Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1196989/1289655
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument ontdekte dat haar account op het platform ineens als ‘zakelijk’ stond geregistreerd. Zij stelt dat de ondernemer dit zonder haar toestemming heeft gewijzigd. De ondernemer ontkent dit en legt uit dat alleen de gebruiker zelf de status kan veranderen, tenzij een systeembeheerder dit handmatig doet. Uit intern onderzoek blijkt dat vóór 10 juni 2025 geen medewerker haar status heeft aangepast. De commissie acht het aannemelijk dat de consument zelf – bewust of per ongeluk – de wijziging heeft aangebracht, bijvoorbeeld door een vinkje te zetten of door een fout tijdens het gebruik van het platform. De ondernemer mocht bovendien extra informatie vragen, omdat op het adres meerdere KvK‑inschrijvingen stonden en de consument 148 actieve advertenties had. Dat rechtvaardigt controle op mogelijke zakelijke activiteiten. De ondernemer heeft de status uiteindelijk uit coulance weer op ‘particulier’ gezet, maar dat betekent niet dat de klacht gegrond is. De commissie vindt geen fout aan de zijde van de ondernemer. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil is rond 7 juni 2025 ontstaan toen het account van de consument op door de ondernemer geëxploiteerde platform werd gewijzigd van ‘particulier’ in ‘zakelijk’.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik gebruik het platform van de ondernemer als particulier bij het opruimen van mijn huis, maar omdat ik een kantoor aan huis heb als advocaat ben ik ongevraagd als zakelijk gebruiker geregistreerd. Dit heeft veel nadelen voor mij en men weigerde aanvankelijk het account terug te zetten naar particulier.
Mij is niet bekend op welke wijze de ondernemer onderzoek heeft verricht naar de wijze waarop mijn account van particulier op zakelijk is gezet. Ik ontken mijn account zelf op zakelijk te hebben gezet. Ik heb dit account al meer dan 15 jaar en buiten mijn medeweten en zonder dat ik iets had gedaan stond het opeens op zakelijk.
Toen ik telefonisch informeerde naar de reden werd mij medegedeeld dat dit was gedaan omdat op mijn adres zes inschrijvingen bij de Kamer van Koophandel (KvK) zouden staan. Ik heb vervolgens de ondernemer alle KvK-inschrijvingen van mijn adres gestuurd. Dat zijn er vijf en geen zes, die allen te maken hebben met ons werk en niets met verkopen op het platform van de ondernemer. Daarna is het account weer op particulier gezet en een paar uur later weer door de ondernemer op zakelijk. Ik werd verwezen naar regelgeving. De discussie werd toen door de ondernemer eenzijdig beëindigd. Er werd ongespecificeerde regelgeving naar mij toe gestuurd als rechtvaardiging voor het handelen. Ik heb deze helemaal gespeld en kon nergens vinden dat het correct was wat de ondernemer deed. Ik heb dit vervolgens ook verwoord maar kreeg geen reactie meer. Toen werd ik gedwongen om naar de geschillencommissie te gaan.
Ik wil dat de ondernemer haar fout erkent en dit ook aan de geschillencommissie laat weten. Ik ben erg boos over de gang van zaken, namelijk dat ik steeds door anonieme mensen te woord wordt gestaan, dat zij op een gegeven moment niet meer reageerden, dat er niet goed gekeken is naar mijn situatie, dat mijn account onaangekondigd en onverwacht door de ondernemer twee keer van particulier naar zakelijk is gezet en dat zij daarvoor geen verantwoordelijkheid nam omdat degene die dit gedaan heeft tegenover zijn baas te laf is om het toe te geven.
Ik vraag vergoeding van mijn onkosten bestaande uit de uittreksels bij de KvK ter waarde van € 14,25 en het inschrijfgeld bij de geschillencommissie van € 52,50. De ondernemer weigert dit.
De consument verlangt dat de ondernemer haar net als de afgelopen 20 jaar weer als particulier verkoper vermeldt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht heeft betrekking op de status van de consument op het platform. Zij stelt dat wij haar status op het platform ongevraagd hebben gewijzigd van particulier naar zakelijk. Dit heeft veel nadelen voor haar en wij zouden weigeren haar account terug te zetten naar particulier.
Wij vinden dat de klacht ongegrond is. Wij hebben namelijk zoals hierna zal blijken de status van de consument – in eerste instantie – niet aangepast van particulier naar zakelijk.
Wij hebben gepoogd dit geschil alsnog in der minne op te lossen. Om deze reden hebben wij de status van de consument op 14 augustus 2025 omgezet van zakelijk naar particulier. Voor ons is dit geschil dan ook afgehandeld. Vervolgens is de consument niet bereid geweest haar klacht in te trekken. Zij heeft geëist dat: 1) wij de kosten die zij heeft moeten maken bij de Kamer van Koophandel (€ 14,75) en het inschrijfgeld van de Geschillencommissie naar haar overmaakt, en 2) wij aan de Geschillencommissie verklaren dat haar klacht gegrond is.
Wij zijn verplicht om onze gebruikers te vragen of ze een zakelijke verkoper of particulier zijn op grond van de Europese Richtlijn Modernisering Consumentenbescherming (2019/2161). Deze verplichting is bedoeld om gebruikers meer inzicht te geven met wie ze handelen en welke bijbehorende rechten er van toepassing zijn. Koopt een gebruiker van een zakelijke verkoper, dan heeft hij bepaalde rechten op grond van consumentenbescherming. Voorbeelden van deze consumentenrechten zijn: het herroepingsrecht, het recht op reparatie of vervanging, en de wettelijke garantie. Bij particuliere verkopers is het consumentenrecht niet van toepassing. Wij informeren onze gebruikers over het feit dat het wettelijk verboden is voor een gebruiker om zich voor te doen als particulier terwijl hij een zakelijke verkoper is. Vgl. [website link].
Een zakelijke verkoper is een natuurlijke persoon of een rechtspersoon (een onderneming) die handelt in het kader van zijn handels-, bedrijfs-, ambachts- of beroepsactiviteit. Wij hebben het volgende opgenomen in onze Help & Info pagina om gebruikers te informeren over wanneer zij als een zakelijke gebruiker gezien kunnen worden:
‘’Om te bepalen of je beroepsmatig of bedrijfsmatig handelt, is bijvoorbeeld relevant of je:
• Een ondernemer bent.
• Tot doel hebt winst te maken met de verkoop van jouw producten.
• Ingeschreven staat in het KVK Handelsregister.
• Veel van hetzelfde type product verkoopt.
• Producten op een georganiseerde wijze verkoopt.
• Bepaalde informatie of technische vaardigheden hebt ten aanzien van de aangeboden producten die een consument niet heeft.
Als je niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, ben je geen zakelijke verkoper. Op [ondernemer] word je dan aangemerkt als particulier.’’ Vgl. [website-link]
Nieuwe gebruikers moeten hun status aangeven voordat ze een advertentie kunnen plaatsen. Een bestaande gebruiker, die nog een onbekende status had, is op een gegeven moment in 2025 gevraagd aan te geven of hij/zij handelt als particulier of zakelijk. Het is mogelijk voor gebruikers om hun status van particuliere verkoper naar zakelijke verkoper te wijzigen op hun eigen profiel. Het is echter niet mogelijk om de status te wijzigen van zakelijker verkoper naar particuliere verkoper.
Hierdoor minimaliseren wij het risico dat zakelijke verkopers zich voordoen als particuliere verkopers en kunnen wij naleving van het consumentenrecht garanderen aan de consument. Tijdens het aanpassen van de status van particulier naar zakelijk worden gebruikers expliciet gewaarschuwd dat deze wijziging niet ongedaan kan worden gemaakt. Gebruikers kunnen contact opnemen via onze chat als zij per ongeluk hun status verkeerd hebben omgezet van particulier naar zakelijk. Er zal dan een onderzoek worden gestart, waarbij de hiervoor genoemde punten in acht worden genomen.
Wij passen uit onszelf en zonder toestemming van de gebruiker nooit de status aan van een gebruiker. Wij hebben namelijk geen toegang tot de wachtwoorden van onze gebruikers. Wij kunnen enkel de status van een gebruiker aanpassen via het systeem waarin gegevens van gebruikers staan geregistreerd. Dat is in het onderhavige geval niet gebeurd. Bovendien is het de verantwoordelijkheid van de gebruiker om transparant te zijn over zijn/haar hoedanigheid op het platform, en niet onze verantwoordelijkheid.
De consument heeft op 6 juni 2025 contact opgenomen met ons met het verzoek om de status van haar account te wijzigen van zakelijk naar particulier. Zij geeft (meermalen) aan dat wij haar status ongevraagd en onaangekondigd hebben veranderd van particulier naar zakelijk. Dit is onjuist. Wij hebben dit intern onderzocht. Uit een printscreen van ons systeem ts is te zien wanneer een medewerker de status van de consument heeft gewijzigd. Op deze screenshot is te zien dat geen enkele medewerker vóór 10 juni 2025 haar status heeft gewijzigd. Het kan dan ook niet anders dat de statuswijziging in haar accountinstellingen door haarzelf is uitgevoerd en niet door ons. Zoals reeds vermeld, wijzigen wij geen statussen zonder toestemming van de gebruiker. Dit hebben wij diverse malen laten weten aan de consument.
Wij hebben verder uitgelegd dat de status niet terug gewijzigd kon worden omdat er KvK-inschrijvingen zichtbaar waren op haar adres. Om verder onderzoek te doen, hebben wij verzocht om de relevante KvK-uittreksels van deze inschrijvingen toe te sturen. Op een van de KvK-inschrijvingen was de volledige naam van de consument te zien. Om deze reden werd het account als zakelijk aanmerkt en konden wij het account niet terugzetten naar particulier. Dit is een van de safeguards die wij hebben geïncorporeerd om te voorkomen dat zakelijke verkopers zich voordoen als particulier. De bescherming van de consumenten is een van onze belangrijkste prioriteiten. Dat de KvK-inschrijving een advocatenkantoor was, maakt dit in principe niet anders. Ook een dienstverlener kan besluiten zaken te gaan verkopen die in verband staan met een bedrijf, zoals juridische boeken. Vervolgens hebben wij de consument geadviseerd een nieuw account te starten. Hierna heeft de consument haar verzoek ingediend bij de Geschillencommissie.
Zoals reeds vermeld is de eerste klacht van de consument over haar zakelijke account op 6 juni 2025 ontvangen door ons. Op 10 juni 2025 heeft een medewerker per abuis het account teruggezet naar particulier, terwijl het onderzoek naar haar account nog lopende was. Dit was een menselijke fout van de betreffende medewerker en wij zijn daar op dezelfde dag nog op teruggekomen bij de consument. Naar aanleiding van de ontvangst van de klacht van de Geschillencommissie hebben wij opnieuw contact gezocht met de consument om haar nogmaals te informeren dat [ondernemer] – in eerste instantie – haar status niet ongevraagd heeft aangepast.
Om de consument tegemoet te komen in haar verzoek bij de Geschillencommissie, maar ook om de consumentenwetgeving te blijven waarborgen, hebben wij haar gevraagd schriftelijk te bevestigen dat haar account niet gebruikt zal worden in de uitoefening van een beroep of bedrijf. Dit heeft de consument vervolgens via e-mail bevestigt.
Daarna hebben wij, bij hoge uitzondering en uit coulance, haar status terug gewijzigd naar particulier. Wij willen benadrukken dat wij dit hebben gedaan om dit geschil in der minne te kunnen oplossen, maar niet omdat wij de klacht gegrond achten.
Tot onze verbazing was de consument vervolgens niet bereid haar klacht in te trekken en vordert zij de kosten die zij heeft moeten maken bij de KvK en het inschrijfgeld van de Geschillencommissie. De vordering van haar kosten van de KvK staan niet vermeld in het vragenformulier van de Geschillencommissie. Verder vordert de consument dat wij tegenover de Geschillencommissie verklaren dat haar klacht gegrond is. Hiertoe zijn wij niet bereid geweest, omdat wij de klacht ongegrond achten. Wij hebben immers de status van de consument niet ongevraagd gewijzigd naar zakelijk en wij hebben een heel duidelijk beleid voor het aanpassen van statussen van zakelijk naar particulier. Dit staat allemaal omschreven op de Hulp & Info-pagina, die voor alle gebruikers beschikbaar is. Om deze reden zijn wij niet bereid geweest de kosten – buiten de Geschillencommissie om – te vergoeden aan de consument. Toch hebben wij nog één poging gedaan om dit geschil onderling op te lossen. Wij hebben namelijk aangeboden om de 148 actieve advertenties kosteloos omhoog plaatsen, ter waarde van € 281,20 (€ 1,90 per plaatsing). Dit zorgt ervoor dat de advertenties boven de standaard advertenties worden geplaatst, waardoor de zichtbaarheid aanzienlijk toeneemt en de kans op het aantrekken van potentiële kopers groter wordt. Helaas is dit aanbod niet geaccepteerd door de consument.
Gezien onze genomen stappen om een oplossing te vinden en gezien het feit dat het account van de consument inmiddels weer op particulier staat, zijn wij van mening dat wij de consument in
redelijkheid tegemoet zijn gekomen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In dit geschil staat centraal de vraag of de ondernemer de status van het account van de consument heeft gewijzigd van ‘particulier’ in ‘zakelijk’.
De commissie stelt voorop dat zij zich de ergernis van de consument dat zij te woord werd gestaan c.q. gemaild werd door anonieme medewerkers van de ondernemer, die op zeker moment in het geheel niet meer reageerden, goed kan indenken. Hetzelfde geldt voor de ongespecificeerde regelgeving die zij ontving. Dit laatste heeft er mogelijk mee te maken dat de medewerkers van de ondernemer er van uit gingen dat de consument in haar hoedanigheid van advocaat voldoende kennis had om te begrijpen dat op grond van Europese (en nationale) wetgeving de ondernemer zich van de hoedanigheid van de gebruikers van het platform moet vergewissen.
Naar het oordeel van de commissie zou het de ondernemer sieren om mails en brieven niet door anonieme medewerkers te laten versturen en om in correspondentie (die in overwegende mate plaats vindt met niet juridisch geschoolden) duidelijker te maken waarom de ondernemer controlewerkzaamheden als hier bedoeld dient te verrichten.
Zowel in het verweerschrift als ter zitting heeft de ondernemer benadrukt dat voor wijziging het noodzakelijk is te beschikken over het wachtwoord van de consument en dat de ondernemer daarover niet beschikte. Het betekent dat een medewerker van de ondernemer niet de mogelijkheid had tot wijziging over te gaan. Enkel een systeembeheerder heeft die mogelijkheid en die heeft de status van de consument teruggedraaid in ‘particulier’.
Gebaseerd op de ervaring van de commissie is het niet onwaarschijnlijk dat de consument op zeker moment een vakje in het menu heeft aangevinkt (dan wel het vinkje heeft weggehaald) of ten onrechte ergens op heeft geklikt. Een ieder zal hebben meegemaakt dat de leesmodus van een document wijzigde waardoor niet 100% maar 75% werd weergegeven, een ander lettertype werd gebruikt of dat bij de indeling van een document de regelafstand was gewijzigd van ‘enkel’ in ‘ten minste’ danwel de marges waren aangepast. De commissie wijst er ook op dat soms derden toegang tot een computer hebben en dan wijzigingen kunnen aanbrengen. Illustratief is hoe vaak blijkt dat bestellingen bij webshops zijn gedaan door (kleine) kinderen en hoe vaak een reiziger zich bij boeking vergist in het al dan niet hebben van uitzicht op zee. Het betekent dat de ondernemer in deze geen verwijt treft.
Verder wijst de commissie er op dat de Europese consumentenwetgeving (zoals die ook is geïncorporeerd in het nationale Nederlandse recht) strenge normen kent. Zo wordt er voor gewaakt dat iemand zich niet als ‘zakelijk gebruiker’ afficheert, omdat consumenten die dan zaken doen met de betrokkene nauwelijks consumentenbescherming genieten. In dit kader is het niet verwonderlijk dat de ondernemer nadere informatie heeft gevraagd in de vorm van een uittreksel uit het register van de Kamer van Koophandel. Dit klemt temeer nu blijkt dat de ondernemer onbestreden heeft gesteld dat er diverse accounts waren geregistreerd op het adres van de consument en de consument 148 actieve advertenties op het platform had geplaatst.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 29 oktober 2025.