Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1212531/1312450
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht een tuinbank set waarvan één rugleuning en de schroeven niet pasten. Daarmee was het product non‑conform. De ondernemer bood een nieuwe rugleuning aan en stelde voor dat de consument zelf passende schroeven zou kopen tegen vergoeding. De consument wilde dat niet en vroeg om kosteloos herstel of vervanging. Uiteindelijk bood de ondernemer een kosteloze ophaalopdracht aan voor volledige retour, maar wel onder de voorwaarde dat de set gedemonteerd en verpakt klaar moest staan. De consument had de originele dozen weggegooid en stelde dat zij geen nieuwe verpakking kon regelen. De commissie oordeelt dat de ondernemer niet mag eisen dat de originele verpakking wordt gebruikt, maar wél dat het product veilig verpakt moet zijn. Dat is een redelijke voorwaarde, omdat anders schade tijdens transport kan ontstaan. De consument heeft niet onderbouwd waarom zij geen andere verpakking kan regelen. Daarom wordt haar verzoek afgewezen. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft (non-)conformiteit van een tuinbank set.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 7 april 2025 heeft de consument via de ondernemer een tuinbank set aangeschaft. Bij levering bleek dat de meegeleverde schroeven niet passend zijn. Hierdoor is het onmogelijk de tuinbank set correct en veilig te monteren.
Na melding van het probleem heeft de ondernemer aangegeven geen passende schroeven op voorraad te hebben. De consument werd verzocht om zelf op zoek te gaan naar geschikte schroeven en de gemaakte kosten daarna te declareren. Het zoeken naar onderdelen en het aanpassen van een gebrekkig geleverd product behoort niet tot de verplichtingen als consument. Op het herhaalde verzoek om de juiste schroeven kosteloos na te leveren, werd aangegeven dat de consument de volledige set mag retourneren. Dit werd enkel toegestaan onder de voorwaarde dat de tuinbank set opnieuw – en volledig – moet worden verpakt in tientallen onderdelen, terwijl de consument niet meer beschikt over de originele verpakking en niet in staat is om passende verpakking aan te schaffen of het transport zelf te regelen. De tuinbank set staat nu al maanden ongebruikt in de tuin. De bijgeleverde kussens en matrassen zijn nog steeds in plastic verpakt. De consument ondervindt hierdoor zowel praktisch ongemak als financiële schade.
De ondernemer schiet tekort in zijn verplichting om bij ondeugdelijke levering kosteloos zorg te dragen voor herstel, vervanging of retour zonder dat daar extra inspanning of kosten van de consument tegenover mogen staan en stelt onredelijke eisen bij een retour. De consument heeft, ondanks herhaaldelijk contact, geen enkel redelijk alternatief of oplossing ontvangen.
De consument verlangt van de commissie het vaststellen dat het product ondeugdelijk is geleverd en te bepalen dat de ondernemen het product kosteloos moet herstellen of vervangen, of, indien retourneren de enige optie is, dit zonder verpakkingseis en op eigen kosten uit te voeren.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij de consument is een tuinbank set afgeleverd. Gebleken is dat de bevestigingsgaten van één rugleuning en de schroeven niet kloppend zijn. De ondernemer heeft de consument een nieuwe rugleuning ter vervanging aangeboden. Ook is haar voorgesteld om zelf op zoek te gaan naar schroeven omdat deze niet meer op voorraad waren en dit goedkoper en sneller zou zijn, tegen vergoeding van de kosten. De consument heeft dit voorstel niet aanvaard en stelde voor dat de ondernemer het product zou ophalen tegen terugbetaling van het volledige aankoopbedrag of 50% van het aankoopbedrag zou betalen waarbij de consument het product behoudt.
De ondernemer ging niet akkoord met terugbetaling van 50%, maar gaf aan dat een retour mogelijk is en heeft de consument, onverplicht, een kosteloze ophaalopdracht aangeboden.
Tegen de consument is gezegd dat voor een retour het product ongebruikt dient te zijn en verpakt moet worden in de originele of soortgelijke dozen. Dit staat ook vermeld op de website en in de algemene voorwaarden. De consument gaf hierop aan dat zij akkoord gaat met de retour maar dat zij geen dozen meer heeft. De consument is verantwoordelijk voor de retourzending en indien zij een kosteloze ophaalopdracht wenst, dient zij te voldoen aan de voorwaarden hiervoor.
Indien de consument dit niet wenst, kan zij het retourneren op eigen kosten of het product zelf retourneren op de locatie. Dit heeft zij niet gedaan.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vast staat dat de consument bij de ondernemer een tuinbank set heeft gekocht en deze bij haar is afgeleverd. De consument heeft geen beroep gedaan op het herroepingsrecht. Zij wilde de tuinbank set behouden. De consument heeft een beroep gedaan op non-conformiteit, zoals geregeld in artikel 7:17 en 7:18 ev. van het Burgerlijk Wetboek (BW). Vast staat dat de bevestigingsgaten van één rugleuning en de schroeven niet kloppend zijn. Gelet hierop is sprake van een gebrekkig product als bedoeld in voormelde artikelen. Dit is ook niet in geschil.
Partijen hebben getracht een oplossing te bereiken. Deze oplossingen kunnen hier onbesproken blijven omdat partijen uiteindelijk een kosteloos retour van de gehele tuinbank set zijn overeengekomen. De commissie gaat er van uit dat partijen daarbij beoogd hebben de overeenkomst te ontbinden als bedoeld in artikel 7:22 BW, zodat hiervan wordt uitgegaan. Partijen verschillen van mening over de vraag of de ondernemer hieraan de voorwaarde heeft mogen verbinden dat de consument het product terugstuurt in de originele of soortgelijke verpakking.
De consument moet zorgvuldig omgaan met het product én de verpakking. Het is wettelijk niet toegestaan voor de ondernemer om bij de retour van dit product een originele verpakking te eisen, maar dat heeft de ondernemer ook niet gedaan. In de op de koopovereenkomst toepasselijke voorwaarden staan instructies over de wijze waarop het product teruggestuurd kan worden naar de ondernemer. Hierin staat immers het volgende:
“Hoe maak ik mijn bestelling klaar voor retour?
Zorg ervoor dat jouw bestelling gedemonteerd en verpakt klaar staat op de begane grond voor onze transporteur. Heb je de originele verpakking niet meer? Dan ben jij zelf verantwoordelijk voor het regelen van verpakkingsmateriaal, een niet verpakte bestelling zal niet retour genomen worden door onze transporteur”.
Vast staat dat de consument niet meer beschikte over de originele dozen omdat zij die – overigens nog voor het product te onderzoeken – daags na aflevering heeft weggegooid omdat de papiercontainer kwam. Blijkens voormelde voorwaarde kan het product echter ook worden teruggestuurd in andersoortig verpakkingsmateriaal. De commissie acht die voorwaarde niet onredelijk. Daarbij komt dat de ondernemer heeft aangegeven dat de chauffeur het product niet meeneemt omdat dit beschadigd kan raken tijdens het vervoer. In dat geval bestaat het risico dat het geleverde product onverkoopbaar wordt.
De enkele stelling van de consument dat zij niet in staat is om passende verpakking aan te schaffen is niet onderbouwd. Het daarover niet beschikken ligt in haar risicosfeer. Gelet hierop wordt het verlangde afgewezen.
Opgemerkt wordt dat tijdens de onderhavige procedure de ondernemer, teneinde alsnog de zaak, zonder zitting, in der minne te schikken, de consument heeft aangeboden 50% van het aankoopbedrag te betalen, zonder dat het wordt opgehaald. Dit aanbod is door de consument niet aanvaard, zodat dit is vervallen. De commissie geeft partijen in overweging alsnog over een vergoeding met elkaar in overleg te treden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer W.H.X. Amian, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 3 november 2025