Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
896193/1090167
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over een rondreis omdat de accommodatie slecht was, het programma niet klopte en omdat de reisleider zich volgens hem en zijn reisgenoot onprofessioneel opstelde. De commissie oordeelt dat de consument zijn klachten niet op tijd heeft gemeld, waardoor de ondernemer geen kans kreeg om problemen op te lossen. Alleen de klacht over de slechte kamer is aannemelijk, en daarvoor had de ondernemer al € 139,63 aangeboden. De andere klachten zijn niet voldoende bewezen. Daarom krijgt de consument alleen dit bedrag vergoed en wordt de rest van zijn verzoek afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een rondreis naar [land] voor twee personen met vertrek op 1 november 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De geboekte reis was niet goed. De klachten van de consument en zijn reisgenoot zijn ter plaatse niet goed behandeld. Accommodatie was slecht, het afgesproken programma klopte niet, zij hebben 80/90% van de tijd in de bus gezeten en tijden werden steeds aangepast. Zij zijn bedreigd en geïntimideerd door de reisleider tijdens de reis en de consument heeft het vermoeden dat de reisleider geld heeft gestolen. Volgens de reisleider moesten de consument en zijn reisgenoot bijdragen aan de fooienpot; deden zij dat niet dan zouden ze achtergelaten worden. De consument en zijn reisgenoot hebben uiteindelijk toch niets betaald, omdat bijdrage aan een fooienpot optioneel was. De consument heeft tijdens de reis niet geklaagd bij de ondernemer in Nederland omdat hij en zijn reisgenoot de hele situatie eerst wilden aanzien.
De consument vraagt ter compensatie van hem en zijn reisgenoot een bedrag van € 2.747,25.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument was ontevreden over de kamer in [plaatsnaam]. Die zou vies geweest zijn en er zou veel kapot zijn geweest. Volgens de consument was een schoonmaakbeurt zoals ter plaatse door de accommodatieverschaffer is aangeboden, onvoldoende. Alleen een andere kamer zou een oplossing zijn geweest. De consument zegt dat hem dat niet is aangeboden en daarom heeft hij met zijn reisgenoot een andere accommodatie geboekt. Pas de volgende ochtend heeft de consument de gang van zaken gemeld bij de ondernemer met het verzoek om schadeloos te worden gesteld voor een totaalbedrag van € 279,25. Daarin waren inbegrepen de kosten voor de vervangende accommodatie en transportkosten daarnaartoe. Volgens de lokale agent van de ondernemer hebben de consument en zijn reisgenoot nauwelijks willen wachten op een oplossing en zijn zij spoorslags naar de vervangende accommodatie vertrokken. Hoewel de consument zich niet gehouden heeft aan de klachtenprocedure zoals die staat vermeld in de ANVR-Reizigersvoorwaarden heeft de ondernemer besloten 50% van de vervangende accommodatie te vergoeden. Die vergoeding komt neer op € 139,63. De ondernemer heeft daartoe besloten omdat ook hij de indruk heeft gekregen dat de consument en zijn reisgenoot een duidelijk mindere kamer hebben gekregen dan de groepsgenoten.
De ondernemer herkent het beeld niet dat de consument over de reisleider schetst. Die heeft al veel reizen van de ondernemer begeleid en is al jarenlang in dienst van de lokale agent van de ondernemer. Van andere leden van de groep heeft de ondernemer positieve feedback gekregen over zijn functioneren. Tijdens de reis hebben de consument en zijn reisgenoot de ondernemer niets laten weten over hun ontevredenheid en daarom is de ondernemer verder niet ingegaan op het verzoek om financiële compensatie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op de reisovereenkomst die de consument en zijn reisgenoot hebben afgesloten zijn van toepassing de ANVR-Reizigersvoorwaarden. Daarin staat in artikel 12 de procedure vermeld die moet worden doorlopen in het geval er klachten zijn tijdens de reis waarvoor men financieel gecompenseerd wil worden. Kort samengevat komt het erop neer, dat klachten zo snel mogelijk gemeld moeten worden bij de reisleiding ter plaatse. Die kan proberen het probleem op te lossen maar als dat niet lukt dan is het van belang dat de consument contact zoekt met de ondernemer. Als een consument dat niet doet, kan het recht op een schadevergoeding komen te vervallen. De achterliggende gedachte is dat een ondernemer de gelegenheid moet hebben om problemen ter plekke op te lossen en zo te voldoen aan de verplichtingen, die de ondernemer op grond van de reisovereenkomst heeft.
Dit laatste is aan de orde in deze procedure. Het staat vast dat de consument zijn klacht over de accommodatie in [plaatsnaam] pas gemeld heeft aan de ondernemer nadat hij zelf zonder instemming van de ondernemer een andere accommodatie had geboekt. De ondernemer heeft dus niet de gelegenheid gehad om een passende oplossing te vinden voor de problemen van de consument. Onder de gegeven omstandigheden nu de ondernemer het aannemelijk vindt dat de accommodatie niet aan de te stellen eisen voldeed, is de commissie van oordeel dat hat aanbod van de ondernemer om een bedrag van € 139,63 te vergoeden alleszins redelijk.
Verder staat vast dat de consument over de reisleider pas heeft geklaagd na afloop van de reis. Daar komt bij dat de commissie in het dossier geen onderbouwing heeft gevonden voor de forse verwijten van de consument over het optreden van de reisleider. Behalve de stellingen van de consument heeft de commissie geen andere aanwijzingen gevonden in het dossier die de stellingen ondersteunen. Dat is ook daarom van belang, omdat de ondernemer het geschetste beeld betwist. Dat de consument tijdig en volgens de geëigende procedure zou hebben geklaagd over het reisprogramma blijkt evenmin uit het dossier. Nu de klachten rond de reisleider en het reisprogramma in dit geding onvoldoende aannemelijk zijn geworden, is de commissie van oordeel dat een financiële tegemoetkoming zoals gevraagd, niet aan de orde is.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 139,63. De betaling dient te zijn gedaan binnen vier weken na verzending van het bindend advies.
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer dient overeenkomstig het regelement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Bovendien is de commissie overeenkomstig het reglement van de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 18 juni 2025.