Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1074858/1135939
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kwam bij aankomst in het buitenland tot de ontdekking dat het door hem geboekte hotel was overboekt. Hij moest daarom vier nachten in een ander hotel verblijven dat minder luxe was en verder van het centrum lag. Overdag werd hij met de bus naar het oorspronkelijke hotel gebracht, maar dat maakte de teleurstelling volgens hem niet goed. De commissie vindt dat de ondernemer de reis op een belangrijk punt heeft veranderd zonder de consument vooraf te informeren en dat het alternatief duidelijk niet gelijkwaardig was. Omdat de ondernemer eigenaar of exploitant van het hotel is, had zij de overboeking kunnen voorkomen. De commissie verklaart de klacht gegrond en vindt dat de consument recht heeft op 50% van de reissom: € 1.965,– plus het klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de gevolgen van de overboeking van het hotel in [land].
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt, zoals verwoord door haar gemachtigde, op het volgende neer.
Bij aankomst kreeg cliënt te horen dat de accommodatie: [naam hotel] wegens overboeking niet beschikbaar was en hij met zijn partner 4 nachten in een alternatieve accommodatie [naam alternatief hotel] moest verblijven. De alternatieve accommodatie is niet vergelijkbaar met de door cliënt geboekte accommodatie. Zo is [naam alternatief hotel] onder andere geen vijfsterren hotel maar een viersterrenhotel, ligt het een aantal kilometer verder van [plaatsnaam] en biedt het niet de mogelijkheid van winkels op slechts 200 meter afstand. De reisovereenkomst is op een ingrijpend punt gewijzigd door cliënt over te plaatsen van [naam hotel] naar [naam alternatief hotel]. Conform de ANVR Reisvoorwaarden rustte op de ondernemer als reisorganisator de plicht om cliënt te informeren over de overboeking zodra deze bekend is. Als eigenaar van de accommodatie had de ondernemer tijdig op de hoogte moeten/kunnen zijn van de overboeking. Door cliënt niet tijdig op de hoogte te stellen van de overboeking heeft de ondernemer cliënt de gelegenheid ontnomen om de wijziging tijdig, nog voor vertrek, af te wijzen. Cliënt en zijn partner hebben vier nachten in [alternatief hotel] moeten verblijven. In de ochtenden zijn zij, samen met andere reizigers, per bus naar [naam hotel] gebracht om de dag op het geboekte resort door te brengen. Laat in de avond (lees: rond 23:00 uur) werden cliënt en zijn partner per bus teruggebracht naar [alternatief hotel].
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Toen wij bij aankomst in de bus stapten hoorden wij dat we naar aan ander hotel werden gebracht. In totaal waren circa 50 personen overboekt. Ik heb meteen de reisleiding gebeld en daar mijn beklag gedaan. Het [alternatieve hotel] had veel achterstallig onderhoud. Het leek wel een militaire kazerne met uitzicht op een bouwkeet. De volgende morgen hoorden wij van het busvervoer naar [naam hotel]. De bus vertrok om 11:00 uur in de ochtend. ’s Avonds om 23:00 uur ging de bus weer terug. De hotels lagen behoorlijk uit elkaar. Het was ongeveer 1 uur lopen vanuit het [alternatieve hotel] naar het centrum van [plaatsnaam]. De rit met de bus duurde ongeveer 30 minuten omdat wij ook ander mensen moesten ophalen. Wij hebben het compensatie voorstel van de ondernemer niet geaccepteerd omdat onvoldoende rekening is gehouden met onze teleurstelling over het verloop van de vakantie.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft de consument niet eerder op de hoogte kunnen stellen van de overboeking, dan na aankomst in [land]. Was de ondernemer hiervan eerder, lees voor vertrek, op de hoogte geweest dan had zij uiteraard de consument daarvan onverwijld in kennis gesteld. De ondernemer had, indien zij eerder op de hoogte was geweest, naar een alternatief uit eigen portfolio kunnen zoeken en had dan geen gebruik hoeven te maken van een accommodatie waar zij geen contractafspraken mee heeft. De ondernemer betreurt het dat het alternatief dat ze moest aanbieden niet gelijkwaardig was. De consument werd wel in de gelegenheid gesteld om overdag in de oorspronkelijk geboekte accommodatie te verblijven. Het vervoer in de ochtend (2x) en in de avond (1x) tussen beide accommodaties was geregeld. Overdag kon de consument dus wel van alle faciliteiten van het oorspronkelijk geboekte resort gebruik maken en de nabijgelegen restaurants, winkels en het centrum bezoeken. De consument heeft direct ter plaatse een bedrag ad. € 300,– per persoon aangeboden gekregen. Dit bedrag is door hem afgewezen.
De ondernemer heeft na afloop van de reis, in eerste instantie, de compensatie aangehouden van totaal
€ 600,–. Dit bedrag is ruim 15% van de basisreissom (waarin meegenomen zowel de verblijfs- als vluchtkosten). Om deze zaak in der minne te schikken heeft zij dit aanbod verhoogd tot € 1.000,– totaal.
Dit is ruim 50% van de verblijfskosten (inclusief de kosten van de Ultra All Inclusive verzorging) voor de gehele periode. Daarnaast zou verweerder de € 127,50 vergoeden voor het aanhangig maken van het geschil. Telefonisch is dit schikkingsvoorstel verhoogd naar € 1.500,– totaal, echter beide voorstellen zijn ook afgewezen door de consument en daarmee zijn beide schikkingsvoorstellen door de ondernemer volledig ingetrokken en staat het compensatie aanbod op € 600,– totaal.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft tijdens de zitting onder meer het volgende toegevoegd:
U houdt mij voor dat de gang van zaken met de overboeking verbazing wekt omdat [naam ondernemer] zelf als ondernemer eigenaar is van het hotel dan wel het hotel zelf in exploitatie heeft. In antwoord meld ik u dat wij niet eerder door de locatiedirectie van de overboeking op de hoogte zijn gesteld. Het heeft onze sterke voorkeur om voor vertrek van de klanten op de hoogte te worden gesteld van een mogelijke overboeking. In dat geval kunnen wij immers de klanten tijdig informeren en een alternatieve oplossing zoeken. Het klopt dat de overboeking meerdere mensen betrof. Wij zijn ook door de situatie overvallen. Dat blijkt ook uit het feit dat de klanten zijn ondergebracht in hotels die niet bij ons onder contract stonden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft een pakketreis bij de ondernemer geboekt voor verblijf in het hotel [naam hotel] voor de periode 11 februari tot en met 18 februari 2025 voor een bedrag van € 3.930,– Direct na aankomst in [land] heeft de consument vernomen dat hij voor 4 van de 7 nachten niet in het geboekte hotel zou worden ondergebracht maar in een alternatief hotel dat niet bij de ondernemer onder contract stond. De ondernemer heeft in verweer aangevoerd dat zij niet van de overboeking op de hoogte was en dat zij gedwongen is noodvoorzieningen te treffen. De ondernemer heeft erkend dat het alternatief niet gelijkwaardig was. De commissie is van oordeel dat de reisovereenkomst door de ondernemer ingrijpend is gewijzigd door de consument voor 4 van de geboekte 7 nachten zonder vooraankondiging en instemming van de consument in een niet gelijkwaardig hotel onder te brengen. Het dagelijkse busvervoer van en naar het geboekte hotel biedt daarvoor onvoldoende compensatie. De ondernemer is ten opzichte van de consument in gebreke gebleven. De commissie is van oordeel dat consument heeft recht op een financiële compensatie. Bij de vaststelling daarvan heeft de commissie overwogen dat het aannemelijk is dat de beschreven gang van zaken de vakantie van de consument sterk negatief heeft beïnvloed. De commissie heeft tevens overwogen dat de ondernemer zelf eigenaar is van het betreffende hotel dan wel het hotel onder eigen naam in exploitatie heeft. Het argument dat zij door de overboeking is overvallen treft daarom geen doel. Als eigenaar/ exploitant heeft zij immers rechtsreeks invloed op en draagt zij verantwoordelijkheid voor het allotment aan kamers en de toewijzing daarvan. Zij had de overboeking daarom kunnen en moeten voorkomen. Concluderend is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is de consument aanspraak kan maken op het door haar gevorderde bedrag van € 1.965,– betreffende 50 % van de totale reissom, te vermeerderen met het klachtengeld.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 1 maand aan de consument een bedrag van € 1.965,– te vermeerderen met het klachtengeld van € 127,50 en aan de commissie een bijdrage voor de kosten van dit geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 22 juli 2025.