Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
902298/1074690
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde omdat hij bij aankomst in zijn vakantiehotel niet de geboekte kamer kreeg en de eerste nacht in een ander kamertype moest verblijven. De volgende dag kreeg hij wél een kamer van het geboekte type, maar hij weigerde die omdat deze volgens hem niet in het hoofdgebouw lag en te ver van de faciliteiten was. De commissie stelt vast dat de ondernemer fout zat bij de eerste nacht en daarom een kleine tegemoetkoming moet bieden, maar dat er geen bewijs is dat de consument recht had op een kamer in het hoofdgebouw. Ook had de consument vooraf niet duidelijk gemaakt dat de ligging voor hem essentieel was. De commissie vindt dat de consument de aangeboden compensatie van € 250 had moeten accepteren en dat er geen reden is voor een hogere vergoeding. Daarom is de klacht ongegrond en blijft het eerdere aanbod van de ondernemer staan.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis van € 6.189,– naar [land] voor 4 personen met verblijf van 22 juli 2024 tot en met 5 augustus 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij aankomst in de geboekte accommodatie bleek de geboekte kamer niet beschikbaar. De consument is een alternatief aangeboden dat niet voldeed aan wat was overeengekomen. De consument wil een financiële tegemoetkoming van 25 % van de reissom als compensatie voor gederfd vakantiegenot. De consument zegt dat hem een kamer was toegezegd in het hoofdgebouw, maar die toezegging is niet nagekomen. De consument kreeg een kamer in een gebouw dat ver weg was gelegen van faciliteiten. Als hij dat van tevoren geweten had, dan had hij de accommodatie niet geboekt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een familiekamer type B geboekt, maar die kamer was niet beschikbaar toen de consument aankwam. Hij heeft vervolgens twee standaardkamers toegewezen gekregen met een gratis kluis en gratis internet voor vier personen voor het hele verblijf van twee weken. De consument heeft het alternatief met de compensatie geaccepteerd. De volgende dag kon de consument wel een kamer van het geboekte type betrekken, maar de consument heeft de aangeboden kamer vanwege de ligging niet geaccepteerd. De kamer was volgens de consument niet in het hoofdgebouw gelegen en volgens de consument: te ver van alles. In de beschrijving van de accommodatie wordt vermeld dat de accommodatie bestaat uit 11 gebouwen. Bij de beschrijving staat niet dat de familiekamers in het hoofdgebouw zouden zijn gelegen. Bij het boeken van de reis heeft de consument als preferentie aangegeven in nieuwbouw gehuisvest te willen worden. Een dergelijke wens wordt door de ondernemer doorgegeven aan de accommodatieverschaffer maar niet gegarandeerd. Aan een preferentie worden geen rechten ontleend. De ondernemer heeft de consument een compensatie aangeboden van € 250,– . De ondernemer heeft dat gedaan voordat de consument naar de commissie is gegaan. De consument heeft er zelf voor gekozen om na die eerste nacht niet te verhuizen naar de kamer van het type dat hij had geboekt. De consument heeft gedurende zijn verblijf gebruik kunnen maken van alle faciliteiten terwijl ook de transfers en het transport zijn vlekkeloos verlopen. Ook daarom is volgens de ondernemer een vergoeding zoals gevraagd niet gerechtvaardigd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Partijen verschillen niet van mening over het feit dat de consument de eerste nacht van zijn verblijf in de geboekte accommodatie niet heeft verbleven in de kamer van het type dat was overeengekomen. Ook de commissie is van oordeel dat de ondernemer aan de consument daarvoor een financiële tegemoetkoming moet betalen. In dat opzicht is de ondernemer te kort geschoten in de uitvoering van de overeenkomst, die tussen partijen tot stand is gekomen.
De vraag, die de commissie moet beantwoorden is of de consument een financiële tegemoetkoming toekomt voor de overige overnachtingen tijdens zijn verblijf in [land]. Anders dan de consument is de commissie van oordeel dat er geen goede reden was voor de consument om de kamer te weigeren, die hem na die eerste nacht is aangeboden. De commissie gaat er van uit dat het een kamer type B was en zo een type kamer had de consument ook geboekt.
De consument zegt weliswaar dat hem een kamer in het hoofdgebouw was toegezegd, maar een degelijke onderbouwing van die stelling blijkt niet uit het dossier. Wie dat zou hebben gedaan is de commissie bij de behandeling ter zitting niet duidelijker geworden. Uit de boekingspapieren blijkt niet dat de ligging van de kamer in het hoofdgebouw voor de consument essentieel was. Als de ligging van zo een groot belang is als de consument nu aangeeft, dan had hij de ondernemer bij boeking moeten laten weten dat het essentieel was dat de kamer in het hoofdgebouw was gelegen. De consument heeft dat niet aangegeven en kan de ondernemer daarom nu niet verwijten dat hij de overeenkomst niet is nagekomen. Uit de boekingsstukken blijkt ook niet dat de ondernemer op de een of andere manier bij de consument de verwachting heeft gewekt dat de geboekte kamer in het hoofdgebouw van de accommodatie zou liggen.
Daar komt bij dat het de commissie niet duidelijk is geworden waarom de ligging van de kamer, die uiteindelijk beschikbaar was en die niet in het hoofdgebouw was gelegen, voor de consument zo een groot bezwaar was. De enkele mededeling “te ver weg gelegen van de faciliteiten” rechtvaardigt onder de gegeven omstandigheden de weigering van die kamer naar het oordeel van de commissie niet.
Al met al is de commissie van oordeel, dat de tegemoetkoming die de ondernemer heeft aangeboden voordat de consument zijn klacht bij de commissie heeft neergelegd, onder de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid juist is. De consument heeft dat aanbod ten onrechte niet geaccepteerd. Op grond van het reglement van de commissie is de klacht daarom ongegrond. De commissie gaat er wel van uit dat de ondernemer zijn aanbod zal uitvoeren.
Het bedrag dat de consument heeft gevraagd als financiële tegemoetkoming is te hoog. De commissie neemt hierbij in aanmerking dat er juridisch gezien geen goede reden was voor de consument om de kamer te weigeren die hem na de eerste nacht werd aangeboden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De commissie gaat er van uit dat de ondernemer zal handelen als aangeboden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 18 juni 2025.