken om gelet op deze wijziging te annuleren. Ook ter plaatse hebben wij direct aangegeven dat wij in een verkeerd kamertype verbleven. Op de dag van aankomst hebben wij via WhatsApp contact opgenomen met de reisleiding van de ondernemer, conform de instructies in het welkomstbericht. Er is echter geen enkel contact met ons opgenomen over mogelijke alternatieve accommodaties, noch is er een andere passende oplossing geboden. Wij zijn daarom van mening dat de ondernemer geen adequate actie heeft ondernomen om het probleem ter plekke op te lossen.
Al met al week de indeling van de bedden af van de geboekte accommodatie. Hierdoor moesten wij dagelijks de bedbank ombouwen van bank overdag naar bed ’s avonds. Dit had voorkomen kunnen worden als wij de geboekte combinatie van een stapelbed en een (slaap)bank hadden gekregen. Dit was juist een van de redenen waarom wij specifiek voor dit studio type hebben gekozen. Volgens de beschrijving zou de geboekte studio een aparte “cabine” met het stapelbed hebben. In de studio die wij hebben gekregen, ontbrak deze cabine, waardoor wij geen apart slaapvertrek hadden. Dit was voor ons een belangrijk element in onze keuze voor deze accommodatie. Dit was ook zeker een gemis tijdens de vakantie, omdat wij onze slaapspullen niet konden laten liggen op de bedden (dekens, kussens etc.). Bovendien was de studio die wij hebben gekregen aanzienlijk kleiner dan de geboekte studio. De kamer was slechts 18 m², terwijl de geboekte studio volgens de website van de ondernemer 22-25 m² moest zijn. Dit was te merken aan: 1) er was onvoldoende ruimte voor vier personen; 2) er waren te weinig stoelen en serviesgoed aanwezig, en 3) de omschreven bedden pasten niet in de kamer, omdat de ruimte simpelweg te klein was. De door de ondernemer aangeboden compensatie van € 250,– achten wij onvoldoende. Deze vergoeding compenseert naar onze mening onvoldoende het gemiste comfort en het prijsverschil tussen de geboekte en de daadwerkelijk ontvangen accommodatie. Uit de actuele prijsinformatie (voor reisdata in de toekomst) op de website van de ondernemer blijkt dat het prijsverschil tussen de geboekte en de ontvangen accommodatie circa € 200,– bedraagt. Het aangeboden bedrag compenseert daarmee niet het gemiste reisgenot. Daarom stellen wij een compensatie voor van € 650,– ter dekking van zowel het prijsverschil als het verminderde reisgenot.
De consument verlangt een vergoeding van € 650,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 25 januari 2025 heeft de consument een reservering gemaakt naar hotel [accommodatie] te [skigebied]. Het kamertype is een Studio Cabine. Op 29 januari 2025 zijn wij geïnformeerd door de accommodatie dat er een lekkage heeft plaatsgevonden waardoor wij de klanten telefonisch een ander kamertype hebben moeten aanbieden, namelijk geschikt voor drie personen door het ontbreken van één bed in het alternatieve kamertype. De consument is hiermee telefonisch akkoord gegaan en hij is op 1 februari 2025 afgereisd naar zijn geboekte accommodatie.
Op 2 februari 2025 heeft de consument contact opgenomen met onze reisleiding ter plaatse over het alternatieve kamertype. Gedurende periode tussen 2 februari en 13 februari 2025 zijn er verschillende schriftelijke contactmomenten geweest tussen de consument en onze reisleiding. Uit de e-mail correspondentie op 10 februari 2025 tussen de consument en onze reisleiding ter plaatse, kunnen wij concluderen dat de consument met verkeerde verwachtingen naar zijn accommodatie is afgereisd. Uit een e-mail blijkt dat de consument in de veronderstelling was dat hij een tweekamerappartement had geboekt waardoor er extra ruimte (slaapplaatsen en kastruimte) evenals bestek e.d. in het geboekte verblijf zou zijn. Hij heeft een reservering gemaakt voor twee personen met een verblijf in een Studio Cabine voor twee-vier personen. In dit verblijf zou er een stapelbed en een slaapbank (tweemaal eenpersoons) aanwezig zijn. Ter plaatse heeft de consument ondervonden dat hij in een Studio type B zou verblijven, dit verblijf is geschikt voor twee-drie personen. In dit kamertype is een slaapbank voor twee personen en een slaapbank geschikt voor één persoon aanwezig. Daarnaast hebben beide accommodaties voldoende opbergruimte, serviesgoed en faciliteiten voor minimaal twee personen. In de brief aan de Geschillencommissie geeft de consument aan dat hij ‘aanzienlijke hinder’ heeft ondervonden voor het verblijf in een Studio type B. Hij moest dagelijks zijn bed opmaken en opruimen. Hij heeft kunnen overnachten op een eenpersoons uittrek bed wat onder de bedbank is geschoven. Indien de bedbank niet in gebruik zou zijn, dan zouden er nog spullen op de bedbank geplaatst kunnen worden. Tevens beschikt dit kamertype over voldoende opbergruimte/ kastruimte, zoals te zien is op overgelegde foto’s. Daarnaast geeft de consument in dezelfde brief aan de Geschillencommissie aan dat de Studio type B kleiner zou zijn dan de Studio Cabine. Zoals te zien is in het overzicht ‘Faciliteiten per kamer’, aangeleverd door de consument, is het oppervlakteverschil ca. twee m². Op onze website wordt de oppervlakte genoemd, deze is bij benadering en kan afwijken. In de aangeleverde bijlages van de consument kunnen wij geen enkele aanwijzing vinden dat hij beperkt zou zijn in zijn bewegingsvrijheid ten opzichte van een Studio Cabine. Het verschil in oppervlakte tussen beide kamertypes is door de consument niet aangetoond door middel van foto’s en/of video’s. Tevens geeft de consument in zijn brief aan dat hij twee keer per dag heeft moeten afwassen door het ontbreken van voldoende serviesgoed. De consument heeft geen contact opgenomen met de receptie van de accommodatie noch de reisleiding om te vragen of ze extra serviesgoed zouden kunnen krijgen in de Studio type B. Als compensatie hebben wij de consument een bedrag aangeboden van € 250,– totaal. Volgens onze gegevens is het verschil tussen beide kamertypes € 145,– totaal. Daarbij hebben wij een compensatie van 10% over de accommodatie kosten gegeven, wat neerkomt op € 105,– totaal. Om die reden achten wij de aangeboden compensatie van € 250,– in totaal voldoende. Wij hebben de compensatie berekend over de accommodatie kosten, omdat de totale reissom inclusief skipassen (circa
€ 700,–) is. Hierover is er geen klacht ingediend en daar heeft de consument naar tevredenheid gebruik van gemaakt. Aangezien [skigebied] een populair skigebied is, was het aanbieden van een alternatieve accommodatie in deze periode onmogelijk. Naar onze mening hebben wij een passend alternatief kamertype voor twee personen en een passende compensatie aangeboden.
De ondernemer heeft d.d. 10 februari 2025 een vergoeding aangeboden van € 250,– in contanten dan wel een korting van € 300,– op een volgende reis.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de consument houdt in dat het appartement dat aan de consument werd toegewezen niet overeenstemde met hetgeen hij had geboekt, dat de ondernemer zich onvoldoende heeft ingespannen om te bewerkstelligen dat de consument wel een appartement conform de boeking toegewezen kreeg en dat de consument tweemaal per dag diende af te wassen, dagelijks de bedbank moest ombouwen en dat er onvoldoende serviesgoed aanwezig was.
De ondernemer heeft bevestigd dat het type appartement dat de consument in eerste instantie had geboekt ten gevolge van lekkage niet beschikbaar was. Uitgelegd is op welke gronden de ondernemer meende dat het vervolgens toegewezen appartement zou voldoen aan hetgeen was geboekt. In dat kader is belangrijk dat de consument samen met zijn partner een appartement geschikt voor twee tot vier personen had geboekt en een appartement kreeg toegewezen geschikt voor twee tot drie personen, waarbij de oppervlakte slechts twee m² afweek, terwijl er voldoende kastruimte, serviesgoed en faciliteiten voor twee personen aanwezig zouden zijn. Verder dient te worden bedacht dat [skigebied] een populair skigebied is, zodat het aanbieden van een (andere) alternatieve accommodatie in deze periode problematisch was. In dat licht kan naar het oordeel van de commissie niet worden gezegd dat de ondernemer zich de belangen van de consument onvoldoende heeft aangetrokken. Verder klaagt de consument erover dat hij tweemaal per dag diende af te wassen, dagelijks de bedbank moest ombouwen en dat er onvoldoende serviesgoed aanwezig was. Naar het oordeel van de commissie komt weinig gewicht toe aan het feit dat er tweemaal daags moest worden afgewassen nu dat naar het zich laat aanzien twee borden met bijbehorend bestek betreft. Verder diende de consument ook bij toewijzing van de oorspronkelijk geboekte accommodatie dagelijks de kamer op orde te brengen zodat daarin vrijelijk kon worden bewogen, terwijl niet is gebleken dat de consument in redelijkheid benadeeld is doordat er minder serviesgoed aanwezig was.
De commissie acht het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan tot betaling van een bedrag van in totaal € 250,– ter oplossing van de op zichzelf deels terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk nu dit een aanmerkelijk percentage van de accommodatie kosten betreft en daarbij kon de ondernemer de kosten van de geleverde skipassen van circa € 700,– buiten beschouwing laten nu over dat gedeelte van de overeenkomst niet is geklaagd. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond. De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, voor zover aan de uitvoering daarvan nog geen gevolg is gegeven, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument -voor zover dat nog niet is gebeurd- een vergoeding van € 250,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 27 augustus 2025.