Gedeeltelijk gegronde klacht over ontbrekende ETA‑informatie en kamerbeschrijving

Commissie: Reizen Categorie: bejegening/ informatieverstrekking Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies Uitkomst: ten dele gegrond Referentiecode: 1077528/1221145

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument miste zijn vlucht naar de [land 1] omdat hij niet beschikte over een verplichte ETA voor de tussenstop in [land 2]. Hij stelde dat de ondernemer hem daar niet over had geïnformeerd en dat hij daardoor extra kosten maakte, een dag vakantie miste en later ook een verkeerde kamer kreeg. De ondernemer voerde aan dat de ETA‑verplichting wél duidelijk en herhaald was vermeld tijdens het boekingsproces, in de boekingsbevestiging en in de reispapieren, en dat de reiziger bovendien zelf verantwoordelijk is voor het controleren van reisdocumenten. De commissie volgde dat standpunt: de informatie over de ETA was voldoende verstrekt en de consument had deze tijdig moeten aanvragen. Ook de klachten over de shuttlebus, het ontbreken van hulp bij het boeken van een nieuwe vlucht, de extra kosten en de niet‑omgezette transfer werden afgewezen, omdat deze voortvloeiden uit het niet tijdig aanvragen van de ETA. Wel oordeelde de commissie dat de kamerbeschrijving misleidend was: de consument mocht op basis van de informatie een andere bedindeling verwachten. Dat leverde enig ongerief op. Daarom moet de ondernemer een vergoeding van € 200 betalen plus € 127,50 klachtengeld. Voor het overige werd de klacht afgewezen

De volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil vloeit voort uit een op 13 december 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar [gemeente] in de [land 1] met verblijf in een hotel op all-inclusive basis, voor de periode van 24 februari 2025 t/m 3 maart 2025 voor de som van € 4.033,37.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 3 december 2024 boekten wij een pakketreis naar de [land 1] met vertrekdatum 24 februari 2025. Meer malen hebben wij naar tevredenheid een vakantie geboekt. Helaas zijn er ditmaal diverse dingen niet goed gegaan waardoor wij een dag minder vakantie hebben gehad, extra kosten hebben moeten maken en oncomfortabel hebben overnacht. Daarom dienen wij een klacht in, die bestaat uit acht punten en welke leidt tot een verzoek tot een schadevergoeding van € 4.492,–.

Geen info visum
Op 3 december 2024 ontvingen wij per mail de reserveringsbevestiging. Naar aanleiding daarvan hebben wij o.a. gecheckt of een visum nodig was voor de [land 1]. Dit bleek niet het geval. Ook was er geen informatie over een visum voor de transfer in [land 2]. Op 5 december 2024 ontvingen wij de inloggegevens en het dossiernummer. Ook hierin stond geen informatie over een visum voor de transfer in [land 2]. Op 12 februari 2025 ontvingen wij de reispapieren, waarin stond: je hebt nog maar één ding nodig: je reisbescheiden. Bij deze! Ook hier geen informatie over een visum voor de transfer in [land 2]. Shuttle [luchthaven] te laat. We moesten een uur wachten op de shuttlebus van de parkeerplaats naar [luchthaven]. Daardoor waren we pas twee uur van tevoren bij de incheckbalie. Hierdoor was het regelen van een visum ter plekke niet meer mogelijk.

Geen hulp

Wij hebben direct gebeld met [reisbureau]. Er werd geen hulp geboden. Er werd ons gemeld dat wij het zelf moesten regelen. Wij hebben daarom via een behulpzame medewerker van [luchthaven] zelf een nieuwe vlucht geboekt voor de volgende dag. Dit kostte € 2.595,–. Dag minder vakantie
Wij hebben een dag minder vakantie gehad: € 4.033,47/ 5 dagen = € 807,–. Extra kosten verblijf [stad 2]
Wij hebben extra kosten moeten maken voor een dag verblijf in [stad 2], o.a. hotel, trein en eten à € 350,–.

Transfer niet omgezet
Wij hebben gebeld en gemaild over de transfer en het hotel. Hierover kregen we pas de volgende dag uitsluitsel, namelijk dat de transfer niet kon worden omgezet. Wij hebben daarom zelf een taxi à € 40,– betaald.

2-persoonskamer
Bij het hotel bleek dat we één kamer met twee eenpersoonsbedden en twee handdoeken hadden. Dit hebben wij direct gemeld bij het hotel. Zij konden niets doen. Daarom hebben wij contact opgenomen met de ondernemer. Deze gaf aan dat wij contact moesten opnemen met de reisleiding ter plaatse. Dit hebben we direct gedaan. Zij gaven op de laatste dag aan dat onze boeking klopte. In de reserveringsbevestiging staat echter de volgende beschrijving van één kamer voor vier personen: familiekamer met slaapkamer 2 eenpersoonsbedden en kamer met kingsize bed. De beschrijving klopte niet met de werkelijkheid. Het betrof bedden met een breedte van 110 of 120 cm. Hiervoor hebben we € 700,– uitgegeven.

Geen verantwoordelijkheid pakketreis
Bij elk contact met de ondernemer verwees deze naar anderen. Wij doen zaken met de ondernemer want bij deze hebben wij een pakketreis geboekt. Wij verwachten dat de ondernemer de extra kosten die wij hebben gehad vergoedt, ten bedrage van € 4.492,- Volgens de wet hoort de pakketreis te voldoen aan de verwachtingen die de ondernemer mij gaf en de afspraken die wij maakten. Wordt geen oplossing geboden die daaraan gelijk is, dan moet de ondernemer de schade vergoeden. Op verschillende data vanaf de beoogde dag van vertrek hebben wij contact met de ondernemer gezocht en gevraagd om oplossingen. Helaas kreeg ik geen goede oplossing aangeboden. Hierdoor heb ik schade.

De consument verlangt een vergoeding van € 4.492,–.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

[Reisbureau] is een bedrijf dat optreedt als ‘Online Travel Agent’. Zij toont op haar website het aanbod van een groot aantal reisorganisatoren (touroperators) en bemiddelt bij de totstandkoming van (pakket)reisovereenkomsten met reizigers. De echtgenote van de consument (hoofdboeker in casu) heeft op 3 december 2024 via de reisbemiddelingswebsite van [reisbureau] bij ons als reisorganisator een achtdaagse reis voor vier personen naar [gemeente], [land 1], geboekt van 28 februari 2025 tot en met 2 maart (terugkomst in Nederland 3 maart) 2025. De boekingsbevestiging die op 4 december 2024 aan de hoofdboekster is gestuurd, vormt een bevestiging van de geboekte pakketreisovereenkomst. Deze informatie komt overeen met hetgeen in het boekingsproces is getoond. Op de gesloten reisovereenkomst zijn onze reisvoorwaarden, die van [reisbureau] en die van de ANVR van toepassing verklaard. Deze reisvoorwaarden zijn algemene voorwaarden in de zin van art. 6:231 onderdeel a BW. Naar de toepasselijke reisvoorwaarden is tijdig verwezen. De verwijzing heeft onder meer plaatsgevonden tijdens het boekingsproces en op de boekingsbevestiging/factuur. De hoofdboekster heeft het gehele boekingsproces doorlopen en kennisgenomen en/of kunnen nemen van alle toepasselijke voorwaarden. Het is bovendien (technisch) onmogelijk het boekingsproces af te ronden zonder in te stemmen met de toepasselijke reisvoorwaarden.

De consument meent dat er sprake is van non-conformiteit zowel tijdens het begin van de reis als bij de uitvoering hiervan en dat deze non-conformiteit meerdere facetten van de reis behelst. Op basis van een achttal punten zou een schadevergoeding van € 4.492, – rechtvaardig zijn. Deze punten hebben betrekking informatie over de benodigde ETA waardoor er extra kosten zijn gemaakt en een één dag minder vakantie zou zijn geweest, de transfer was non-conform en in de accommodatie zou de verkeerde kamer zijn toegewezen. Op 24 februari 2025, de dag van vertrek, heeft de hoofdboekster vanaf de luchthaven contact gezocht met [reisbureau]. De consument en zijn medereizigers zijn geweigerd op de vlucht in verband met het ontbreken van de benodigde ETA. Er is de hoofdboekster geadviseerd om naar de balie van [luchtvaartmaatschappij] te gaan op de luchthaven en te informeren naar de mogelijkheden voor een nieuwe vlucht. De hoofdboekster laat dan ook op 24 februari 2025 aan [reisbureau] middels een e-mailbericht weten dat zij en haar reisgezelschap de volgende dag, te weten 25 februari 2025, een vlucht hebben geboekt naar de [land 1]. Voors wordt gevraagd of de transfer kan worden aangepast naar de volgende dag zodat ze hier nog gebruik van kunnen maken.

Op 25 februari laat [reisbureau] aan de hoofdboekster weten dat de transfer op deze korte termijn helaas niet meer gewijzigd kan worden. Ter plaatse, op 27 februari jl., geeft de hoofdboekster middels een e-mailbericht aan [reisbureau] aan dat zij zelf een transfer hebben geregeld, maar dat bij aankomst bij de accommodatie blijkt dat ze de verkeerde kamer hebben gekregen. Dit zou een tweepersoonskamer zijn, met faciliteiten voor vier personen echter ingericht voor twee personen. [reisbureau] geeft op 27 februari middels een e-mailbericht aan dat men zich dient te wenden tot de reisleiding welke ter plaatste is, zodat deze kan bemiddelen waar nodig om de non-conformiteit mogelijk te verhelpen en de reizigers bij te staan, een en ander conform de meldplicht voortvloeiende uit de ANVR -Reizigersvoorwaarden. Daarbij geeft [reisbureau] aan dat wanneer de non-conformiteit niet is verholpen, het reisgezelschap contact met [reisbureau] dient op te nemen. Toen [reisbureau] naar aanleiding van haar e-mailbericht van 27 februari 2025 geen update kreeg is er naar de hoofdboekster een bericht gestuurd om na te gaan of de non-conformiteit betreffende de kamer is verholpen. Als reactie hierop meldde zij dat ze nog op dezelfde kamer zitten maar een extra bed hebben. [Reisbureau] stelde naar aanleiding van dit bericht op 1 maart de vraag of er moest worden bijbetaald voor de toegewezen accommodatie en dat voor een goede beoordeling van de klacht het gewenst is beeldmateriaal in de vorm van foto’s of video’s toe te sturen.
Pas op 3 maart volgt er een reactie van de hoofdboekster in de vorm van een achttal klachten, te weten:

Geen informatie over een visum ontvangen
Shuttlebus van [luchthaven] zou te laat zijn
Geen hulp van [reisbureau] voor het boeken van een nieuwe vlucht.
Vakantiedag minder door weigering op vlucht.
Extra kosten gemaakt voor verblijf in [stad 2]
Transfer niet omgezet
Verkeerde kamer
Geen verantwoordelijkheid pakketreis

Gelet op voornoemde punten verzoeken hoofdboekster en de consument een vergoeding van € 4.492,–. [reisbureau] wijst de klacht af op grond van het feit dat er wel degelijk is aangegeven dat er een ETA nodig is voor reizen met een overstap in [land 2]. Dit is reeds voor het boeken getoond als ook tijdens het boekingsproces, in de boekingsbevestiging en in de reispapieren kenbaar gemaakt. Voorts blijkt uit artikel 2.5 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden dat de reiziger zelf verantwoordelijk is voor het controleren van de benodigde reisdocumenten. De consument heeft zich niet kunnen vinden in de reactie van [reisbureau] en geeft aan dat [reisbureau] niet op al de acht punten is ingegaan. Op 9 april 2025 gaat [reisbureau] namens ons op alle punten van de consument in met de conclusie dat de reeds door de consument verzochte vergoeding niet wordt toegekend. Aan de consument wordt de door hem gemaakt transferkosten vergoed en coulance halve een compensatie van € 125,– aangeboden. De consument geeft zich niet kunnen vinden in de afhandeling van de klacht(en) door en heeft zich op 24 maart 2025 gewend tot de geschillencommissie). Uit de klachtenbeschrijving blijkt dat de klacht(en) voornamelijk betrekking hebben op de informatie omtrent de ETA en de gevolgen hiervan, de onjuiste kamer en het feit dat er geen verantwoordelijkheid wordt
genomen terwijl er een pakketreisovereenkomst is afgesloten.

Wij betwisten de stellingen van de consument en baseren ons daarbij op het volgende. Allereerst valt op te merken dat nimmer enige machtiging ter vertegenwoordiging van de hoofdboekster is overgelegd. Nu deze machtiging ontbreekt menen wij dat de consument niet ontvankelijk is.

Volgens de consument heeft [reisbureau]/ hebben wij niet uiterlijk bij de totstandkoming van de overeenkomst geïnformeerd over de geldende ETA-verplichting bij een overstap in [land 2]. De verplichting uit artikel 6.1 ANVR Boekingsvoorwaarden dan wel artikel 2.5 ANVR Reizigersvoorwaarden behelst een informatieplicht over algemene visum informatieplicht. Op de website van [reisbureau] is de ETA-verplichting vóór boeking vermeld in de accommodatie tekst die de consument dan wel de hoofdboekster heeft gezien voor hij/zij het boekingsproces in ging. De tekst zoals vermeld op de website en ook op de accommodatie beschrijving welke bij de boekingsbevestiging is toegestuurd stond destijds volledigheidshalve tijdens het boekingsproces óók nog een keer vermeld onder het “i”-tje bij de vlucht in de kassabon en in de laatste stap (‘Voorwaarden & Boeken’) van het boekingsproces is de consument c.q. hoofdboekster akkoord gegaan met de betreffende informatie. Op het moment van boeken was er informatie te zien die inhield dat er rekening mee moest worden gehouden dat voor de VS een ESTA en voor [land 2] een ETA nodig is. Zowel tijdens het boeken als op grond van de boekingsbevestiging was het bekend bij de consument dat er een overstap plaats zou vinden in [stad 1], [land 2]. Daarnaast is aangegeven dat er voor een overstap in [land 2] een ETA nodig is. Met deze informatie was de consument reeds voor het boeken bekend en ook na boeking was de consument bekend met deze informatie. [Reisbureau] dan wel wij heeft/hebben voldaan aan de informatieverplichtingen welke op grond van de wet- en regelgeving op hen rusten. Uit artikel 2.5 ANVR-reizigersvoorwaarden volgt voorts dat de reiziger zelf verantwoordelijk is voor het inwinnen van aanvullende informatie en om tijdig voor vertrek na te gaan of de verkregen informatie tussentijds niet is gewijzigd. Stel dat de consument alle gedeelde informatie met betrekking tot een ETA-verplichting over het hoofd zou hebben gezien, had het op de weg van de consument gelegen om tijdig voor vertrek nogmaals na te gaan of hij een ETA nodig zou hebben bij een overstap in [land 2], in dat geval had de consument alsnog tijdig een ETA aan kunnen vragen en de vlucht niet hoeven missen. Nu door [reisbureau] aan de informatieverplichting uit hoofde van de toepasselijk wet- en regelgeving is voldaan en de consument kennelijk niet aan zijn eigen onderzoeksplicht uit hoofde van de ANVR Reizigersvoorwaarden heeft voldaan, kan niet anders dan dat de gevolgen van het niet beschikken over de juiste reisdocumenten voor rekening en risico van de consument zelf zullen blijven.

Voor wat betreft het feit dat er geen hulp is geboden op de luchthaven wensen wij op te merken dat er wel degelijk hulp is geboden. Echter de meest succesvolle manier om op korte termijn een andere vlucht te boeken is op de luchthaven zelf bij de balie van de betreffende luchtvaartmaatschappij, hetgeen ook aan de consument is geadviseerd. Mocht hij er op de luchthaven niet uitkomen hadden wij uiteraard naar een passende oplossing gezocht en een alternatief aangedragen. De overige gemaakte kosten welke samenhangen met het missen van de vlucht zijn derhalve niet toe te rekenen aan ons nu de consument alle gelegenheid had om ruimschoots voor zijn vertrek de benodigde ETA aan te vragen. Was de ETA wel tijdig aangevraagd dan was er geen sprake van een gemiste reisdag, en waren er geen extra kosten gemaakt voor het verblijf in [stad 2] en de transfer.

Dat de consument niet in de gelegenheid is gesteld een ETA aan te vragen vanwege vertraging van de shuttlebus is ons niet toe te rekenen. De consument had direct na boeking een ETA kunnen aanvragen, hij behoorde immers te weten dat dit een noodzakelijk reisdocument was. Het feit dat de shuttlebus op [luchthaven] een vertraging heeft opgelopen waardoor de consument geen spoed ETA heeft aan kunnen vragen kan niet aan ons worden toegerekend.

Tot slot de transfer. Ook hier is hulp en bijstand geboden. [Reisbureau] heeft de transfer proberen om te zetten en het hotel geïnformeerd over een latere aankomst. Helaas kon de transfer op korte termijn niet meer worden omgezet, de consument is ook geïnformeerd over dit feit. Hoewel de kosten hiervoor ook toerekenbaar zijn voor de consument, gelet op het feit dat dit het gevolg is van het missen van de vlucht door het niet tijdig aanvragen van een ETA, hebben wij deze kosten aan de consument vergoed. Kortom gelet op bovenstaand kan ons niet worden verweten dat de benodigde ETA niet tijdig door de consument en zijn reisgezelschap is aangevraagd en ligt de klacht hieromtrent en alle klachten welke het gevolg van het niet tijdige hebben aangevraagd van een ETA voor afwijzing gereed.

De consument zou tijdens zijn verblijf in een verkeerd kamertype zijn geplaatst. Hij geeft aan een kamer te hebben geboekt met slaapplek voor vier personen maar heeft deze niet heeft gekregen. Wij betwisten dit en stellen ons op het standpunt dat de consument de kamer heeft gekregen welke is geboekt. Bedacht dient te worden dat het in het buitenland gebruikelijk is dat kinderen bij hun ouders in bed slapen. Ook na overleg met de reisleiding ter plaatse komt de consument tot de conclusie dat hij de kamer heeft gekregen welke geboekt is. Dat er op voorhand niet genoeg handdoeken aanwezig waren en er een bed bij moest worden gezet maakt het niet zo dat de consument het verkeerde kamertype heeft ontvangen. Het hotel heeft er direct zorg voor gedragen om de kamer conform wens van de gast in orde te maken. Het feit dat wij onze verantwoordelijkheid als reisorganisator niet op ons zouden hebben genomen is onjuist. Vanaf het moment dat wij op de hoogte zijn gesteld door [reisbureau] van de non-conformiteit heeft zij hulp en bijstand geboden. Zowel in verband met de gemiste vlucht als met de non-conformiteit betreffende het kamertype hebben wij dan wel heeft [reisbureau] hulp en bijstand geboden, geadviseerd en de klachtprocedure uitgelegd zodat het hotel als eerste een oplossing kon bieden, een en ander conform ANVR-reizigersvoorwaarden. Reden waarom de klachten omtrent dit onderdeel voor afwijzing gereedliggen. Gelet op bovenstaand menen wij dat er geen grondslag is voor de door de consument verzochte compensatie.

Onze conclusie is dat de consument tijdig en conform wet- en regelgeving is geïnformeerd over de ETA-verplichting bij een tussenstop in [land 2]. Daarnaast is hij ter plaatse op een juiste wijze bijgestaan en blijkt dat de kamer die hij heeft geboekt ook de kamer was waar hij ook tijdens zijn reis in is verbleven. Dit in ogenschouw genomen bestaat er geen grondslag voor vergoeding van de gevraagde kosten en compensatie. Wij zijn derhalve niet toerekenbaar tekortgeschoten in de uitvoering van de pakketreisovereenkomst, reden waarom de klachten ongegrond zijn.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De ondernemer stelt allereerst dat nimmer enige machtiging ter vertegenwoordiging van de hoofdboekster is overgelegd en dat nu deze machtiging ontbreekt de consument niet ontvankelijk moet worden verklaard. De commissie passeert dit verweer. Uit de boekingsbevestiging blijkt dat de hoofdboekster en de consument gezamenlijk hebben geboekt en op hetzelfde adres wonen. De commissie acht het in een dergelijke situatie niet noodzakelijk dat een machtiging wordt overgelegd, omdat in dergelijke gevallen ervan uit mag worden gegaan dat indiening van de klacht door de consument met instemming van de hoofdboekster geschiedt.

Kern van de klacht is dat de ondernemer geen informatie had verschaft over de noodzaak om, in verband met de tussenlanding in [stad 1], [land 2], te beschikken over een ETA. Die klacht faalt. Al in de boekingsbevestiging heeft de ondernemer daarop gewezen. Vermeld is: `Let op! Wanneer je via de [land 3] en/of [land 2] reist, dien je een ESTA ([land 3]) en/of ETA ([land 2]) vragen voor je op vakantie gaat. Let op dat je dit op tijd doet, het kan enkele werkdagen duren voordat jouw aanvraag wordt behandeld.’ Deze informatie is diverse malen herhaald. Ook valt er op te wijzen dat conform de algemene voorwaarden het de eigen verantwoordelijkheid van de consument is dat deze beschikt over geldige reispapieren. Verder valt erop te wijzen dat op de website [URL] de nodige informatie wordt verschaft.

Op een uitzondering na falen ook de overige klachten. De commissie acht de ondernemer er niet voor verantwoordelijk dat de door de consument te gebruiken shuttlebus een vertraging had van een uur, zodat de consument pas twee uur voor vertrek kon inchecken. Allereerst is ter zitting duidelijk geworden dat de consument zijn auto had geparkeerd op een regulier terrein van de luchthaven [luchthaven], P3, en niet op een door de ondernemer beheerd parkeerterrein. Verder dient te worden bedacht dat met de afgifte van een ETA enkele dagen gemoeid kan zijn en dat het niet zo is dat die ETA per definitie binnen enkele minuten na de aanvraag wordt afgegeven. Daarmee vervalt ook de basis van de klachten over een dag kortere vakantie en de extra kosten van het verblijf in [stad 2]. Ook verwijt de consument [reisbureau] ten onrechte geen hulp te hebben geboden bij het boeken van een alternatieve vlucht. Allereerst valt erop te wijzen dat [reisbureau] geen partij is bij deze klacht. Daarnaast valt er op te wijzen dat bij het boeken van een alternatieve vlucht kosten moeten worden gemaakt en dat een en ander binnen een zo kort mogelijke termijn moet plaatsvinden. In dit geval lag het meeste voor de hand dat de consument, die zich op luchthaven [luchthaven] bevond, zich zou wenden tot de betreffende luchtvaartmaatschappij die mogelijk uit coulance een lager tarief in rekening zou brengen. Bovendien kon de consument dan ter plekke het te betalen bedrag voldoen. Ook geeft de consument aan dat extra kosten zijn gemaakt doordat de transfer van de luchthaven naar het hotel niet kon worden omgezet, zodat gebruik moest worden gemaakt van een taxi. Bedacht dient evenwel te worden dat een transfer moet worden gepland en dat zowel een vervoersmiddel als personeel daarbij moet worden ingezet. Nu sprake was van een wijziging op korte termijn acht de commissie het niet uitzonderlijk dat de transfer niet kon worden om gezet. Voor wat betreft de klacht over de tweepersoonskamer is inmiddels aan partijen duidelijk geworden dat de kamer zoals die was geboekt ook aan de consument ter beschikking is gesteld. De consument heeft een kamer gekregen met twee bedden met een breedte van 110 of 120 com. Deze breedte stemt overeen met tweepersoonsbedden die ook bekend staan als twijfelaar. Dat laat echter onverlet dat met de beschrijving van de kamer de consument niet voldoende is ingelicht, zodat deze andere (terechte) verwachtingen koesterde. De commissie wijst er op dat het argument dat in het buitenland er vaak vanuit wordt gegaan dat kinderen bij ouders in bed slapen, geen hout snijdt. Die opvatting geldt misschien voor kinderen in de peuter- of kleuterleeftijd, maar in dit geval betrof het kinderen van negen en elf jaar. Naar het oordeel van de commissie is dit een opvatting welke in Nederland -waar het merendeel van degenen die bij de ondernemer boekt woont- (vrijwel) onbekend is. De ondernemer doet er dan ook goed aan om hierover contact op te nemen met de organisaties waarvoor zij regelmatig boekingen uitvoert teneinde misverstanden te voorkomen. Tot slot acht de commissie het juist dat de ondernemer degene is met wie contact onderhouden moet worden. Bedacht dient echter te worden dat het soms efficiënter is dat bij problemen de consument direct contact opneemt met degene die de prestatie feitelijk moet verrichten, zodat het doelmatiger kan zijn dat de ondernemer naar die partij verwijst.

Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene tekort is geschoten wat betreft de beschrijving van de bedden op de kamer en de consument daardoor enig ongerief heeft ondervonden, zodat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 200,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 27 augustus 2025.