Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
641697/983678
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde omdat haar geboekte hotel een week voor vertrek overboekt bleek te zijn. Het alternatief dat zij aangeboden kreeg, vond zij niet goed genoeg. Volgens haar communiceerde de ondernemer traag en dacht hij niet mee. Daarom annuleerde zij de reis en wilde zij vergoeding voor haar verloren tijd, kosten en het misgelopen vakantieplezier. De ondernemer zei dat hij alleen bemiddelaar was en dat de reisorganisator verantwoordelijk is voor de overboeking. De commissie oordeelde dat de consument haar klacht wél mocht indienen, maar dat de ondernemer goed heeft gedaan wat van hem verwacht kon worden. De reis is kosteloos geannuleerd en de reissom is terugbetaald. De kosten van de annuleringsverzekering worden niet vergoed. Daarom verklaart de commissie de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de overboeking van het door de consument geboekte hotel.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij boekten een pakketreis bij de ondernemer voor ons gezin van vier personen. We zouden acht dagen naar [land] gaan. Ongeveer een week voor vertrek heeft de ondernemer laten weten dat het gekozen hotel overboekt was. Er werd een alternatief geboden waarmee wij niet akkoord konden gaan: het was niet gelijkwaardig noch beter dan het door ons geboekte hotel. Wat volgde, was een trage en onduidelijke communicatie vanuit de ondernemer. Er werd niet met ons meegedacht en hij kwam niet met oplossingen. Uiteindelijk hebben we besloten de reis te annuleren, waardoor onze zomervakantie in het water is gevallen.
De consument verlangt een vergoeding voor de tijd die is geïnvesteerd om tot een oplossing te komen en (vooral) voor gederfd vakantiegenot, alsmede een vergoeding van de gemaakte kosten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het (ongedateerde) verweerschrift. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 10 september 2024 laten weten niet tevreden te zijn over de overboeking en de handelswijze van de ondernemer. Deze communicatie verliep volgens de consument traag en onduidelijk.
Tijdens het boekingsproces is door de ondernemer vermeld dat [naam reisorganisator] de reisorganisator is in de zin van artikel. 7:500, sub h, van het BW en dat diens voorwaarden van toepassing zijn. De consument heeft zich door het aanvaarden van de algemene reisvoorwaarden akkoord verklaard.
Aangezien [naam reisorganisator] hier als reisorganisator optreedt in de zin van de wet, heeft de ondernemer niet de verantwoordelijkheid voor het feit dat er sprake was van een overboeking van de accommodatie. In de communicatie met de consument was de ondernemer steeds afhankelijk van de reactietijd van [naam reisorganisator].
Op grond van art. 7:510, lid 1, van het BW is de ‘reisorganisator’ onverkort verantwoordelijk voor de reisdiensten waarop de (pakket)reisovereenkomst betrekking heeft. De klachten van de consument zien op de overboeking van de pakketreis en de communicatie rondom deze overboeking. De ondernemer is als bemiddelaar niet verantwoordelijk voor de overboeking van de pakketreis. Daarvoor dient de consument zich te richten tot de reisorganisator. De ondernemer heeft aan zijn verplichtingen voldaan door de overboeking door te geven aan de consument en heeft getracht te bemiddelen bij het vinden van een passende oplossing. In deze bemiddeling is de ondernemer steeds afhankelijk geweest van de informatie die hij ontving vanuit de reisorganisator.
Nu de klachten zien op de gang van zaken rondom de overboeking van de pakketreis en de communicatie die daaruit is gevolgd, valt de ondernemer hierin geen verwijt te maken. Derhalve verzoekt de ondernemer de commissie de consument niet-ontvankelijk te verklaren in haar klacht.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft zich primair op het standpunt gesteld dat de consument niet-ontvankelijk verklaard dient te worden in haar klacht, aangezien de klacht ziet op de inhoud van de pakketreis die de consument (via hem) bij de reisorganisator heeft geboekt.
Juist is dat een boekingskantoor niet kan worden aangesproken op de uitvoering van een geboekte reis, maar een boekingskantoor kan wel worden aangesproken op de dienstverlening die betrekking heeft op het maken van een boeking bij een reisorganisator. Dat laatste heeft de consument gedaan. Derhalve is de consument ontvankelijk in haar klacht.
Het is de commissie niet gebleken dat de ondernemer een onjuiste invulling heeft gegeven aan de dienstverlening die van hem mocht worden verwacht met betrekking tot de overboeking. Hij heeft daarover gecommuniceerd met zowel de reisorganisator en de consument. Daarnaast heeft hij een bemiddelende rol gespeeld bij het aanbod tot kosteloze annulering dat de reisorganisator heeft gedaan.
Voornoemd aanbod heeft de consument geaccepteerd en ter zitting is komen vast te staan dat de ondernemer de reissom op 13 augustus 2024 aan de consument heeft terugbetaald nadat eerder de reisorganisator de reissom aan hem had terugbetaald.
Ter zitting is nog gesproken over de kosten van de annuleringsverzekering van € 142,63. De consument is van mening dat zij ook recht heeft op terugbetaling van dat bedrag. De commissie deelt die zienswijze niet, aangezien zij de dekking van die verzekering heeft genoten vanaf het moment van boeking tot aan het moment van annuleren van de betreffende reis. Daarmee heeft zij gebruik gemaakt van de door haar afgesloten annuleringsverzekering.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument wordt in de klacht ontvankelijk verklaard.
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 9 juli 2025.