Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
976847/1051855
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een pakketreis voor vier personen, maar kwam bij aankomst in het buitenland in een ander hotel terecht omdat het geboekte hotel overboekt was. Volgens de consument was het vervangende hotel duidelijk minder goed: er waren veel minder glijbanen voor de kinderen, het eten was minder en het hotel had een minder luxe uitstraling dan wat was geboekt. De ondernemer vond dat het alternatief vergelijkbaar was en bood alleen een voucher van € 50 aan. De commissie oordeelt echter dat het vervangende hotel niet gelijkwaardig was, vooral omdat het aantal glijbanen voor het gezin belangrijk was en de kwaliteit lager was dan verwacht. De consument had dus recht op een betere compensatie. De commissie bepaalt dat de ondernemer € 1.200 aan de consument moet betalen en ook het klachtengeld moet vergoeden. De klacht is daarmee gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis voor vier personen naar [land] met vertrekdatum 26 december 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Pas bij aankomst ter plaatse bleek, dat het geboekte hotel niet beschikbaar was; het hotel bleek overboekt te zijn. De consument is ter plaatse ondergebracht in een hotel dat beduidend slechter van kwaliteit was dan het hotel dat de consument geboekt had. De consument heeft ter onderbouwing screenshots aan het dossier toe gevoegd en verwijst naar reviews. Er waren minder glijbanen aanwezig, wat voor de kinderen van de consument van 11 en vier jaar een grote teleurstelling was. Het eten was niet goed en volgens de consument heeft zij een verkeerd kamertype toegewezen gekregen.
De ondernemer biedt een compensatie aan van € 50,– in de vorm van een voucher, maar de consument is het daar niet mee eens. De consument zegt voor de reis een bedrag van € 3.539,34 te hebben betaald.
Zij vraagt een financiële tegemoetkoming van de ondernemer. Als compensatie vraagt zij de helft van de reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Een dag voor vertrek, op kerstdag, kreeg de ondernemer bericht dat het geboekte hotel de consument niet kon accepteren. Aangezien het een feestdag was, kon de consument niet tijdig geïnformeerd worden. De ondernemer is van mening dat de consument vervolgens is ondergebracht in een accommodatie, die vergelijkbaar is met het geboekte hotel. Beide accommodaties liggen aan de kust en beide hebben dezelfde faciliteiten. Bovendien vallen beide in dezelfde prijscategorie. Alleen het geboekte hotel heeft meer glijbanen en daarom heeft de ondernemer de consument een voucher van € 50,– aangeboden. De consument heeft een “double room” geboekt en dat is haar ook ter beschikking gesteld in de vervangende accommodatie. De consument heeft niet geklaagd bij de accommodatieverschaffer en heeft daarmee niet de klachten- en meldingsprocedure gevolgd die omschreven is in de ANVR-Reizigersvoorwaarden. Daarmee komt het eventuele recht van de consument op schadevergoeding te vervallen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Partijen verschillen over de vraag of de accommodatie waarin de consument bij aankomst in [land] is ondergebracht, gelijkwaardig is aan de geboekte accommodatie en daarmee over de vraag of de consument een passend alternatief is geboden.
Naar het oordeel van de commissie is voldoende aannemelijk geworden dat de accommodatie waar de consument uiteindelijk heeft verbleven een mindere uitstraling heeft dan de geboekte accommodatie. Ook het aanbod van glijbanen was in de geboekte accommodatie beduidend groter. Het kan zo zijn dat beide accommodaties aan de kust liggen en dezelfde faciliteiten bieden, maar die enkele omstandigheden maken het alternatief niet zonder meer passend. De consument heeft het belang voor haar gezin bij het veel grotere glijbanen aanbod in de geboekte accommodatie duidelijk uiteengezet. Overigens is de commissie niet gebleken, dat de consument een ander kamertype heeft gekregen dan geboekt. Onder de gegeven omstandigheden is de commissie van oordeel dat de consument minder heeft gekregen dan zij op grond van de reisovereenkomst met de ondernemer mocht verwachten. De ondernemer is de consument daarvoor een financiële tegemoetkoming verschuldigd. De commissie stelt die tegemoetkoming naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van € 1.200,–.
De vordering van de consument is naar het oordeel van de commissie te hoog. Zoals de ondernemer ook heeft aangegeven is de prijs van een pakketreis opgebouwd uit verschillende componenten, zoals de kosten van de vlucht, de transfer, de vliegtuigmaatschappij, de luchthaven. De prijs van de accommodatie is daar ook één van en alleen over de accommodatie heeft de consument klachten. Hoewel niet conform waren er wel faciliteiten in de alternatieve accommodatie en heeft de consument ook van die faciliteiten gebruik kunnen maken.
De stelling van de ondernemer dat de consument zich niet aan de formele klachtenprocedure heeft gehouden is in zoverre juist, dat de consument zich niet eerst tot de accommodatieverschaffer heeft gewend voordat de consument de klachten kenbaar heeft gemaakt bij de ondernemer.
Het is niet juist dat de consument daardoor haar recht op een financiële tegemoetkoming heeft verspeeld. Vast staat dat de consument over de klachten vanuit [land] op 26 december 2024 en 27 december 2024 contact heeft opgenomen met de ondernemer. Ook staat vast dat de ondernemer niet in staat is gebleken toen een oplossing te vinden voor de klachten. De klachtenprocedure heeft tot doel de ondernemer in staat te stellen oplossingen te vinden voor klachten van klanten tijdens hun verblijf daar. Door het handelen van de consument is de ondernemer tijdig in staat gesteld op zoek te gaan naar een oplossing. De aangeboden voucher is naar het oordeel van de commissie onder de gegeven omstandigheden onvoldoende.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt de consument een bedrag van € 1.200,– Het bedrag dient betaald te zijn binnen vier weken na versturen van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 18 juni 2025.