Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
856791/1144287
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over een vieze en slechte hotelkamer, slecht eten en de onverwachte sluiting van het hotel tijdens zijn vakantie. De ondernemer zei dat hij niet wist dat het hotel zou sluiten en dat hij een beter hotel als alternatief had geregeld. De commissie vindt dat de ondernemer verantwoordelijk is voor het onverwachte sluiten van het hotel, omdat hij dit eerder had moeten weten en melden. Over de klachten over de kamer en verzorging zegt de commissie dat de consument deze niet op de juiste manier bij de ondernemer heeft gemeld, waardoor dat deel van de klacht ongegrond is. Omdat de consument wel hinder heeft gehad door de onverwachte sluiting, krijgt hij € 250 schadevergoeding en zijn klachtengeld terug.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kwaliteit van de verzorging en van de toegewezen kamer in de oorspronkelijk geboekte accommodatie, alsmede de onverwachte sluiting van die accommodatie.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij de ondernemer hebben we een pakketreis geboekt naar [land] (2 tot 15 oktober 2024) voor een reissom van € 2.323,50.
Bij aankomst in onze kamer zagen we al snel dat de kamers bij dit hotel oud, versleten en vies waren. Het bed was goed en breed, maar er was maar een éénpersoons dekentje aanwezig (direct gemeld bij de receptie, maar geen aanvulling gekregen), zodoende hebben we een badhanddoek gebruikt om dat op te lossen.
Het pasje om toegang te krijgen tot de kamer, werkte steeds niet. Zodoende moest ik iedere keer naar de receptie lopen om de deur open te laten doen [we zaten op de tweede verdieping], wat pas de derde dag opgelost werd. Tijdens zo’n opening is de medewerker van de receptie de kamer mee naar binnen gegaan om te kijken naar de gebreken die wij hadden gemeld. Vooral de badkamer was erg vies.
Het eten was bar slecht en eenzijdig, het brood was niet vers. Beleg was schraal en voor een gebakken ei was één gaspit aanwezig. Er lag voor het ontbijt, lunch en diner hoofdzakelijk rauwkost, soep was wel aanwezig bij de lunch en diner alleen vleessoorten ontbraken, hooguit kleine kipstukjes. Drinken bij het ontbijt, lunch of diner moesten we buiten bij de bar aan het zwembad halen. Deze was gesloten in de eetzaal, of was er niet. Op de website van de ondernemer stond vermeld dat we eenmalig een diner aangeboden kregen in het à la carte restaurant van het hotel, maar er was totaal geen restaurant aanwezig, alleen de eetzaal. We hebben een klachtenformulier gevraagd bij de receptie en de reisleiding, maar dit bleek niet zo gemakkelijk en kwam steeds maar niet.
Maandag 7 oktober 2024 kregen we ineens te horen dat we de volgende dag om negen uur in de morgen klaar moesten staan om naar een ander hotel te verhuizen, omdat het hotel ging sluiten. De ondernemer bood een alternatief vijfsterrenhotel wegens de sluiting, 200 meter verderop. De volgende dag zaten we zoals afgesproken beneden te wachten op vertrek, alleen de koffers moesten nog van tweehoog naar beneden, ikzelf zat met gezondheidsklachten vanwege de opgelopen stress van onze vakantie. Mijn vrouw is naar de receptie gegaan om hulp te vragen voor het naar beneden brengen van de koffers. Toen kreeg mijn vrouw te horen dat het vertrek een dag uitgesteld was. Hiervan waren wij niet op de hoogte gesteld. De maat was vol voor ons; we hebben onze reisadviseur gebeld met de vraag ons te helpen. Wij wilden naar huis. Eén week van onze vakantie was al volledig verpest. Er werd niet naar onze klachten geluisterd, de reisleiding ter plaatse kon ons niet helpen. Onze reisadviseur heeft op 7 oktober ook contact gehad met de ondernemer in Nederland. Hierop heeft de ondernemer contact opgenomen met de reisleiding ter plaatse. Bij de reisleiding is diverse malen aangegeven dat wij een klachtenformulier wilden invullen, maar het antwoord was dat ze dit niet zomaar mocht doen. Het heeft ook heel wat moeite gekost van ons en onze reisadviseur om uiteindelijk toch een klachtenformulier te kunnen invullen.
Het alternatieve hotel dat werd geboden vanwege sluiting van het hotel waar wij verbleven, was een vijfsterrenhotel. We hadden er echter geen vertrouwen meer in. Vanwege alle stress van de eerste week was ons vakantiegevoel wel voorbij. Tevens hadden we geen zin meer weer de koffers gedeeltelijk te moeten uitpakken en inpakken om de volgende dag misschien weer voor niks klaar te staan. Ik had enkele dagen voor ons vertrek thuis nog op de site van de ondernemer gekeken welke faciliteiten er aanwezig waren bij ons hotel en zag tot mijn verbazing dat er vermeld stond dat er enkel nog tot 7 oktober geboekt kon worden voor dit hotel. Ik heb hier verder niet bij stilgestaan. Achteraf denk ik, heeft de ondernemer wel degelijk geweten dat het hotel vroegtijdig zou sluiten en heeft hij ervoor gekozen om dit voor ons te verzwijgen, wat ik een kwalijke zaak vind. Nadat onze reisadviseur heeft aangegeven dat wij zouden gaan vertrekken op 9 oktober [vlucht via haar geboekt op eigen kosten], is de reisleiding op 8 oktober gekomen om een klachtenformulier met ons in te vullen.
We hebben na thuiskomst de klacht ingediend bij de ondernemer, maar deze geeft aan dat de klacht op 2, 3 en 4 oktober 2024 ter plaatse is gedaan, maar pas op 7 oktober 2024 bij de ondernemer in Nederland. De ondernemer geeft aan dat wij volgens de ANVR-voorwaarden onze klachten direct bij de ondernemer in Nederland had moeten melden als het niet ter plaatse niet opgelost kon worden. Volgens mij hebben we dat gedaan! De ondernemer stelt dat de klacht pas op 7 oktober 2024 bij hem binnenkwam. Dat was ook het moment dat het voor ons niet meer op te lossen was ter plaatse. De ondernemer geeft aan op 7 oktober 2024 gebeld te hebben met de reisleiding en dat deze met de oplossing kwam dat er een alternatief hotel geboekt was.
Naar eer en geweten hebben wij volgens ons toch alles gedaan om de klachten opgelost te krijgen en melding te maken van ongemakken. In de eerste instantie hebben wij de klachten gemeld bij de receptie, vervolgens hebben we het aangegeven bij de reisleiding. En toen de maat echt vol was hebben we onze reisadviseur gebeld, die de melding in Nederland heeft gemaakt. Wat hadden wij nog meer kunnen doen?
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 13 juni 2025. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De sluiting van het hotel
Op 7 oktober 2024 heeft het boekingskantoor van klager telefonisch contact met de ondernemer opgenomen inzake de toen aangekondigde sluiting van de geboekte accommodatie. De ondernemer weet dat er tijdens het voor- en naseizoen faciliteiten gesloten kunnen zijn. Dit heeft te maken met de bezetting, de weersomstandigheden en mogelijk onderhoud. De ondernemer was echter niet op de hoogte van het feit dat de accommodatie volledig zou sluiten. Was de ondernemer hiervan eerder, lees vóór vertrek, op de hoogte geweest, dan had hij de consument daar uiteraard onverwijld van in kennis gesteld. Ook voor de ondernemer kwam deze beslissing volledig onverwachts.
Op 9 oktober 2024 liet de lokale vertegenwoordiging van de ondernemer weten dat de consument de dag daarvoor terug naar huis was gevlogen en een klachtenformulier had ingevuld met de reisleider.
Het alternatief wat voor klager was geregeld, was het vijfsterrenhotel [naam hotel], gelegen op slechts 200 meter afstand van de oorspronkelijk geboekte accommodatie. Eveneens een all inclusive hotel, ook aan een privéstrand gelegen en één ster meer dan het oorspronkelijk geboekte [naam hotel]. De ondernemer meent met dit alternatief niet alleen een gelijkwaardig alternatief te hebben geboden, maar zelfs nog beter dan de oorspronkelijk geboekte accommodatie.
De staat van de kamer/verzorging
Tijdens de gehele periode in [naam hotel] is de ondernemer door klager en/of zijn boekingskantoor niet op de hoogte gesteld van eventuele onvolkomenheden in de kamer en/of het hotel zelf. Hoewel de ondernemer klachten met betrekking tot de verzorging niet in behandeling neemt, aangezien deze subjectief zijn, heeft de consument ook geen klachten over de verzorging aan de ondernemer doorgegeven. Daarmee heeft de consument niet voldaan aan zijn meldingsplicht conform artikel 12 van de ANVR Reizigersvoorwaarden. Dat een en ander heeft meegespeeld bij de keuze van klager om de reis vroegtijdig af te breken en eerder huiswaarts te keren, kan mogelijk zijn. De ondernemer heeft dit echter niet meegenomen in zijn eerder ingenomen standpunt. Dit omdat de ondernemer niet op de hoogte was van deze klachten, terwijl deze zich al direct na binnenkomst in de kamer aandienden.
De ondernemer is van mening een beter alternatief te hebben aangeboden. De consument heeft dit om hem moverende redenen niet geaccepteerd. De consument heeft zelf en in overleg met zijn boekingskantoor terugvluchten naar Nederland geboekt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument kreeg tijdens zijn verblijf in het door hem geboekte hotel (periode 2 tot 15 oktober 2024) te horen dat het hotel sluiten op dinsdag 8 oktober 2024. Die mededeling werd hem gedaan op maandag 7 oktober 2024. De ondernemer heeft in dit verband laten weten dat hij van die sluiting niet op de hoogte was, aangezien de accommodatieverschaffer hem daar niet over had geïnformeerd.
Uitgangspunt is dat een reisorganisator aansprakelijk is voor het handelen of nalaten van door hem ingeschakelde derde partijen, zoals in dit geval de accommodatieverschaffer. Dat deze de ondernemer niet op de hoogte heeft gebracht van de sluiting per 8 oktober 2024 en de consument daar de dupe van is geworden, valt de ondernemer dan ook aan te rekenen. Dat de ondernemer de consument als alternatief een vijfsterrenhotel heeft aangeboden, doet daar niet aan af.
Het kan niet zo zijn dat men pas tijdens het verblijf ter plaatse te horen krijgt dat het geboekte hotel gaat sluiten. De ondernemer had hier zonder meer van op de hoogte moeten zijn. Als de consument tijdig op de hoogte was gesteld van de sluiting per 8 oktober 2024 had hij in overleg met de ondernemer al in Nederland kunnen kijken naar een alternatieve accommodatie dan wel een alternatieve bestemming en was hem de door hem beschreven ellende bespaard gebleven.
Met betrekking tot de klacht die ziet op de staat van de kamer/verzorging volgt de commissie de zienswijze van de ondernemer dat de consument die klacht niet heeft voorgelegd aan de ondernemer (in Nederland). Daarmee heeft de consument niet voldaan aan zijn meldingsplicht ingevolge artikel 12 van de ANVR Reizigersvoorwaarden. Dit klachtonderdeel is op grond daarvan ongegrond.
Gelet op alle feiten en omstandigheden is de commissie van oordeel dat de consument ongerief heeft ondervonden en dat hem naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid een vergoeding toekomt.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht (deels) gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 250,– dient te betalen. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 9 juli 2025.