Verwarring over kamertype, klacht ongegrond verklaard

De commissie heeft alle informatie bekeken en vastgesteld dat de consument inderdaad het type kamer heeft gekregen dat zij had geboekt en waarvoor zij had betaald. De verwarring lijkt te komen doordat de accommodatie en de reisorganisatie verschillende benamingen gebruiken voor kamertypes. De commissie vindt dat de consument geen schuld heeft aan deze verwarring, maar dat de ondernemer geen fout heeft gemaakt.

Daarom verklaart de commissie de klacht ongegrond. De ondernemer hoeft verder niets extra’s te doen, behalve het coulanceaanbod dat al is gedaan.

De volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft het feit dat het hotel niet aan de verwachtingen heeft voldaan.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Wij hebben een vakantie naar [land] geboekt. Wij hebben geboekt via de website van de accommodatie omdat de medeweker van het reisbureau niet op de website van de ondernemer kon. Wij kozen het 1 kamer appartement zoals vermeld op de site van het hotel. Dat is een appartement met woonkamer, slaapkamer, kitchenette, privé terras of balkon. Echter bij aankomst in [land] was er een gewone slaapkamer geboekt, geen aparte slaapkamer, kitchenette en geen privé balkon.

De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:

Een appartement is in [woonland] een ruimte met een aparte slaapkamer. Ik heb geboekt op basis van de informatie van het hotel. Daaruit blijkt dat een 1 kamer appartement beschikt over een aparte slaapkamer. Ik heb dus een appartement geboekt met twee kamers en daarvoor betaald. Die heb ik niet gekregen. De ondernemer heeft een fout gemaakt. Ik heb op de bestemming geen hulp van de ondernemer gekregen.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Tijdens het boeken heeft verzoekster aangegeven welke kamer zij wilden. Bij de ondernemer kon de consument daarbij kiezen uit een tweepersoonskamer, een 1-kamer appartement voor 1-2 personen en een 2-kamer appartement met balkon of terras. Het is niet meer te achterhalen wat er precies gezegd is, maar de ondernemer is van mening dat de boekingspapieren, het boekingstraject en de persoonlijke pagina van de consument meer dan genoeg duidelijkheid geven. Er is een 1-kamer appartement, 1-2 pers. geboekt voor de prijs zoals vermeld op de factuur. De foto’s die de consument overlegd zijn van een tweekamer appartement die de consument blijkbaar voor ogen had. Dit is dus niet het appartement wat de consument geboekt had. Conform artikel 7 van de van toepassing zijnde ANVR reizigersvoorwaarden dient een reisorganisator de reis uit te voeren conform de redelijke verwachtingen die een reiziger mag hebben op basis van de overeenkomst. De overeenkomst bestaat uit hetgeen van tevoren is geadverteerd op de website van de reisorganisator, de boekingspapieren en de factuur. Op basis van de website van de ondernemer, de boekingspapieren en de factuur is volgens de ondernemer duidelijk dat er een 1 kamerappartement geboekt en betaald is. Eenmaal aangekomen in [land] waren de consument en haar reisgenoot niet tevreden met de geboekte kamer. Zij verwijzen in hun communicatie naar het 2-kamer appartement wat zij verwacht hadden. De ondernemer is van mening dat, op basis van hetgeen aan haar verstrekt is voorafgaand aan de reis, deze verwachting niet gerechtvaardigd is. Bij terugkomst heeft de ondernemer uit coulance en in overleg met het boekingskantoor in [woonland] een vergoeding aangeboden van 10% van de reissom plus een reisvoucher van €100,–. Zoals beschreven door de winkel manager kon zij zich de verwarring voorstellen nu de website van de ondernemer en de accommodatiehouder verschillende namen gebruiken voor dezelfde kamers.

De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:

Er is volgens ons geen fout gemaakt bij de boeking. Op de bestelbon staat dat de consument een 1 kamer appartement heeft geboekt. Die heeft zij ook gekregen. Ik zeg toe dat ik zal controleren of de bookingsflow correct is verlopen en of de betaling van de consument overeenkomt met de door de consument geplaatste boeking.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft aangevoerd dat zij niet heeft gekregen wat zij heeft geboekt. Zij had op basis van haar boeking een appartement verwacht met een aparte slaapkamer en een kitchenette. Zij heeft die informatie gebaseerd op grond van de gegevens op de site van de accommodatieverschaffer. De commissie heeft daarvan kennisgenomen en komt tot de volgende overwegingen. Op de site van de accommodatieverschaffer wordt melding gemaakt van een 1 slaapkamer appartement bestaande uit 1 slaapkamer, kitchenette inclusief koelkast en balkon. Volgens de gegevens uit de bestelbon respectievelijke de boekingsbevestiging van de ondernemer heeft de consument evenwel een 1 kamer appartement geboekt, voorzien van 1 slaapkamer, koelkast en koffie en thee faciliteiten. De verwarring is mogelijk toe te schrijven aan het feit dat de accommodatieverschaffer melding maakt van een te boeken 1 slaapkamer appartement en op de site van de ondernemer een 1 kamer appartement wordt aangeboden waarvan de omschrijving anders luidt dat het 1 slaapkamer appartement. Uit bestudering van de door de ondernemer overlegde gegevens van de bookingsflow zijn bovendien naar het oordeel van de commissie geen onregelmatigheid gebleken. De conclusie is dat de consument het appartement heeft gekregen wat zij heeft geboekt en betaald. De commissie is van oordeel dat de consument geen verwijt treft.

De klacht is ongegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. De ondernemer dient te handelen conform zijn aanbod.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 30 juni 2025.