Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Communicatie / Levertijd/levering
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1159797/1313525
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde een op maat gemaakt werkblad en ging ervan uit dat dit binnen 7 tot 12 werkdagen geleverd zou worden. De levering liep echter ruim drie weken vertraging op, waardoor de consument extra kosten zegt te hebben gemaakt. Hij vindt dat de ondernemer bewust onjuiste levertijden heeft gecommuniceerd en eist € 1.845 schadevergoeding. De ondernemer legt uit dat de vertraging onverwacht was, dat de consument de bestelling mocht annuleren en dat al vóór de klacht bij de commissie een redelijk compensatieaanbod was gedaan. De commissie stelt vast dat de ondernemer niet bewust verkeerde levertijden heeft genoemd en dat hij vanaf het begin heeft geprobeerd het probleem op te lossen. Omdat de consument het aanbod tot compensatie ten onrechte heeft afgewezen en geen onderbouwing van zijn schade heeft gegeven, is zijn claim niet proportioneel. De commissie vindt het eerdere aanbod van de ondernemer redelijk en oordeelt dat de klacht ongegrond is. De ondernemer moet wel zijn eerdere aanbod nakomen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 15 mei 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een op maat gemaakt (aanrecht)werkblad Eiken voor de som van € 532,51.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In verband met mijn verhuizing naar een woning zonder keuken heb ik een (aanrecht)werkblad besteld bij de ondernemer. De ondernemer gaf aan dat levering binnen 7 tot 12 werkdagen zou plaatsvinden. De leveringsdatum zou 2 juni 2025 zijn, maar die werd verschoven met 22 dagen. De ondernemer heeft aldus bewust onjuiste informatie over de leveringstermijn verschaft.
Er is sprake van wanprestatie door de ondernemer. Die schendt onder meer de volgende wettelijke bepalingen:
• Artikel 7:9 en 7:17 BW – verplichting tot tijdige en conforme levering;
• Artikel 6:74 en 6:82 BW – wanprestatie door niet nakoming;
• Artikel 6:193b t/m 6:193g BW – verbod op misleidende handelspraktijken, waaronder het bewust vermelden van levertijden die niet gehaald kunnen worden.
Het komt er op neer dat de ondernemer bewust levertijden adverteert die niet haalbaar zijn, wat in strijd is met zowel de Nederlandse als Europese consumentenwetgeving. Ik lijd financiële schade door de handelwijze van de ondernemer. Mijn maandelijkse hypotheeklast bedraagt € 2.600,-. Door de vertraging van 22 dagen in de levering van een essentieel onderdeel van mijn keuken, bedraagt de berekende schade € 1.845,-.
De consument verlangt een vergoeding van € 1.845,-.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het is goed een chronologisch overzicht te geven.
Op 19 mei 2025 ontvingen we een vraag van de consument wanneer de levering werd verwacht. Hierop is op 20 mei 2025 geantwoord dat we deze vraag hebben uitgestuurd en op 21 mei 2025 lieten we aan de consument weten dat de bestelling op 18 juni 2025 uitgeleverd zou worden aan de vervoerder, waarna de vervoerder contact met hem zou opnemen voor een leverafspraak, maar wanneer deze exact bij de klant op afspraak zou worden afgeleverd daarin hebben wij geen inzage.
Op 22 mei 2025 liet de klant weten teleurgesteld te zijn dat de levering langer op zich liet wachten dan was voorgespiegeld. Dezelfde dag hebben we de consument geantwoord dat navraag werd gedaan bij de leverancier.
Op 26 mei 2025 berichtte de consument dat hij nog steeds teleurgesteld was en dat hij nu genoodzaakt was om dagelijks tweemaal maaltijden te bestellen. Hij gaf aan een compensatie hiervoor te willen ontvangen en gaf aan dat de bestelling niet geannuleerd moest worden. Diezelfde dag hebben we hem laten weten dat nagaan werd wat de reden voor de vertraging was.
De dag erna, 27 mei 2025, hebben we laten weten dat het product uit Italië afkomstig is, dat de bestelling niet geannuleerd zou worden en dat hem uit coulance zouden tegemoet komen zodra hij de levering had ontvangen.
De consument reageerde de dag erop (28 mei 2025) dat sprake was van misleidende reclame omdat de levertijd niet zeven tot twaalf werkdagen betrof maar vier tot zeven weken en dat daarom niet om een gebaar uit coulance gaat maar om financiële compensatie. Hij zou een overzicht van de gemaakte kosten aanleveren.
Op 11 juni 2025 informeerde de consument naar de status van zijn bestelling en vroeg hij of de levering op 18 juni 2025 zou plaatsvinden. Hierop is op 13 juni 2025 geantwoord dat navraag werd gedaan bij de leverancier en dat het bestelde inderdaad op die datum zou worden overgedragen aan de vervoerder die contact met de consument zou opnemen voor een bezorgafspraak. Hierna hebben wij niets meer vernomen vanuit de consument, ook geen kostenoverzicht waaruit blijkt welke kosten de klant heeft moeten maken; om dit nog coulant op te kunnen lossen.
Op 2 oktober 2025 ontvingen wij van de Geschillencommissie Thuiswinkel bericht dat de consument op 7 juli 2025 een geschil aanhangig had gemaakt en dat hij een schadevergoeding eist van € 1.845, – euro wegens vermeende hypotheeklasten terwijl de consument eerder aangaf dat dit om maaltijden ging. Wij achten deze vordering buitensporig en niet in verhouding tot de aard van het geschil, en hebben aangegeven deze af te wijzen.
Uit coulance en ter finale regeling van het geschil, alsmede ter voorkoming van verdere juridische procedures, achtten wij een compensatie van € 150,- redelijk en passend. Maar op 31 oktober 2025 bleek de consument daar niet mee te willen instemmen.
In verband met de vertraging in de levering hebben wij al eerder aangegeven de consument uit coulance tegemoet te willen komen, zodra de levering had plaatsgevonden. Aangezien wij nadien geen bevestiging of terugkoppeling hebben ontvangen omtrent de ontvangst van de bestelling, is het niet mogelijk geweest om een coulance te effectueren in het kader van klanttevredenheid.
Wij betwisten bewust de leverantietermijn te beperkt te hebben vastgesteld. Naar aanleiding van de klacht van de consument hebben we leveringstermijn van onze producten nagegaan en waar nodig aangepast. Dat is allemaal handmatig gedaan. Zo is inmiddels de verwachte levertijd voor het artikel werkbladen op maat op de website aangepast.
Verder is duidelijk dat we de klacht met de consument wilden oplossen. Zo is de mogelijkheid van annulering geopperd en we hebben ook al in een vroeg stadium aangegeven dat compensatie mogelijk was. We kregen van de consument geen overzicht van de door hem gemaakte extra kosten. Uiteindelijk is daarom op 7 oktober 2025 een vergoeding aangeboden van € 150,-.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Anders dan de consument stelt heeft de ondernemer niet bewust een kortere leveringstermijn genoemd dan te verwachten viel. In tegendeel, de ondernemer heeft zich van meet af aan op het standpunt gesteld dat nu de leveringstermijn onverwacht langer was dan beoogd de consument de overeenkomst kon annuleren en, als hij dat niet wilde, hij in aanmerking zou komen voor compensatie. Doordat de consument niet aan de ondernemer doorgaf op welk bedrag de consument zijn schade begrootte, kon de ondernemer pas op 27 mei 2025 dit aanbod concretiseren.
De commissie acht het aanbod tot compensatie dat de ondernemer op 27 mei 2025 heeft gedaan, voordat het geschil bij de commissie aanhangig was gemaakt, ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht dat de levering langer op zich liet wachten dan uit de voor het sluiten van de overeenkomst gegeven informatie bleek, redelijk. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De commissie acht het door de consument genoemde compensatiebedrag van € 1.845, – niet proportioneel en de commissie is van mening dat het compensatiebedrag dient te zijn gebaseerd op de door de consument geleden daadwerkelijk schade en niet op het door de consument maandelijks betaalde bedrag aan hypotheekrente.
De ondernemer is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer is gehouden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 8 december 2025.