Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1265701/1312630
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde vier artikelen, maar ontving er volgens haar maar drie. Ondanks meldingen, ingebrekestellingen en een verzoek tot ontbinding bleef de ondernemer volhouden dat alles was geleverd en startte zelfs een incassotraject. De consument betaalde uiteindelijk onder druk, maar kreeg het bedrag later alsnog terug. Ook twee eerdere retourzendingen waren volgens haar niet verwerkt. De ondernemer stelde dat de zaak “gesloten” was, maar leverde geen inhoudelijk verweer en er was geen echte schikking. De commissie oordeelt dat de consument terecht klaagt: de ondernemer heeft niet bewezen dat de schoenen zijn geleverd en heeft bovendien onnodig druk uitgeoefend door een incassoprocedure te starten. De overeenkomst wordt daarom als ontbonden beschouwd, de terugbetaling van € 89,95 was terecht, en de ondernemer moet daarnaast € 100 schadevergoeding betalen vanwege stress, slechte communicatie en onnodige escalatie. Ook het klachtengeld van € 52,50 moet worden vergoed. De klacht is daarmee gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit de op 5 juni 2025 gesloten overeenkomst, waarbij de ondernemer onder meer Adidas-sneakers (hierna: schoenen) aan de consument heeft verkocht tegen een betaalde koopprijs van
€ 89,95.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Zoals sinds 12 juni 2025 bij de ondernemer is gemeld, heb ik drie van de vier bestelde artikelen ontvangen. Toen ik de ondernemer had ingelicht, zouden ze een onderzoek instellen naar het ontbrekende vierde artikel. De uitkomst van dat onderzoek mogen ze niet delen, maar de ondernemer wil dat ik gewoon moet betalen. Later heb ik nog een ingebrekestelling verzonden en nog later een mail om de koop te ontbinden, maar ik kreeg toen een betalingsherinnering.
Kort hiervoor zijn twee retourzendingen van mij door de ondernemer niet verwerkt. Ook toen kreeg ik te horen dat ik pech heb.
De communicatie is erg onprofessioneel en klantonvriendelijk.
Ik had een openstaande factuur voor een niet geleverd artikel, maar heb alsnog betaald omdat de ondernemer dreigde met een deurwaarder bij niet-betaling. Ik eiste in dit geding aanvankelijk terugbetaling van die door mij gedane betaling van € 89,95, maar in de aanloop naar de zitting heeft de ondernemer dat bedrag alsnog overgemaakt terwijl ik heb gezegd daarvan af te zien. Ik heb zoveel stress gehad van de hele situatie en ook nu weer heel lang moeten wachten op mijn geld. Ik ben het er eigenlijk niet mee eens en wil een schadevergoeding van de ondernemer.
De consument eist terugbetaling van de inmiddels betaalde € 89,95 en een schadevergoeding.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Volgens onderzoek door ons magazijn zijn alle bestelde artikelen correct gescand en ingepakt in het naar de consument verzonden pakket, ook de schoenen. De interne resultaten kunnen we niet met de consument delen. Wij zijn niet bekend met enig incident rond het aan de consument verzonden pakket.
Wij hebben de zaak inmiddels met de consument geschikt. De klacht kan van ons gesloten worden. Wij hebben ter afwikkeling van deze zaak inmiddels de volgende betalingen gedaan:
– € 52,50 wegens juridische kosten;
– € 89,95 aan terugbetaalde koopprijs.
Aangezien de betalingen zijn verricht, beschouwen wij deze zaak als gesloten.
Beoordeling van het geschil
Dat partijen niet op zitting zijn verschenen, komt voor risico van (ieder van) partijen zelf. De commissie overweegt verder als volgt.
De ondernemer zegt de zaak als gesloten te beschouwen, maar niet gebleken is dat partijen een vaststellingsovereenkomst hebben gesloten ter beëindiging van dit geschil. Bovendien heeft de consument de klacht niet ingetrokken. De consument heeft zelfs aangegeven geen genoegen te willen nemen met de eenzijdig door de ondernemer (terug)betaalde koopsom van € 89,95 en het klachtengeld van € 52,50 en heeft de eis zelfs gewijzigd en (ook) een schadevergoeding gevorderd. De commissie behoort dan ook dit geschil te beslechten, zoals artikel 3 van haar Reglement voorschrijft.
Deze zaak spitst zich toe op de op 5 juni 2025 door de consument gekochte schoenen. De consument eist (terug)betaling van € 89,95 en legt daaraan in de kern ten grondslag dat de ondernemer de verkopersverplichting moet nakomen om de verkochte schoenen aan de consument af te leveren, althans in bezit van de consument te stellen. Volgens de consument is de ondernemer daarin tekortgeschoten doordat zij de gekochte schoenen niet heeft ontvangen en zij daarom de koopovereenkomst al heeft ontbonden. De consument onderbouwt deze stellingname ook met stukken.
De ondernemer heeft de klacht in de correspondentie met de consument aanvankelijk weersproken, maar voert in dit geding geen inhoudelijk verweer en weerspreekt dit alles blijkens de tijdens dit geding aan de consument (terug)betaalde bedragen kennelijk niet langer. De klacht van de consument is dan ook terecht, zodat de consument uit hoofde van de reeds ontbonden overeenkomst recht heeft op terugbetaling van
€ 89,95 aan koopprijs. Omdat de ondernemer dit inmiddels heeft terugbetaald, zal commissie verklaren dat de overeenkomst is ontbonden, wat hier betekent dat de ondernemer terecht aan de consument een bedrag van € 89,95 heeft terugbetaald.
De consument eist ook vergoeding van schade, met name op grond van ervaren stress en tijdverloop alvorens de terugbetaling van de ondernemer werd ontvangen. Bovendien verwijt de consument aan de ondernemer een onprofessionele, althans gebrekkige, communicatie. Ook dit alles weerspreekt de ondernemer in dit geding niet. De ondernemer heeft desondanks een voor de consument stressvol incassotraject tegen de consument gestart en voortgezet totdat betaling door de consument was afgedwongen, hetgeen onnodig was nu de commissie daarvoor een laagdrempelige methode kent met een verplichte depotstorting door de consument. Dit alles brengt de commissie ertoe om te bepalen dat de ondernemer aan de consument € 100,- moet vergoeden. De commissie oordeelt dat ter beëindiging van dit geschil uiteindelijk ook redelijk en billijk.
Nu wat verder nog is aangevoerd niet anders doet beslissen, concludeert de commissie dat de klacht van de consument gegrond moet worden verklaard. Bij gebreke van bijzondere omstandigheden om anders te bepalen, dient de ondernemer overeenkomstig het Reglement aan de commissie behandelingskosten te betalen en het betaalde klachtengeld aan de consument te vergoeden, welk klachtengeld de ondernemer echter inmiddels al terecht heeft terugbetaald. De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart dat de overeenkomst van 5 juni 2025 is ontbonden, wat hier betekent dat de ondernemer inmiddels terecht aan de consument een bedrag van € 89,95 heeft terugbetaald.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument (aanvullend nog) € 100,- moet vergoeden, te betalen binnen een maand na de verzenddatum van dit advies. Als de ondernemer dat niet binnen die maand betaalt, dan moet de ondernemer ook de wettelijke rente daarover betalen vanaf een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van volledige betaling.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument ook € 52,50 voor betaald klachtengeld moet vergoeden, welk klachtengeld de ondernemer inmiddels al terecht aan de consument heeft terugbetaald.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd is.
De commissie wijst het meer of anders door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, de heer mr. drs. M.J. Ziepzeerder, leden, op 7 november 2025.