Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
915004/1028953
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde omdat er tijdens zijn vakantie een harde, aanhoudende piep in en rond zijn hotelkamer te horen was. Dit geluid verstoorde hun nachtrust en vakantieplezier. De consument meldde het probleem op dag 1 bij de receptie en later bij de reisleiding, maar volgens hem werd er niets opgelost. De commissie vindt dat de ondernemer geen verwijt treft, omdat de consument de klachtenprocedure niet volledig heeft gevolgd: hij gaf geen vervolg na de tweede melding en nam geen contact op met de ondernemer in Nederland. Ook is niet duidelijk of hij om een kamerwissel heeft gevraagd. Daarom is de klacht ongegrond en hoeft de ondernemer geen extra vergoeding te betalen buiten het eerder gedane aanbod.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat het hotel als gevolg van een piepend geluid niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Vanaf onze aankomst in het appartement was er direct een duidelijk hoorbare, harde en irritante piep te horen in en rondom onze kamer. Dit geluid was continu aanwezig, zowel overdag als ’s nachts, en heeft ons verblijf aanzienlijk verstoord. Ik heb dit probleem op dag 1 direct gemeld bij de receptie van het hotel, maar er werd niets aan gedaan. Op dag 2 heb ik dit probleem wederom aangekaart bij de reisbegeleider van de ondernemer. Zij gaf aan dat ze het zou oplossen in samenwerking met het hotel, maar ook dat leverde geen resultaat op. Na enkele dagen, zonder enige terugkoppeling of verbetering, heb ik opnieuw contact gezocht met de reisleiding van de ondernemer. Er werd wederom beloofd dat het probleem zou worden aangepakt, maar helaas bleef de situatie ongewijzigd. Gedurende onze gehele vakantie zijn wij en onze kinderen geconfronteerd met deze storende piep, wat een zware impact had op onze nachtrust en ons vakantieplezier. Wij verzoeken om een compensatie van 25% van de totale reissom (€ 4.225,84), oftewel € 1.056,46. Wij hebben naar ons beste vermogen geprobeerd de situatie op locatie op te lossen en vinden dat we daarin onze verantwoordelijkheid als reiziger hebben genomen. Juist van een professionele reisorganisatie als de ondernemer mag je verwachten dat zij een vergelijkbaar niveau van verantwoordelijkheid toont en zich actief inzet om structurele overlast te verhelpen, zeker wanneer het om een gezin met jonge kinderen gaat. De impact van deze situatie was aanzienlijk. Gedurende ons hele verblijf hebben we geen normale nachtrust gehad. Een vakantie die bedoeld was voor rust en ontspanning is daardoor in de kern mislukt. De reis is, objectief gezien, niet geleverd zoals wij die mochten verwachten op basis van de overeenkomst. Wij achten het voorgestelde bedrag dan ook niet passend en blijven daarom bij onze oorspronkelijke eis van 25% van de totale reissom (€ 4.225,84),
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft direct op de eerste dag geprobeerd het probleem door de accommodatie te laten verhelpen. Op de 2e dag, tijdens het bezoekuur van de reisleiding, heeft hij dit ook bij de reisleidster gemeld. Waarop de reisleidster dit direct heeft gemeld bij de receptie van het hotel en zij de toezegging kreeg dat het direct zou worden opgelost. Eerst op zondag 22 december meldde de consument zich via Whatsapp wederom bij de reisleiding, met de mededeling dat het probleem niet was opgelost. Hierop heeft de reisleiding nogmaals contact opgenomen met de accommodatie en de toezegging gekregen dat het euvel zou worden opgelost. Hierna heeft niemand meer iets van de consument vernomen. De ondernemer betreurt het dat de consument zo lang de tijd heeft genomen na de eerste melding alvorens de reisleiding opnieuw in te schakelen. Wanneer een dergelijk storend geluid non stop doorgaat en zoveel impact heeft op de vakantiebeleving, ligt het in de lijn der verwachtingen dat de consument hiervan direct werk maakt en het niet op zijn beloop laat gaan.
De ondernemer wil tevens melden dat zij in Nederland helemaal niet op de hoogte is gesteld door de consument ten tijde van zijn verblijf in [naam land]. Er is, in tweede instantie, pas laat melding gemaakt van het feit dat de klacht niet was opgelost bij de lokale vertegenwoordiging van de ondernemer en de ondernemer in Nederland is helemaal niet op de hoogte gebracht van de problemen. Daarmee heeft de ondernemer niet kunnen optreden. Desondanks is een vergoeding aangeboden. De ondernemer is van mening dat dit in alle redelijkheid en billijkheid is geweest en een hogere vergoeding niet is gerechtvaardigd.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De consument heeft in de periode van 18 tot en met 25 december in [land] verbleven. Hij heeft op 19 december zijn klacht bij de reisleiding gemeld die daarvan melding heeft gemaakt bij de receptie van het hotel. Daar heeft zij vernomen dat het een klein probleem was en dat het oplost zou worden. De consument heeft zich op 22 december opnieuw tot de reisleiding gewend waarna de reisleiding wederom van de receptie heeft vernomen dat het probleem opgelost zou worden. Vervolgens heeft de reisleider noch van de consument noch van de receptie het bericht ontvangen dat het probleem niet zou zijn verholpen. De ondernemer treft daarom geen verwijt. Als de consument blijvend met de piep te maken heeft gehad, dan had hij een kamerwissel kunnen vragen en/of contact kunnen opnemen met de ondernemer in Nederland.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie kan zich voorstellen dat de door de consument waargenomen piep op zijn hotelkamer een hinderlijk ervaring is geweest. De commissie is evenwel op basis van het dossier en de behandeling ter zitting van oordeel dat de ondernemer geen verwijt treft voor wat betreft de verleende hulp en bijstand. De commissie heeft bij haar overwegingen betrokken dat de voorgeschreven klachtenprocedure ingevolge artikel 12 van de ANVR voorwaarden voorschrijft dat onverwijld geklaagd moet worden bij de reisleiding ter plaatse en als dat geen resultaat oplevert bij de ondernemer in Nederland, teneinde de klacht te beoordelen en zo nodig maatregelen te treffen. Omdat de consument geen opvolging heeft gegeven op zijn melding van 22 december is de reisleiding ervan uitgegaan dat het probleem was opgelost. Het is de commissie overigens onvoldoende gebleken of en zo ja in hoeverre de consument aanspraak heeft gemaakt op een kamerwissel toen de klacht aanhield.
In de gegeven omstandigheden is de klacht ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
De ondernemer dient te handelen conform zijn aanbod.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 22 juli 2025.