Commissie: Reizen
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1183392/1255005
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een vakantie voor vier personen, maar door foutieve geboortedata in de boeking bleek het appartement volgens de regels niet geschikt voor hun gezelschap. Hierdoor konden zij niet meteen vertrekken en moesten er last‑minute oplossingen worden gezocht, wat extra kosten veroorzaakte. De commissie kan niet vaststellen wie de fout met de geboortedata heeft gemaakt, maar vindt wel dat de consument had moeten controleren of zijn gegevens na de wijziging correct waren verwerkt. Tegelijk vindt de commissie dat de ondernemer belangrijke informatie over de maximale leeftijdsgrens in het appartement duidelijker had moeten geven vóór de boeking. Daarom zijn beide partijen deels verantwoordelijk. De ondernemer moet € 2.000 aan de consument betalen, maar verdere schadevergoeding wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis naar [land] voor vier personen met vertrek op 24 april 2025. De reissom bedroeg € 3.006, –.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft online een appartement geboekt voor drie volwassenen en een minderjarige van 17 jaar. Later bleek dat er een restrictie bestond met betrekking tot de samenstelling van het gezelschap om in het geboekte appartement te verblijven. Die informatie, dat het gezelschap uit maximaal drie volwassenen en een kind tot 15 jaar mocht bestaan, heeft de ondernemer de consument ten onrechte niet gegeven toen de reis werd geboekt.
Bij het boeken heeft de consument de juiste geboortedata opgegeven van alle vier personen. De opgegeven data zijn in het systeem van de ondernemer gewijzigd naar een foute standaarddatum.
De consument heeft die fout via de app van de ondernemer gewijzigd, maar die wijziging is niet doorgevoerd in het systeem van de ondernemer. Pas bij het inchecken voor de vlucht kwam naar voren dat de geboortedata niet gewijzigd waren. De consument kon niet vertrekken en heeft vervolgens telefonisch contact gehad met een klantenservicemedewerker. Die heeft ontdekt waar de blokkade vandaan kwam.
De consument houdt de ondernemer aansprakelijk voor de fouten en de kosten die de consument heeft moeten maken om toch met zijn allen met vakantie te kunnen. Ook vraagt de consument een vergoeding voor de extra tijd en energie die deze kwestie hem hebben gekost en een tegemoetkoming voor het kapotmaken van de vakantie. In totaal vraagt hij € 4.500, — aan schadevergoeding.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft tijdens het boeken van de reis de standaard geboortedata laten staan. Doordat die niet zijn veranderd, werd vooraf voor de consument niet kenbaar dat de accommodatie niet toeliet dat vier volwassenen in een appartement zouden verblijven. De ondernemer heeft de leeftijdscontrole en de voorwaarden in zijn boekingsflow ingebouwd.
Dat maakt dat controle op twee manieren te zien is bij het boeken van de reis. Ten eerste als de consument begint met zoeken en ten tweede als tijdens het boekingsproces de juiste geboortedata worden ingevuld. De ondernemer meent dat de informatie voldoende duidelijk wordt omdat de accommodatie niet te boeken blijkt zodra de consument de juiste geboortedata opgeeft. De ondernemer vindt het daarom niet nodig om die informatie nog eens extra onder de noemer “belangrijke informatie“ te zetten.
Op het moment van boeken was er geen storing in het systeem, die de door de consument gestelde fout kan verklaren. De ondernemer gaat er dan ook van uit dat de consument zelf de fout heeft gemaakt. Op de boekingsbevestiging zijn de opgegeven geboortedata te lezen. De consument had die moeten controleren. Toen bleek dat het niet klopte, had hij meteen contact moeten opnemen met de ondernemer.
De consument zegt dat hij een en ander in de app van de ondernemer heeft gewijzigd, maar wanneer dat was is de ondernemer niet duidelijk. Een door de consument naar eigen zeggen ingevoerde wijziging heeft de ondernemer niet ontvangen. Op de dag van vertrek, meer dan twee maanden na boeken, werd duidelijk dat de accommodatie niet geschikt was voor de consument en zijn gezelschap.
De ondernemer heeft met de consument naar oplossingen gezocht en uiteindelijk is gekozen voor het annuleren van de reis van een persoon. Dat heeft tot annuleringskosten geleid. Verder is er voor een persoon nieuwe vliegtickets geboekt en is er een alternatieve accommodatie voor een persoon geboekt.
De ondernemer vindt dat hij de kosten die de consument aanvoert niet hoeft te vergoeden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De eerste vraag die voorligt, is hoe de onjuiste geboortedata bij boeking van de reis in het systeem van de ondernemer terecht zijn gekomen. De consument zegt dat hij die data goed heeft ingevoerd en de ondernemer zegt dat er geen storing in zijn systeem heeft plaatsgevonden die kan verklaren waarom goed ingevoerde data zouden zijn omgezet naar standaarddata. Wie verantwoordelijk is geweest voor het hanteren van de foute geboortedata, is voor de commissie niet meer na te gaan.
Feit is in ieder geval dat de geboortedata van het reisgezelschap niet klopten. De consument zegt een en ander aangepast te hebben via de app van de ondernemer na ontvangst van de boekingsbevestiging. Die aanpassingen zijn niet doorgekomen bij de ondernemer met als gevolg dat de foute geboortedata zijn blijven bestaan.
Naar het oordeel van de commissie had het op de weg van de consument gelegen om erop toe te zien dat hij na het doorgeven van de wijzigingen nieuwe reisbescheiden van de ondernemer kreeg met daarop de juiste gegevens. Op grond van de algemene voorwaarden van de ondernemer, die op de reisovereenkomst van toepassing zijn, geldt het volgende uitgangspunt. Degene die een reis boekt is en blijft verantwoordelijk voor het opgeven van de juiste persoonsgegevens. Dat betekent in de praktijk dat die persoon goed moet blijven opletten dat die gegevens kloppen op de reispapieren en wijzigingen worden doorgevoerd. De consument heeft dat niet gedaan. Pas kort voor vertrek toen inchecken niet lukte, heeft de consument aan de bel getrokken. Toen pas bleken de wijzigingen niet doorgevoerd te zijn met alle gevolgen van dien.
Daar staat tegenover dat naar het oordeel van de commissie ook de ondernemer steken heeft laten vallen.
Met de consument is de commissie van oordeel dat de informatie dat er in het geboekte appartement niet meer dan drie volwassenen en een kind van onder de 15 jaar werden toegelaten, moet worden aangemerkt als essentiële informatie. De consument had dat moeten weten voordat hij het boekingsproces inging. De ondernemer heeft gemeend te kunnen volstaan met het opnemen van die informatie in zijn boekingsflow, maar miskent daarmee het belang van die informatie en zijn verplichting om de essentiële informatie te verschaffen voordat een reis wordt geboekt. De ondernemer gaat er daarbij kennelijk ook nog ten onrechte van uit dat personen die reizen boeken altijd de juiste geboortedata opgeven. De ervaring leert echter dat er op dat punt regelmatig fouten worden gemaakt door mensen die een reis boeken. De ondernemer mag er naar het oordeel van de commissie dan ook niet op vertrouwen dat altijd de juiste persoonsgegevens worden opgegeven. Zeker niet als het gaat om essentiële informatie over een onderdeel van de reis zoals hier het geval was.
Alles afwegende is de commissie van oordeel dat de ondernemer een financiële tegemoetkoming verschuldigd is aan de consument. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid stelt de commissie die vergoeding vast op € 2.000, –.
De commissie heeft daarbij rekening gehouden met het feit dat naar zijn oordeel beide partijen een bijdrage hebben geleverd aan het ontstaan van de problemen.
In dit verband wijst de commissie er ook nog op dat het deelnemen aan het maatschappelijke verkeer kan leiden tot situaties waartegen met de nodige inspanning van de betrokkene en daarbij behorende kosten opgetreden moet worden. Hetgeen de consument in deze is overkomen dient naar het oordeel van de commissie als een dergelijke situatie te worden beoordeeld. De kosten die de consument daarvoor vergoed wil zien en die deels door eigen toedoen gemaakt zijn, dienen dan ook naar het oordeel van de commissie voor zijn eigen rekening te blijven.
Dat door alle perikelen de vakantie van de consument kapot zou zijn gemaakt, is weliswaar gesteld door de consument maar onvoldoende concreet onderbouwd. Ook overigens is dat naar het oordeel van de commissie op grond van de stukken niet aannemelijk geworden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 2.000, –. De betaling dient te gebeuren binnen vier weken na verzending van dit bindend advies.
Wat de consument meer heeft gevraagd, wordt afgewezen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 28 oktober 2025.