Commissie: Reizen
Categorie: Informatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
949356/1027830
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat hij en zijn gezin ziek zijn geworden in het hotel en vindt dat de reisorganisatie hem vooraf had moeten informeren over een virus dat daar volgens medewerkers vaker voorkomt. De ondernemer zegt dat ziekte op reis altijd kan gebeuren, dat er geen aanwijzingen zijn voor een vast terugkerend virus in het hotel en dat de hygiëne goed is. De commissie oordeelt dat zij niet mag beslissen over de vraag of de consument door het hotel ziek is geworden en dat er geen bewijs is dat er echt een terugkerend virus in het hotel rondgaat. Daarom vindt de commissie niet dat de ondernemer vooraf extra informatie had moeten geven. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de consument zich onvoldoende geïnformeerd acht over de situatie in het hotel.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Als consument zijn wij aan de voorkant van het boekingsproces niet volledig geïnformeerd. Als gezin (3pers) zijn wij ziek geworden. De agent van de ondernemer ter plaatse en het hotelpersoneel gaven aan dat dit komt door een terugkerend en niet uit te roeien virus waar dit hotel bekend mee is. Een bekend fenomeen dus blijkbaar. Wij hebben hierover uitgebreid met de ondernemer gemaild na terugkeer, maar ondanks dat men ter plaatse hier weet van heeft dat dit een terugkerend fenomeen is en ook in de mailwisseling deels wordt bevestigd, weigert men elke vorm van compensatie of tegemoetkoming. Men blijft hameren op een doktersverklaring terwijl het juist gaat om het niet informeren aan de voorkant. Immers als wij hadden geweten dat dit een mogelijk scenario zou zijn dan hadden wij niet geboekt, zeker niet met de wetenschap dat mijn vrouw tot een risicogroep behoort.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Er is blijkbaar een virus dat jaarlijks door toeristen uit [land] wordt meegenomen. De kans om besmet te worden met het virus is kennelijk hoog. Als in dat hotel sprake is van een virus dat kennelijk regelmatig terugkomt, dan had ik daarover op voorhand geïnformeerd moeten worden. Door de vertegenwoordiger van de ondernemer ter plaatse en de receptiemedewerker is bevestigd dat het terugkerend fenomeen is. Ik ben het er niet mee eens dat het verweerschrift van de ondernemer in de behandeling kan worden betrokken omdat de ondernemer de termijnen niet in acht heeft genomen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Voor zover de klacht van de consument ziet op de ervaren ziekte wil de ondernemer de commissie erop wijzen dat zij van mening is dat op grond van artikel 5, lid 1 onder c van het reglement de Geschillencommissie, de commissie de consument ambtshalve niet ontvankelijk dient te verklaren. De ondernemer wenst nog wel in te gaan op de klacht voor zover deze betrekking heeft op de vermeende staat van het hotel en de informatievoorziening vooraf. Conform artikel 2 van de van toepassing zijnde ANVR Reizigersvoorwaarden dient de reisorganisator de reiziger voorafgaand aan het sluiten van de reisovereenkomst de wettelijk voorgeschreven standaardinformatie alsmede de voornaamste kenmerken van de reisdiensten te verstrekken. Zoals eerder door de ondernemer aangegeven richting de consument kunnen virussen altijd voorkomen en kan het zijn dat mensen ziek worden op de plaats van bestemming. De informatieverplichting gaat volgens de ondernemer organisatie niet zover dat zij bij elke reis dient aan te geven dat er de mogelijkheid bestaat dat een reiziger ziek kan worden door een plaatselijk virus. Dat hier gedeeltelijk een eigen verantwoordelijkheid ligt van een reiziger zelf komt naar voren in artikel 2 van de ANVR reizigersvoorwaarden. Hier staat dat het aan de reizigers zelf is om zich van tevoren in te lezen over de formaliteiten omtrent gezondheidsgebied (waaronder vaccinaties) zoals van toepassing in het land. Wat betreft de hygiëne en de kwaliteit van het hotel ter plaatse blijkt volgens de ondernemer niet uit de door de consument overlegde stukken dat dit ondermaats zou zijn. De ondernemer heeft ter plaatse Quality Managers gestationeerd die de kwaliteit van onder meer het desbetreffende hotel in de gaten houden en monitoren. Volgens de interne rapportages van de ondernemer scoort het hotel nog steeds gemiddeld een 8.5 uit de beoordelingen vanuit verschillende lokale markten. Daarbij werden er geen hoge aantallen ziekte gevallen gemeld in de tijd dat de consument aanwezig was. In december 2024 waren er 202 passagiers vanuit Nederland waarvan slechts twee anderen behalve de consument melding hebben gemaakt van ziekte, daarna één melding in januari en één melding in februari. De ondernemer heeft dan ook geen aanknopingspunten waaruit objectief zou kunnen worden vastgesteld dat het hotel ondermaats zou zijn wat betreft de hygiëne en het eten.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft onder meer het volgende toegevoegd:
Het is heel lastig voor de consument dat hij en zijn familieleden ziek zijn geworden tijdens hun vakantie. Het is echter een subjectieve opvatting dat de ziekte te herleiden zou zijn tot een virus dat jaarlijks in het hotel rondwaart. Over de termijnen merk ik op dat wij tot 5 dagen van tevoren stukken kunnen indienen. Het is niet in het belang van de consument als wij ons verweerschrift ter zitting oplezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument en zijn familieleden zijn tijdens hun verblijf op hun vakantieadres ziek geworden. De commissie begrijpt dat zij daardoor onaangenaam zijn getroffen. Op grond van artikel 5, lid 1 onder c van het reglement van de Geschillencommissie is de commissie onbevoegd te oordelen over de vraag of de consument als gevolg van zijn verblijf in het hotel ziek is geworden. Indien en voor zover de klacht van de consument daarop betrekking heeft is hij onder verwijzing naar het reglement niet ontvankelijk. De consument heeft tevens aangevoerd dat de ondernemer is tekortgeschoten voor wat betreft zijn informatieverplichting omdat zij had moeten waarschuwen dat jaarlijks tijdens de winterperiode een virus in het hotel rondwaart. De consument heeft daarvoor verwezen naar diverse zegslieden. De ondernemer heeft in verweer onder meer aangevoerd dat de er geen hoge aantallen ziektegevallen zijn gemeld in de tijd dat de consument daar verbleef en dat de controle op kwaliteit geen aanleiding heeft gezien voor twijfel over de kwaliteit van het hotel. De commissie is in dit verband het volgende van oordeel. Zonder afbreuk te doen aan de informatie die de consument van diverse zegslieden stelt te hebben vernomen, ontbreken er voor de commissie objectieve aanknopingspunten voor de door hem aangedragen stelling dat er een terugkerend virus- gerelateerd aan het hotel- zou rondwaren. De commissie ziet daarom geen aanknopingspunt voor de stelling dat de ondernemer in zijn informatieverplichting tekort zou zijn geschoten. De commissie is overigens van oordeel dat het verweerschrift van de ondernemer bij de afwegingen kan worden betrokken.
De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 30 juni 2025.