Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1156563/1289918
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde omdat de geboekte hotelkamer niet de twee gescheiden slaapruimtes had die volgens hem vooraf telefonisch waren bevestigd, wat voor hem belangrijk was vanwege het meereizende familielid. Bij aankomst bleek het hotel überhaupt geen kamers met aparte ruimtes te hebben, en het noodnummer werkte volgens de consument niet. De ondernemer erkent dat zes weken voor vertrek verkeerde informatie is gegeven, maar stelt dat dit niets verandert aan wat daadwerkelijk was geboekt: een standaardkamer zonder gescheiden ruimtes. De commissie oordeelt dat de consument bij het boeken geen duidelijke aanwijzingen had dat hij recht had op een kamer met aparte slaapruimtes en dat de foutieve telefonische mededeling te laat kwam om nog iets aan de boeking te veranderen. De eerder aangeboden compensatie van € 250 wordt passend gevonden. Omdat niet is komen vast te staan dat het noodnummer niet werkte of dat de lokale vertegenwoordiger een oplossing had kunnen bieden, verklaart de commissie de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de hotelkamer niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De geboekte kamer klopte niet. We hebben zelfs na het boeken gebeld en ons is bevestigd dat de kamer 2 aparte slaapruimtes had (mijn [familielid] van 75 en wij reisden samen). Dit was helaas niet het geval. Het opgegeven noodnummer klopte niet. Helaas hebben we de hele reis geen ander nummer gekregen. Zelfs de lokale partner heeft ons aangehoord en daarna geen contact meer opgenomen of gereageerd op berichten (ondanks zijn belofte om een oplossing te bieden de volgende dag).
De collega van de ondernemer vertelde ons de 2e dag dat de informatie die zijn collega ons had gegeven NIET klopte en dat hij dus een grote fout had gemaakt.
Over het niet werkende noodnummer heb ik tot heden niets over gehoord. De ondernemer vindt dat we de hele reis zijn gebleven dat ze daarom maar €250,- willen vergoeden, heel bizar, ze laten mensen gewoon barsten inclusief hun lokale partners en dan achteraf zeggen ze dat we de reis maar hadden moeten afbreken. We kwamen er pas achter om 02:00 toen we aankwamen bij het hotel. Daarnaast hebben we tal van keren gebeld, gemaild, als er geen reactie komt of men belt niet terug als dat beloofd wordt, dan kan je dat niet overleggen.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Ik heb een boeking gedaan. Omdat ik met mijn vrouw en mijn [familielid] reisde was het heel belangrijk om een kamer te boeken met gescheiden slaapruimtes. Ik heb dat aangekruist bij de boeking en was in de volle overtuiging dat de kamer over gescheiden slaapruimtes zou beschikten. U vraagt mij over het telefoongesprek dat ik enige weken voor vertrek met de ondernemer heb gevoerd. Ik heb gebeld voor rolstoelbegeleiding voor mijn [familielid] en in dat gesprek ook nog gecheckt of het goed zat met de kamer en de gescheiden slaapruimtes. Er is mij bevestigd dat het goed zat. Bij aankomst bleek dat niet te kloppen. Het gevolg was dat wij totaal geen privacy hadden. Bij navraag bij het hotel bleek dat ze helemaal geen kamers hadden met gescheiden slaapruimtes. Ter plaatse was geen vertegenwoordiger van de ondernemer aanwezig. Bovendien werkte het noodnummer niet. Door deze gang van zaken zaten wij erg in de stress. U vraagt mij wat ik wil bereiken. Ik wil opnieuw op vakantie zonder die stress.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Zoals vermeld, heeft de consument op 12 maart 2025 zijn vakantie geboekt via de ondernemer. Daarbij is gekozen voor het kamertype Twin/Double Room – Side Sea View, hetgeen ook op de boekingsbevestiging duidelijk is bevestigd. In deze bevestiging wordt niet vermeld dat het om een kamer met twee aparte ruimtes zou gaan.
Op 25 april 2025, ruim zes weken na het boeken en kort voor vertrek, heeft de consument telefonisch contact opgenomen met onze klantenservice met de vraag of de geboekte kamer uit twee gescheiden ruimtes zou bestaan. Helaas is hem tijdens dit contactmoment onjuiste informatie verstrekt, hetgeen wij uiteraard betreuren.
Tegelijkertijd willen wij benadrukken dat, zelfs indien tijdens dit telefoongesprek de juiste informatie zou zijn gegeven, een kosteloze wijziging van de boeking op dat moment niet meer mogelijk zou zijn geweest. De boeking was reeds definitief en het verblijf naderde snel, waardoor eventuele wijzigingen afhankelijk zouden zijn van beschikbaarheid én eventuele wijzigings- of annuleringskosten.
Wij zijn dan ook van mening dat er in dit geval geen sprake is van een fout in de uitvoering van de overeenkomst. De geboekte accommodatie is geleverd zoals bevestigd in de boekingsbevestiging.
De consument stelt daarnaast dat het opgegeven noodnummer niet werkte. Wij betwisten dit. De betreffende nummers zijn getest en functioneren naar behoren. Dit blijkt tevens uit het feit dat hij op de tweede dag van zijn verblijf met een van onze medewerkers heeft gesproken. Bovendien zijn op de reisbescheiden zowel het algemene telefoonnummer van ons hoofdkantoor als het noodnummer vermeld. Het is dus onjuist dat de consument stelt geen contactmogelijkheden te hebben gehad.
Verder geeft de consument aan dat hij de lokale vertegenwoordiger op de hoogte heeft gebracht, maar geen contact met hem heeft opgenomen. In het dossier van de consument hebben wij hierover echter geen verdere onderbouwing of terugkoppeling aangetroffen. Zelfs indien de lokale vertegenwoordiger op de hoogte was geweest, had hij geen alternatieve oplossing kunnen bieden, aangezien het hotel geen kamers met twee gescheiden ruimtes ter beschikking heeft. Daarnaast stelt de consument dat hij op de tweede dag van zijn verblijf contact heeft opgenomen met een van onze medewerkers. Tijdens dit gesprek is bevestigd dat hij de juiste kamer heeft ontvangen, zoals vermeld in de boekingsbevestiging. Aangezien het hotel geen kamers met twee gescheiden ruimtes aanbiedt, was het op dat moment helaas niet mogelijk om een alternatieve oplossing aan te bieden. Gezien het feit dat de accommodatie is geleverd zoals overeengekomen en de overige onderdelen van de pakketreis– waaronder vlucht en transfer – correct zijn uitgevoerd, zijn wij van mening dat het reeds gedane schikkingsvoorstel, te weten een vergoeding van €250,- (circa 44,2% van de accommodatiekosten), als ruimhartig en redelijk moet worden beschouwd. Wij zien dan ook geen aanleiding akkoord te gaan met de eis van de consument tot een hogere vergoeding.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
U vraagt mij wat op de site wordt vermeld over de te boeken kamers. Daar wordt niet gesproken over aparte of gescheiden slaapruimtes. In de boekingsbevestiging wordt dat ook niet bevestigd.
De consument heeft 6 weken voor vertrek met de klantenservice gebeld met onder meer een vraag over de gescheiden slaapruimtes. Wij vinden het heel vervelend dat in dat gesprek foutieve informatie is verstrekt. U vraagt mij over de gesprekken met de lokale vertegenwoordiger. Uit onze boekingsinformatie blijkt niet dat op enig moment is gesproken over een alternatieve accommodatie. U vraagt mij over het noodnummer. Het kan zijn dat er een wachtrij op het noodnummer was. Ik heb het noodnummer getest en het werkt naar behoren.
Beoordeling van het geschil
De commissie begrijpt dat het voor de consument en zijn medereisgenoten zeer onaangenaam is geweest dat de geboekte kamer niet, zoals gewenst, over gescheiden slaapruimtes beschikte. De consument heeft daarvoor een financiële compensatie verzocht.
Boeking:
Voor de beoordeling van deze vordering dient de commissie in eerste instantie na te gaan wat de consument feitelijk heeft geboekt en of hij tijdens het boekingsproces op enigerlei wijze aanwijzingen heeft gehad dat hem een kamer met gescheiden slaapruimtes ter beschikking zou worden gesteld.
Het staat vast dat de consument een twin/double room heeft geboekt met zij zee-aanzicht. Aan de consument kan worden toegegeven dat deze aanduiding niet optimaal helder is en voor uitleg vatbaar. Er is echter niet gebleken dat de consument tijdens het boekingsproces op enigerlei wijze nadere informatie over de kamer heeft opgevraagd.
De commissie heeft bovendien op de website en in de boekingsbevestiging geen aanwijzingen aangetroffen waaruit kan worden opgemaakt dat de verwachting wordt gewekt dat de kamer over gescheiden slaapruimtes zou beschikken. In die zin is de consument ten tijde van de boeking niet op het verkeerde been gezet en/of heeft hij bij de boeking niet over foutieve informatie beschikt. Aldus moet de conclusie zijn dat hij primair gekregen heeft wat hij heeft geboekt.
Klantenservice:
Het valt te betreuren dat de klantenservice van de ondernemer ongeveer 6 weken voor vertrek telefonisch foutieve informatie over de kamer heeft verstrekt. Dat had niet moeten gebeuren maar doet niet af aan het feit dat de boeking reeds vaststond. Bovendien was wijziging van de boeking volgens de ondernemer niet meer mogelijk. Voor het aanhangig maken van dit geschil bij de geschillencommissie heeft de ondernemer in dit verband een compensatie van € 250,– geboden. De commissie acht dat bedrag in de gegeven omstandigheden passend.
Noodnummer/ Lokale vertegenwoordiging
Toen de consument bij aankomst 2.00 uur constateerde dat de kamer niet aan zijn verwachtingen voldeed heeft hij getracht het noodnummer te bellen. Volgens de consument is dat niet gelukt. De ondernemer heeft daartegenover aangevoerd dat het noodnummer is getest en naar behoren functioneert. In de gegeven omstandigheden, waarin partijen op dit punt tegenover elkaar staan, valt voor de commissie niet te achterhalen waarom het de consument feitelijk niet is gelukt met het noodnummer te bellen.
De consument heeft ook melding gemaakt van zijn contacten met de lokale vertegenwoordiger. Bij gebreke van een ter plaatse opgemaakt klachtenformulier valt voor de commissie niet te achterhalen met wie de consument heeft gesproken en wat hij heeft verzocht.
Concluderend is de klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. De ondernemer dient binnen 1 maand de compensatie van € 250,–af te wikkelen zoals voorgesteld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 8 oktober 2025.