Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Procedure / Retour
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1198740/1313113
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht een jas van € 895 en stuurde die terug nadat de ondernemer had toegestaan dat hij alsnog mocht retourneren. De consument gebruikte echter een oud retouradres dat de ondernemer al sinds 2019 niet meer gebruikt. De ondernemer ontving de jas daardoor nooit. De consument vindt dat hij correct heeft geretourneerd en dat de ondernemer hem onterecht heeft uitgesloten van online bestellingen, maar de commissie beoordeelt alleen het geschil over deze specifieke aankoop. Volgens de wet moet de ondernemer pas terugbetalen als hij de jas heeft ontvangen of als de consument kan aantonen dat de ondernemer de jas heeft ontvangen. Dat is hier niet het geval. Omdat de consument vaker bij deze ondernemer heeft besteld en geretourneerd, mocht van hem worden verwacht dat hij de juiste retourprocedure kende. De commissie vindt daarom dat het risico van het verkeerd adresseren bij de consument ligt. De ondernemer hoefde hem ook niet opnieuw op de juiste procedure te wijzen. De klacht is ongegrond en de consument krijgt geen terugbetaling of andere maatregelen toegewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de op 7 juli 2023 gesloten overeenkomst, waarbij de ondernemer een Givenchy Puffer Jack (hierna: jas) aan de consument heeft verkocht tegen een door de consument betaalde koopprijs van € 895,-.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat op zitting toegelichte standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Zoals sinds 26 januari 2024 bij de ondernemer is gemeld, is de consument al jarenlang een vaste klant van de ondernemer, zowel in de fysieke winkels als online. In deze zaak staan twee kernpunten centraal:
– de ondernemer weigert terugbetaling van de correct geretourneerde jas;
– de consument is zonder deugdelijke onderbouwing uitgesloten van het aangaan van toekomstige online koopovereenkomsten.
De consument voelt zich door deze gang van zaken ernstig geschaad in zijn eer en goede naam en wenst op principiële gronden een uitspraak over de kwestie.
De consument had de jas geretourneerd, maar in eerste instantie heeft de ondernemer terugname geweigerd en aan de consument teruggezonden omdat de termijn voor het retourneren zou zijn verstreken. Na de nodige correspondentie heeft de ondernemer uiteindelijk ermee ingestemd dat de jas alsnog zou worden geretourneerd. De consument heeft vervolgens via [bezorgdienst] de jas verzonden aan het door de ondernemer voor retourgoederen gebruikte antwoordnummer te [plaatsnaam 1], dat de consument uit het verleden bekend was en dat voorheen door de ondernemer werd gebruikt voor het retourneren van artikelen. Uit de Track & Trace blijkt dat de consument de jas op de post heeft gedaan en dat het bij de ondernemer is aangekomen, zij het bij het oude distributiecentrum. De consument heeft dan ook correct gebruik gemaakt van zijn herroepingsrecht.
Achteraf bleek dat de jas aangeboden had dienen te worden aan het filiaal in [plaatsnaam 2]. Dat was de consument niet bekend. Bij de door de ondernemer geweigerde retour gezonden jas was begrijpelijkerwijs géén retourlabel gevoegd.
Dat de jas retour is aangeboden en in [plaatsnaam 1] in ontvangst is genomen staat vast, terwijl de ondernemer bovendien door de eerdere correspondentie van de retourzending had kunnen weten. De ontvangst is ook telefonisch bevestigd door bezorgingdienst-medewerkster [naam]. Voor deze retourzending dient de consument nog steeds gecompenseerd te worden.
Op 24 november 2023 heeft de ondernemer de consument aangeschreven met de mededeling in de toekomst geen koopovereenkomsten op afstand meer met hem te willen aangaan. De reden hiervoor zou zijn dat de consument herhaaldelijk en ten onrechte zou hebben geclaimd bestellingen van de ondernemer niet te hebben ontvangen, waarbij het zou gaan om bestellingen van 18 november 2022, 17 mei 2023 en 5 juni 2023. De consument kan de actie van de ondernemer niet los zien van de onverkwikkelijke gang van zaken rond de bestelling van de jas. De consument heeft (nogmaals) gedocumenteerd aangegeven dat de bestellingen van 18 november 2022 en 17 mei 2023 gewoon door de consument zijn geretourneerd, door de ondernemer zijn ontvangen en door de ondernemer ook als zodanig zijn geregistreerd. Alleen de zending van 5 juni 2023 is nooit door de consument ontvangen.
Bij het uitblijven van een reactie heeft de consument de ondernemer op 26 januari 2024 gesommeerd hem weer de mogelijkheid te bieden tot het aangaan van koopovereenkomsten op afstand en om het aankoopbedrag van € 895,- van de jas aan hem terug te betalen. Na herhaaldelijk rappelleren kwam eerst op 22 april 2024 de reactie dat de consument niet heeft aangetoond dat de ondernemer de jas heeft ontvangen. Na 22 april 2024 is er geen reactie meer gekomen. Het is moeilijk communiceren met de (klantenservice van de) ondernemer.
De consument wil het er niet bij laten zitten en voelt zich door de suggestie dat hij ten onrechte bestelde goederen als niet ontvangen zou hebben gemeld geschoffeerd en in zijn eer en goede naam aangetast. Hetzelfde geldt voor de ongefundeerde weigering van de ondernemer om in de toekomst nog koopovereenkomsten op afstand met hem te sluiten. De uitsluiting van de consument is ongefundeerd en disproportioneel.
De consument eist (terug)betaling van € 895,-, dat de ondernemer wordt verplicht de consument weer in staat te stellen online bestellingen te plaatsen en vergoeding van € 1.500,- aan gemaakte procedurele kosten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit op zitting toegelichte standpunt komt in de kern op het volgende neer.
De consument heeft aangegeven dat de jas is geretourneerd, maar op het overgelegde Track & Trace bewijs is zichtbaar dat de jas naar een adres is verstuurd dat niet de ondernemer betreft. De jas is verzonden naar een zeer verouderd adres waar de ondernemer al jaren niet meer gevestigd is. De ondernemer heeft aldus de jas niet retour ontvangen. Conform artikel 8 lid 4 van de algemene voorwaarden van de ondernemer (hierna: AV) ligt het risico voor de juiste en tijdige uitoefening van het herroepingsrecht bij de consument. De ondernemer heeft de consument toestemming gegeven voor het niet tijdig retourneren van de jas, maar niet voor de niet juiste uitoefening van het herroepingsrecht.
Uit de geschiedenis blijkt dat de consument excessief veel artikelen naar de ondernemer retourneerde en de consument zou dan ook goed bekend moeten zijn met de retourprocedures van de ondernemer, des te meer omdat de consument exact hetzelfde artikel in dezelfde maat en dezelfde kleur al eerder na 1,5 maand heeft geretourneerd: bestelling 41367798, besteld op 17 mei 2023 en retour verwerkt op 5 juli 2023 met de door de consument opgegeven retourreden “onduidelijke afbeeldingen op de website”.
Op de informatiepagina over ruilen en retourneren wordt in ieder geval duidelijke uitleg verstrekt dat wanneer de consument het retourformulier kwijt is, de consument een nieuw retourformulier kan downloaden in “Mijn Account”. Ook had de consument contact kunnen opnemen met de klantenservice voor de retourinstructies mocht het de consument niet duidelijk zijn hoe het artikel geretourneerd kon worden ondanks dat de consument met grote regelmaat artikelen heeft geretourneerd. In plaats daarvan heeft de consument zelfstandig besloten om het artikel naar een adres te versturen dat al sinds 2019 niet meer in gebruik is door de ondernemer. Het is de ondernemer niet duidelijk waarom de consument meent dat hierbij sprake is van een juiste uitoefening van het herroepingsrecht en in aanmerking komt voor een terugbetaling. De ondernemer is op grond van artikel 6:230r lid 4 BW jo. artikel 9 AV slechts tot terugbetaling verplicht nadat de ondernemer de geretourneerde artikelen heeft ontvangen of nadat de consument heeft aangetoond dat de ondernemer deze heeft ontvangen. Het is niet voldoende om hiervoor alleen aan te tonen dat de consument een pakket heeft verzonden. Er moet ook kunnen worden vastgesteld dat de ondernemer de artikelen daadwerkelijk heeft ontvangen, zoals de commissie in een eerdere uitspraak heeft overwogen. Omdat de zending naar een niet door de ondernemer gebruikt adres is verstuurd en de ondernemer daardoor de zending ook nooit heeft ontvangen, kan de ondernemer ook niet vaststellen wat de inhoud was van het door de consument verzonden pakket en of daarin daadwerkelijk de jas was bijgesloten. Ook kan de ondernemer niet vaststellen of de jas ongebruikt is geretourneerd of met een waardevermindering die het gevolg is van een manier van omgaan met de jas die verder gaat dan toegestaan conform de AV. Op basis van enkel een verzendbewijs van een pakket – waarop ook nog eens het verkeerde adres staat – kan dan ook niet alsnog tot terugbetaling worden overgaan.
Volledigheidshalve wordt verder nog benoemd dat de ondernemer op haar informatiepagina voor ruilen en retourneren er uitdrukkelijk op wijst dat het risico voor de juiste uitoefening van het herroepingsrecht bij de klant ligt en om deze reden wordt aanbevolen passende voorzorgsmaatregelen te nemen bij het retourneren van producten. Met betrekking tot de stelling dat de ondernemer zich schuldig heeft gemaakt aan ongefundeerde verwijten aan het adres van de consument, wordt verzocht te verduidelijken welke ongefundeerde verwijten dit exact betreft zodat de ondernemer dit verder kan onderzoeken. In de brief die de consument zelf ook heeft toegevoegd aan het dossier, onderbouwt de ondernemer welke claims zijn ingediend binnen een korte periode, op basis waarvan de ondernemer het niet langer verantwoord vindt om koopovereenkomsten op afstand aan te gaan conform de AV.
De ondernemer verzoekt om de vordering van de consument af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
Enkele dagen voor de zitting is het op 3 november 2025 gedateerde verweerschrift van de ondernemer ingekomen. De (advocate van de) ondernemer maakt tegen die relatief late inbreng geen bezwaar, verklaart ter zitting dat het daarin verwoorde standpunt van de ondernemer de consument al eerder bekend was en weerspreekt dat ook inhoudelijk. Zoals ter zitting reeds besproken, wordt de consument hierdoor niet in enig belang geschaad en komt toelating ervan ook overigens niet in strijd met de eisen van een goede procesorde. De commissie overweegt verder als volgt.
De ondernemer heeft kenbaar gemaakt dat zij geen online bestellingen van de consument meer aanneemt en geen vergoedingen meer aan de consument zal uitkeren. De ondernemer legt daaraan in de kern ten grondslag dat de consument in de afgelopen jaren talloze zendingen zegt niet te hebben ontvangen en/of heeft geretourneerd.
Voor zover de consument eist dat de ondernemer wordt verplicht om hem weer in staat te stellen online bestellingen te plaatsen, grondt hij dat met name op onrechtmatige beschuldigingen en verwijten door de ondernemer met betrekking tot op 18 november 2022, 17 mei 2023 en 5 juni 2023 gesloten koopovereenkomsten, waardoor de consument zich (in zijn eer, goede naam of op andere wijze) in zijn persoon voelt aangetast.
De commissie overweegt dat beide partijen in dit verband eerdere overeenkomsten inroepen die zij met elkaar hebben gesloten. Zo bedoelt de ondernemer te wijzen op meerdere onbenoemde transacties uit de afgelopen jaren en benoemt de consument in het bijzonder een drietal transacties uit 2022 en 2023. De bedoelde eerdere overeenkomsten liggen hier echter niet ter beoordeling voor. Deze zaak beperkt zich tot het geschil dat voortvloeit uit de op 7 juli 2023 gesloten overeenkomst inzake de door de consument gekochte jas.
Voor zover de consument (terug)betaling van € 895,- eist, grondt hij dat in de kern op een tekortkoming in de nakoming van de verkopersverplichting om na ontvangst van de herroepings- of ontbindingsverklaring alle van de consument ontvangen betalingen te vergoeden.
De ondernemer werpt tegen dat ingevolge artikel 8 lid 4 van de door de ondernemer gebruikte algemene voorwaarden:
“ligt het risico en de bewijslast voor de retourzending bij u”.
Hiermee ziet de ondernemer er evenwel aan voorbij dat de voorliggende kwestie voor het consumentenrecht dwingend wordt geregeld in artikel 6:230r BW. Dat artikel schrijft voor:
“1. De handelaar vergoedt na ontbinding van de overeenkomst (…) alle van de consument ontvangen betalingen (…).
(…)
4. Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, kan de consument eerst nakoming vorderen van de in lid 1 bedoelde verbintenis nadat de handelaar de zaken heeft ontvangen of de consument heeft aangetoond dat hij de zaken heeft teruggezonden, naar gelang welk tijdstip het eerst valt.
(…)”
Nu het geschil zich toespitst op de door de ondernemer geweigerde terugbetaling, is de door de consument verlangde terugbetaling in het licht van artikel 6:230r lid 4 BW toewijsbaar als de ondernemer de jas heeft (terug)ontvangen of als de consument aantoont dat hij de jas heeft teruggezonden. Reeds nu onvoldoende weersproken vaststaat dat de jas niet door de ondernemer is (terug)ontvangen en de consument de jas heeft verstuurd naar een sinds 2019 niet meer bij de ondernemer in gebruik zijn (retour)adres, is hieraan niet voldaan. De terugzending naar een verkeerd en al jaren niet meer bij de ondernemer in gebruik zijn adres is een omstandigheid die in de risicosfeer van de consument ligt. Zeker nu niet in geschil is dat de consument in de afgelopen jaren meermalen gebruik heeft gemaakt van de door de ondernemer gehanteerde retourzendingsprocedure, had de consument het juiste retouradres redelijkerwijs moeten kennen. Voor zover de consument meent dat de ondernemer hem in hun onderlinge correspondentie nog eens uitdrukkelijk op de juiste procedure had behoren te wijzen, gaat dit niet op omdat de ondernemer er niet op bedacht hoefde te zijn dat deze consument de juiste retourprocedure niet kende.
Nu wat verder nog is aangevoerd niet anders doet beslissen, komt de commissie reeds op grond van het voorgaande tot de slotsom dat de klacht van de consument ongegrond is, zodat de eis van de consument moet worden afgewezen.
De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, mr. S.L.R. van Nuijs en mr. drs. M.J. Ziepzeerder, leden, op 7 november 2025.