Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
989748/1146106
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat de airco in haar hotelkamer kapot was, waardoor zij te maken had met lekkages, veel lawaai en slapeloze nachten, ondanks meerdere meldingen en reparatiepogingen. Ook werd er volgens haar een ongepaste opmerking gemaakt door een medewerker. De ondernemer vond dat de consument de klachtenprocedure niet goed had gevolgd en bood € 200 aan. De commissie oordeelt dat de consument wél voldoende heeft geklaagd, dat de airco duidelijk defect was en dat dit veel ongemak heeft veroorzaakt. Ook de ongepaste opmerking telt mee. De commissie vindt de aangeboden vergoeding te laag en bepaalt dat de consument € 450 krijgt, plus het klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een defecte airconditioning in de hotelkamer van de consument.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Tijdens ons verblijf in [hotel] in [land] van 24 januari 2025 tot 1 februari 2025 was de airco defect, wat leidde tot extreme hinder: aanhoudende lekkages, harde geluidsoverlast en slapeloze nachten.
Ondanks dagelijkse meldingen en drie bezoeken van monteurs bleef een oplossing uit. Ook maakte een medewerker een ongepaste opmerking. Door dit alles ging veel vakantietijd verloren. De ondernemer bood slechts € 200,– compensatie, wat niet in verhouding staat tot de geleden schade en het gederfde reisgenot.
De consument verlangt een vergoeding van € 1.500,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 11 juni 2025. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Een airconditioning is helaas niet altijd geruisloos en er kan condenswater lekken, hetgeen in de kamer bij de consument het geval was. De ondernemer betreurt het dat reparatie enige tijd in beslag heeft genomen, maar helaas is dat niet altijd te voorkomen.
De consument heeft geprobeerd het euvel van de airco in samenspraak met de accommodatie te verhelpen, maar het was duidelijk dat dat niet ging lukken. Eerst twee dagen vóór vertrek heeft de consument contact opgenomen met de lokale vertegenwoordiging. Hiermee heeft de consument niet aan artikel 12 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden voldaan en de klachtenprocedure niet correct gevolgd.
Ter plaatse heeft de consument ontbijt en lunch op de laatste dag als compensatie aangeboden gekregen, alsmede een late check-out. Ook is ter plaatse aangeboden om de laatste nacht te verhuizen naar een andere accommodatie. Had de consument haar klachten eerder bij de reisleiding en/of verweerder in Nederland kenbaar gemaakt, dan had zij hoogstwaarschijnlijk eerder kunnen verhuizen naar een andere accommodatie en hadden de ongenoegens beperkt kunnen blijven.
Ondanks dat de ondernemer helemaal niet en haar vertegenwoordiging ter plaatse eerst laat is geïnformeerd, heeft de ondernemer een compensatie aangeboden van € 100,– per persoon. Dit komt overeen met ongeveer 10% van de basisreissom (waarin meegenomen zowel de vlucht- als verblijfskosten). Dit is in alle redelijkheid en billijkheid geweest.
Hoewel de consument haar klacht met betrekking tot de ongepaste opmerking van een medewerker niet aan de ondernemer zelf heeft kenbaar gemaakt, betreurt de ondernemer deze ongepaste opmerking en biedt hij, mede namens de ondernemer, hiervoor verontschuldigingen aan.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft zich op het standpunt gesteld dat de consument niet aan artikel 12 van de ANVR Reizigersvoorwaarden heeft voldaan en de klachtenprocedure niet correct heeft gevolgd.
In beginsel is een consument gehouden om zich te wenden tot de reisorganisator in Nederland indien de klacht ter plaatse niet afdoende wordt afgehandeld. Ter zitting heeft de consument in dit verband aangevoerd dat zij de klacht wel heeft voorgelegd aan de reisleiding ter plaatse en bij de receptie van het hotel en verder dat het geboekte hotel van de ondernemer zelf is. Zij is van mening dat ze er op grond daarvan vanuit mocht gaan dat de klacht bij de ondernemer bekend was dan wel bekend had moeten zijn. Desgevraagd heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer bevestigd dat het betreffende hotel wordt geëxploiteerd door de ondernemer. Gelet hierop deelt de commissie de zienswijze van de consument dat zij ervan uit mocht gaan dat de klacht bij de ondernemer bekend was.
De consument heeft ter zitting nogmaals beschreven hoe het verloop is geweest met betrekking tot haar klacht over de defecte airco. Dit komt – kort samengevat – neer op het volgende.
Na aankomst bleek het veel te koud in de hotelkamer. Daarover is geklaagd, waarna de airco werd uitgezet. Een afstandsbediening was niet beschikbaar. Gezegd werd dat de consument onderdeel was van een proef waarbij de airco op afstand bediend werd. Op enig moment werd wel een afstandsbediening gegeven, maar die werkte niet. Er was sprake van een enorme lekkage, zeker de laatste avond. Een andere kamer was niet mogelijk. Uiteindelijk is de airco niet gemaakt, ondanks het feit dat vier monteurs hebben geprobeerd om hem te maken. Op de dag van vertrek zag de consument dat de betreffende airco werd verwijderd van de buitenmuur van de kamer waar zij had verbleven.
Gelet op deze gang van zaken, die de ondernemer overigens niet heeft weersproken, is de commissie van oordeel dat de consument een vergoeding toekomt wegens het ongerief dat zij heeft ondervonden als gevolg van de defecte airco.
De ondernemer heeft een vergoeding aangeboden van € 200,– voor het ondervonden ongerief als gevolg van de defecte airco. Deze vergoeding heeft de ondernemer overigens nog niet betaald aan de consument. Voor de ongepaste opmerking die een medewerker van het hotel heeft gemaakt, heeft de ondernemer slechts zijn verontschuldigingen aangeboden. Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer aangegeven dat voornoemde vergoeding echter ook betrekking heeft op die ongepaste opmerking. Dat brengt de commissie tot het oordeel dat de aangeboden vergoeding van € 200,– te laag is voor zowel het ondervonden ongerief als gevolg van de defecte airco als de ongepaste opmerking. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid acht de commissie een vergoeding van € 450,– gepast en geboden.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 450,– dient te betalen.
Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 9 juli 2025.