Commissie: Reizen
Categorie: Kosten
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
902862/1178211
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kon zijn reis niet voortzetten omdat hij in het buitenland werd geweigerd bij een doorvlucht. Volgens hem was zijn visum geldig en had de ondernemer moeten zorgen dat hij verder kon reizen. De commissie vindt echter dat iedere reiziger zelf verantwoordelijk is voor het aanvragen en controleren van de juiste reisdocumenten. De consument had al eerder twijfels over zijn visum, maar heeft geen nieuw visum aangevraagd. Ook koos hij er in het buitenland zelf voor om terug naar Nederland te vliegen. De ondernemer heeft geen fout gemaakt en kon bovendien geen geld van leveranciers terugkrijgen. Daarom verklaart de commissie de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de problemen die zich in [land] met het visum van de consument hebben voorgedaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb een pakketreis [naam reis] geboekt en volledig voldaan bij de ondernemer. Tijdens de reis werd ik op een doorvlucht door de luchtvaartmaatschappij [luchtvaartmaatschappij] geweigerd in verband met een visum, dat niet in orde zou zijn. Mijn visum was echter goed, geldig en afgegeven door het consulaat van [land]. Ik werd door [luchtvaartmaatschappij] weer terug op een toestel naar Nederland gezet. De vakantie was binnen 1 dag voorbij. Ik heb uitgebreid met de ondernemer gecommuniceerd, maar men wil geen enkele vorm van genoegdoening, compensatie of restitutie verlenen.
De vertegenwoordiger van de consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Ik stel mij op het standpunt dat de consument over een geldig visum beschikte, die is afgegeven door de consul. U vraagt mij of de consument, naar aanleiding van het visum waarop tweemaal zijn achternaam staat vermeld, nog telefonisch contact heeft gehad met de ondernemer. Dat klopt. De consument heeft op aandrang van een collega op het werk, die twijfelde over het visum, telefonisch contact gehad. In dat gesprek is gesproken over de aanvraag voor een nieuw visum. Daar heeft de consument geen uitvoering aan gegeven. Op Schiphol is de consument door de controle gekomen. In [land] is hij bij controle van het visum uit de rij gehaald. Er is gezegd dat hij niet mee kon op de vlucht. Er is tegen hem gezegd dat hij een nieuw visum kon aanvragen. Hij heeft ongeveer 4 ½ uur gewacht. Er is tegen hem gezegd:” We kunnen je ook morgen op een vlucht terugzetten”. Hij heeft dat voorstel geaccepteerd. Mijn opvatting is dat in het geval een reiziger, zoals de consument, op Schiphol op een vlucht wordt toegelaten het de verantwoordelijkheid is van de ondernemer dat de consument zijn reis naar de bestemming kan vervolgen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft zelf een visum aangevraagd, waarbij bij de invulling van het veld “Full name” een onjuiste opgave is gedaan. Op basis van dit incorrecte visum werd hij bij aankomst op de luchthaven van [land] geweigerd voor de doorreis naar [eindbestemming]. Hij heeft vervolgens zelf besloten de reis niet voort te zetten en terug te keren naar Nederland. Hoewel wij de teleurstelling van de consument begrijpen, is het standpunt van de ondernemer dat de verantwoordelijkheid voor de juiste reisdocumenten volledig bij de reiziger ligt. Dit is conform de geldende ANVR-Reisvoorwaarden, die onlosmakelijk deel uitmaken van de overeenkomst tussen de ondernemer en de consument, waarbij gewezen wordt op de volgende argumenten:
1. Eigen verantwoordelijkheid voor reisdocument:
Artikel 2.5 van de ANVR-Reisvoorwaarden stelt uitdrukkelijk dat de reiziger zelf verantwoordelijk is voor het tijdig beschikken over de juiste reisdocumenten. Wij hebben het visum niet geleverd of bemiddeld en hebben ook geen enkele garantie gegeven over de juistheid of geldigheid ervan.
2. Visum maakt geen onderdeel uit van het reisaanbod:
Zoals vastgelegd in artikel 2.4 van de ANVR-voorwaarden, behoren alleen de in het aanbod vermelde elementen tot de overeenkomst. De visumverplichting stond duidelijk vermeld als verantwoordelijkheid van de reiziger. Het visum voor [land] maakt geen onderdeel uit van de reisovereenkomst en de consument heeft het visum zelfstandig aangevraagd.
3. Geen toerekenbare tekortkoming van de ondernemer:
De onjuist ingevulde visumaanvraag ligt buiten de invloedssfeer van de ondernemer. Het incheckproces en de documentcontrole op Schiphol vallen onder de verantwoordelijkheid van de luchtvaartmaatschappij en de luchthavenautoriteiten. Dat [luchtvaartmaatschappij] de fout niet op Schiphol heeft opgemerkt, betekent niet dat de reisorganisatie aansprakelijk is voor de gevolgen van een foutief visum.
4. De consument koos ervoor terug te keren:
In [land] had de consument kunnen besluiten om ter plekke een nieuw visum aan te vragen of in overleg met ons een alternatieve route te zoeken. Wij hebben zelfs onderzocht of een latere doorvlucht mogelijk was, indien de situatie dat had toegelaten. De keuze om onmiddellijk terug te keren is echter door de consument zelf genomen.
5. Geen terugbetaling van kosten door leveranciers:
Wij hebben navraag gedaan bij zowel de luchtvaartmaatschappij als onze lokale agent. Helaas hebben wij van hen geen restitutie of compensatie ontvangen. Ook wij dragen dus kosten als gevolg van deze situatie. De ondernemer heeft niet gehandeld in strijd met de overeenkomst of de toepasselijke voorwaarden. Wij hebben geen wanprestatie geleverd, noch sprake laten zijn van onzorgvuldig handelen. De gevraagde restitutie is dan ook niet gerechtvaardigd.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Toen de consument in [land] was gestrand heeft hij contact gezocht met het noodnummer in de reispapieren. Het noodnummer is 24 uur per dag beschikbaar ook in het weekend. Er is met de consument gesproken over de aanvraag van een nieuw visum. De consument heeft daarop aangegeven dat hij niet ging wachten op een nieuw visum. Er is niet gesproken over een eventuele spoedprocedure. Wij zijn van mening dat de reiziger/ de consument verantwoordelijk blijft voor de juiste reispapieren. Dat ligt buiten onze invloed.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het zal zonder twijfel een stressvolle ervaring zijn geweest voor de consument toen hem de mogelijkheid werd onthouden om zijn vlucht vanaf [land] naar [eindbestemming] te vervolgen, mede omdat hij op Schiphol wel tot de vlucht was toegelaten. De consument wenst thans de kosten van de geboekte reis van de ondernemer terug te krijgen. De commissie zal deze klacht beoordelen aan de hand van de toepasselijke ANVR regelgeving. Artikel 2.5 van de ANVR voorwaarden luidt als volgt: “Je blijft zelf verantwoordelijk om bij de betrokken autoriteiten aanvullende informatie over paspoorten en visaverplichtingen in te winnen en je moet ook tijdig voor je vertrek nagaan of de eerder verkregen informatie intussen niet is gewijzigd”. De commissie maakt daaruit op dat de reiziger verantwoordelijk is en blijft voor de beschikbaarheid voor de juiste reisdocumenten. In dat kader had de consument kunnen besluiten om een nieuw visum aan te vragen, toen hij constateerde dat zijn achternaam tweemaal in het visum stond vermeld en aldus afweek van zijn paspoortgegevens. Het is de beslissing en de verantwoordelijkheid van de consument dat hij geen opvolging heeft gegeven aan het telefoongesprek met de ondernemer naar aanleiding van twijfels van een collega op het werk over de geldigheid van het visum. Een complicerende factor is dat de consument op Schiphol wel tot de vlucht naar [land] is toegelaten daar niet verder kon vliegen. Volgens informatie van de ondernemer zou dat zijn gebeurd omdat hij aan de luchtvaartmaatschappij had aangegeven dat hij met een nieuw visum bezig was. De commissie is van oordeel dat de gang van zaken op Schiphol en de toelating tot de vlucht van de luchtvaartmaatschappij naar [land] niet leidt tot aansprakelijkheid van de onderneming voor de geleden schade omdat de al of niet geldigheid van de reispapieren hoe dan ook binnen het veld van verantwoordelijkheid van de consument blijft. Dat geldt ook voor eventuele beoordelingsfouten, voor zover daarvan sprake zou zijn geweest, met betrekking tot de getoonde papieren. Tot slot komt tevens de vraag aan de orde of de ondernemer aan de consument in [land] voldoende hulp en bijstand heeft verleend. In dat kader acht de commissie op grond van het dossier en de behandeling ter zitting aannemelijk dat de consument het in [land] “niet meer zag zitten” om een nieuw visum aan te vragen en heeft ingestemd met het voorstel om de volgende dag terug te vliegen. Het valt te betreuren dat de ondernemer geen geld heeft kunnen terugkrijgen voor de niet genoten vluchten en het verblijf op [eindbestemming]. De ondernemer treft naar daarvoor geen verwijt, omdat hij het wel heeft geprobeerd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 22 juli 2025.