Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
821085/1156464
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een retourvlucht gekocht die later was geannuleerd. Volgens hem is hij daar nooit duidelijk over geïnformeerd. De e-mail die hij ontving was onduidelijk en vlak voor vertrek kreeg hij zelfs nog een normaal e‑ticket. Daardoor ontdekte hij pas op de dag van vertrek dat de vlucht niet doorging en moest hij extra kosten maken. De commissie vindt dat de ondernemer de consument niet goed heeft geïnformeerd over de annulering. De klacht is daarom gegrond en de ondernemer moet 305,31 euro en 77,50 euro klachtengeld aan de consument betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de gevolgen van een geannuleerde vlucht.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Een door mij bij de ondernemer op 29 mei 2024 gekocht retour van [land] naar [land] (tussenstop [land]) voor begin november 2024 bleek op 5 november (dag van vertrek) geannuleerd te zijn. Ik ben daar niet van in kennis gesteld. Op 18 juni 2024 heb ik een vaag mailtje in de Engelse taal ontvangen waaruit ik onmogelijk een bericht van annulering kon opmaken. Op 29 oktober heeft de ondernemer mij op reguliere wijze een elektronische ticket gemaild. Samengevat betreft mijn klacht de volgende punten:
1. Mijn klacht is gericht op de slechte dienstverlening van de ondernemer
2. Zij hebben mij niet geïnformeerd over de annulering van de vlucht.
3. Ik heb een vaag mailtje ontvangen dat bepaald geen annulering van de vlucht genoemd kan worden. Het komt daar zelfs niet bij in de buurt.
4. De nazorg was in alle opzichten hopeloos.
5. Er is zelfs geen poging ondernemen om naar een alternatieve vlucht te zoeken op het moment dat het voor mij duidelijk was dat geen vlucht was.
6. In de periode na het niet kunnen vliegen, ben ik door de helpdesk slecht en uiterst traag geïnformeerd. De ondernemer deinsde er in deze fase zelfs niet voor terug mij een nepmail van de annulering te sturen.
Kortom, de ondernemer heeft geen serieuze pogingen gedaan om het door hen veroorzaakte probleem op te lossen. Omdat ik door de ondernemer niet van de annulering op de hoogte ben gesteld, heb ik financiële schade gelden. Mijn claim tot schadeloosstelling bedraagt € 953,69.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd: U houdt mij voor dat de ondernemer verwijst naar een email die ik over de annulering heb ontvangen. Ik heb die email wel ontvangen maar daarin niet gelezen dat mijn vlucht was geannuleerd. Bovendien heb ik op 29 oktober dus kort voor vertrek nog de E ticket ontvangen. Ik wist niet dat de DBC-verordening alleen van toepassing was op vluchten van en naar de EU. Het kan kloppen dat ik € 398,– van de ondernemer heb teruggekregen. U rekent uit dat mijn extra kosten voor verblijf op Curaçao € 305,31 bedragen. Ik sluit mij daarbij aan.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 18 juni heeft de consument een e-mail ontvangen vanuit ons emailadres, waarin vermeld werd dat de geboekte vlucht was geannuleerd. Deze e-mail bevatte zowel het boekingsnummer als het PNR. Hoewel de communicatie mogelijk niet volledig duidelijk is geweest, hebben we geen reactie van de consument ontvangen om dit te bespreken. Op 5 november, de dag van vertrek, is er voor het eerst contact opgenomen door de consument met onze klantenservice. De restitutieaanvraag is op dat moment direct in gang gezet. De terugbetaling heeft vervolgens eind november plaatsgevonden. De betrokken luchtvaartmaatschappij, [naam luchtvaartmaatschappij], is geen Europese maatschappij en de vlucht vertrok niet van of naar Europa. Hierdoor is Verordening (EG) 261/2004 inzake compensatie en bijstand bij annuleringen niet van toepassing. Ook de daarin opgenomen termijn van terugbetaling binnen 7 dagen is daarom niet van toepassing. Wij begrijpen dat schemawijzigingen en annuleringen vervelend zijn en impact kunnen hebben op de geplande reis. Indien er geen alternatief wordt aangeboden door de luchtvaartmaatschappij, is het aan ons om een restitutieverzoek in te dienen namens de consument. Eventuele extra kosten die zijn ontstaan door de wijziging kunnen worden voorgelegd aan de luchtvaartmaatschappij, aangezien zij verantwoordelijk is voor de uitvoering van de vlucht. Wij adviseren reizigers altijd om het actuele vluchtschema te controleren via de website van de luchtvaartmaatschappij, ook binnen 24 uur voor vertrek. Tot slot willen we informeren dat de volledige reissom is terugbetaald, met uitzondering van de afgesloten reisverzekering. De premie voor deze verzekering blijft verschuldigd, aangezien de dekking van kracht was vanaf het moment van afsluiten. Wij menen dan ook dat we met het verwerken van de terugbetaling correct hebben gehandeld en aan onze verplichtingen hebben voldaan.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument maakt aanspraak op enige kosten die hij heeft gemaakt omdat hij niet tijdig is geïnformeerd over de annulering van zijn vluchten. De ondernemer heeft zich onder meer verweerd met verwijzing naar de email van 18 juni 2024. De consument heeft naar zijn zeggen die email wel ontvangen maar daarin niet gelezen dat zijn vlucht was geannuleerd. De commissie deelt de opvatting van de consument dat tekst van die email onduidelijk is. In de email valt onder meer de volgende zin te lezen: “However, airlines have the right to make changes to the flight schedule at any time”. Aan de hand van deze zin valt echter niet op te maken of en zo ja op welke wijze de luchtvaarmaatschappij van zijn recht gebruik heeft gemaakt.
De zaak wordt bovendien nog gecompliceerd doordat de consument 29 oktober alsnog de E tickets heeft ontvangen voor de geboekte vlucht van 5 november, zonder aanduiding van de annulering. De commissie is in de gegeven omstandigheden van oordeel dat de ondernemer de consument onvoldoende toereikend heeft geïnformeerd waardoor de consument in [land] onverwachte kosten heeft gemaakt.
De klacht is gegrond. De consument heeft recht op € 305,31 compensatie voor zijn extra kosten.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument binnen 1 maand € 305,31 te vermeerderen met het klachtengeld van € 77,50.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 22 juli 2025.