Commissie: Reizen
Categorie: Informatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1158312/1276155
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kon haar reis niet voortzetten omdat haar moeder tijdens een overstap werd geweigerd voor de vlucht naar de eindbestemming, vanwege een paspoort waarin de geboortedag als “XX‑XX” stond. Volgens de consument had de ondernemer haar hiervoor moeten waarschuwen en haar beter moeten helpen toen zij gestrand waren. De commissie oordeelt echter dat de ondernemer niet wist van de bijzondere paspoortvermelding en dat reizigers zelf verantwoordelijk zijn voor het controleren van geldige reisdocumenten. De consument was tijdens de boeking verwezen naar officiële informatie over paspoortregels, maar heeft die niet geraadpleegd. Ook is de gestelde diefstal uit de bagage niet onderbouwd. Daarom is de klacht ongegrond en krijgt de consument geen compensatie.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de gevolgen van het feit dat de moeder van de consument niet op de vlucht naar [land] is toegelaten.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb een vakantie geboekt via de ondernemer met als eindbestemming [land], waarbij ik vloog met luchtvaartmaatschappij [naam luchtvaartmaatschappij]. De reis verliep via een tussenstop in [plaatsnaam].
Ik reisde samen met mijn moeder, wier paspoort een “XX-XX” vermelding heeft bij de geboortedatum, iets wat in Nederland gangbaar is voor onbekende geboortedagen en in het dagelijks gebruik (zoals bij verzekeringen, overheidsinstellingen en eerdere reizen) nooit tot problemen heeft geleid. Tijdens het inchecken zijn onze paspoorten gecontroleerd. Er is op geen enkel moment opgemerkt of gemeld dat er een risico bestond dat mijn moeder met een “XX-XX” geboortedatum mogelijk geweigerd zou worden in [land]. Terwijl zij onze eindbestemming wisten. Onze instapkaarten zijn toen zonder problemen uitgegeven, en koffers zijn ingecheckt en meegenomen in het ruim. Pas bij de gate in [plaatsnaam], vlak voor het boarden van de aansluitende vlucht naar [land], werden wij zonder uitleg of ruimte voor overleg abrupt geweigerd door het personeel van [luchtvaartmaatschappij]. De boardingpass van mijn moeder werd letterlijk doorgekrast. We werden overstuur en in paniek achtergelaten zonder begeleiding of uitleg. We bevonden ons in een ander land, gestrand zonder enige steun vanuit het personeel of bagage. In mijn paniek heb ik direct contact opgenomen met het noodnummer van de ondernemer. Ik was huilend aan de telefoon en vroeg dringend om hulp. Helaas kreeg ik nauwelijks steun of een goede oplossing aangereikt. Ik moest het zelf uitvogelen met de ambassade of consulaat. Onze koffers waren al onderweg naar [land]. Pas bij thuiskomst kwamen wij erachter dat ook nog waardevolle spullen zijn gestolen uit onze ruimbagage, een laptop en een iPad zijn verdwenen.
Volgens Europese en Nederlandse consumentenwetgeving zijn zij als reisorganisatie verplicht om essentiële informatie tijdig te verstrekken voor het sluiten van de overeenkomst. Tijdens mijn boekingsproces bij de ondernemer heb ik nergens een expliciete waarschuwing gezien dat paspoorten met “XX-XX” als geboortedatum geweigerd kunnen worden in [land]. In mijn boekingsbevestiging stond deze informatie ook niet. Er stond alleen een vakje dat je moest aanvinken: “Ik heb de beschrijving van mijn vakantie gelezen en ben op de hoogte van het actuele reisadvies.” Pas door die link apart aan te klikken kom je op de website van Nederland Wereldwijd, een stap die veel reizigers niet expliciet nemen als de boeking op de eigen site al voltooid is.
Ik verzoek u om deze klacht serieus in behandeling te nemen en te oordelen dat de ondernemer:
In gebreke is gebleven in haar informatieplicht; Onvoldoende noodhulp heeft geboden in een crisissituatie; Aansprakelijk is voor de geleden schade, zowel financieel als emotioneel.
Ik verzoek om een volledige vergoeding van mijn niet-genoten reis en eventueel de materiële schade uit mijn bagage aangezien dit niet wordt vergoed vanuit onze reisverzekering.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Zoals aangegeven heeft de consument op 23 maart jongstleden via onze website een reis geboekt naar [land]. Nadat de persoonsgegevens zijn ingevuld, is er bij beide reizigers een vinkje ingevuld bij: Ja, dit is de correcte geboortedatum. De ondernemer had dus op geen enkele manier kunnen weten dat op het paspoort van [naam] bij de geboortedatum XX XX XX stond ingevuld en aanvullende informatie kunnen verstrekken.
Daarnaast betreft het altijd de verantwoordelijkheid van de reizigers zelf om te beschikken over geldige reisdocumenten. Dit wordt tijdens het boekingsproces herhaaldelijk aangegeven. Bij het boeken van de reis is de consument akkoord gegaan met zowel de ANVR Reisvoorwaarden als met onze algemene voorwaarden. Onze klanten worden hier voorafgaand aan de boeking nadrukkelijk over geïnformeerd. Omdat wij het belangrijk vinden dat onze klanten met de juiste reisdocumenten op reis gaan, vermelden wij hierover in onze voorwaarden dat als je niet de Nederlandse nationaliteit hebt je bij de ambassade van het land waar je heen gaat dient na te gaan of je een visum nodig hebt en dat het je eigen verantwoordelijkheid is om over de juiste reispapieren te beschikken. Tevens verwijzen wij naar artikel 2.5 van de ANVR voorwaarden.
Met deze voorwaarden is de consument akkoord gegaan tijdens het maken van de boeking (opt-in). Daarnaast is de consument tijdens het boekingsproces gewezen op alle relevante informatie over reisdocumenten, middels een link naar de website van Nederland Wereldwijd. Hierin staat duidelijk vermeld dat het reizen met XX XX XX in het paspoort niet is toegestaan. Helaas heeft de consument geen kennis genomen van de informatie in deze link, maar heeft zij de reis zonder verder nader advies of informatie in te winnen, geboekt. Dit komt geheel voor haar rekening en risico.
Op 13 mei jongstleden om 19:16 heeft de consument telefonisch contact opgenomen met ons noodnummer en de situatie uitgelegd. Nu zij aangaf graag alsnog door te reizen naar [land] heeft onze collega de telefoonnummers van het consulaat en de ambassade doorgegeven, zodat de consument met hen contact op kon nemen. Daarnaast is nog geadviseerd contact te leggen met de reisverzekering. Wij zijn van mening hiermee voldoende hulp en bijstand te hebben verleend in deze ongelukkige situatie.
Tot slot geeft de consument aan dat er ook waardevolle spullen zijn gestolen uit de ruimbagage, namelijk een laptop en een iPad. Een nadere onderbouwing hiervan of een aangifte ontbreekt echter. Hoewel wij het heel vervelend vinden dat er eigendommen zouden zijn ontvreemd uit de bagage, kan de ondernemer niet aansprakelijk worden gesteld voor de schade die hieruit voortvloeit.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De consument en haar moeder hebben waarschijnlijk op Schiphol 2 boardingpassen gekregen voor [plaatsnaam] en voor de doorvlucht naar [land]. Op Schiphol is geen fout gemaakt omdat het voor [plaatsnaam] geen probleem is als reiziger de geboortedatum met XX in het paspoort is aangeduid. Dat geldt wel voor [land]. Toen de moeder van de consument op [plaatsnaam] niet op de vlucht werd toegelaten heeft zij met de ondernemer gebeld. Er is haar geadviseerd contact op te nemen met het consulaat en er is haar gevraagd of zij wellicht in [plaatsnaam] wilde blijven. De volgende dag is opnieuw met haar gebeld. Zij heeft geen duidelijke keuze gemaakt. Wij hebben haar ook bij boeking voldoende geïnformeerd. De consument heeft in de boekingsgegevens wel expliciet twee geboortedata vermeld.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie begrijpt dat het voor de consument een hoogst onaangename ervaring was toen bleek dat op [plaatsnaam] haar moeder niet tot de vlucht naar [land] werd toegelaten. De vraag ligt voor of de ondernemer in dit verband enig verwijt treft. De commissie is van oordeel dat dat niet het geval is en zal dat als volgt toelichten.
In eerste instantie is relevant dat de consument bij de boeking de geboortedata van haarzelf en haar moeder heeft opgegeven zonder enige melding te maken van de bijzonderheid in het paspoort van haar moeder. Tevens is relevant dat de ondernemer op grond van artikel 7:502 van het Burgerlijk Wetboek gehouden is algemene informatie te verstrekken over paspoort en visumverplichtingen in het land van bestemming. Daaraan is voldaan doordat de consument tijdens het boekingsproces is gewezen op alle relevante informatie over reisdocumenten, middels een link naar de website van Nederland Wereldwijd.
Bovendien is in artikel 2.5 van de ANVR voorwaarden bepaald de consument zelf verantwoordelijk blijft om bij de betrokken autoriteiten informatie in te winnen over paspoort en visaverplichtingen. De commissie ziet geen aanwijzing dat de consument die weg heeft gevolgd.
De consument heeft tevens aangevoerd dat een laptop en een IPad uit haar bagage is gestolen. De commissie heeft geen onderbouwing van dit gegeven in het dossier aangetroffen.
Concluderend is de klacht ongegrond en wordt het verzoek om compensatie afgewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 8 oktober 2025.