Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1016511/1138415
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde omdat zijn vakantie volgens hem was verpest door bouw- en renovatiewerkzaamheden bij het hotel, zoals een gesloten hoofdzwembad en geluidsoverlast. Hij vond dat de ondernemer hem vooraf slecht had geïnformeerd en tijdens en na de reis geen goede oplossing had geboden. De ondernemer stelde dat hij de consument op tijd had geïnformeerd over werkzaamheden aan één zwembad en dat de consument daarna niet via het juiste kanaal had gereageerd. Ook klaagde de consument pas laat ter plaatse, waardoor de ondernemer geen kans had om het probleem op te lossen. De commissie oordeelde dat de ondernemer voldoende had geïnformeerd over de werkzaamheden aan het zwembad en dat niet duidelijk is geworden waar de gestelde andere werkzaamheden precies plaatsvonden. Daarnaast heeft de consument niet volgens de meldingsprocedure op tijd geklaagd. Daarom volgt de commissie het aanbod van de ondernemer en krijgt de consument €390 vergoeding. De rest van de klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de overlast van bouw- en renovatiewerkzaamheden op het terrein van de accommodatie.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Onze vakantie werd ernstig verstoord door grootschalige bouw- en renovatiewerkzaamheden, zoals de sluiting van het hoofdzwembad, dag- en nachtelijke geluidsoverlast en renovaties direct naast ons verblijf. De ondernemer informeerde ons 1 week vooraf alleen over werkzaamheden aan een zwembad en negeerde onze reactie. Tijdens de reis werd geen oplossing geboden en na terugkomst volgde slechts een minimale compensatie zonder inhoudelijke reactie. De door de ondernemer verstrekte informatie over de vakantie was (samengevat):
1. Onvolledig over de aard en tijdstippen van de werkzaamheden omdat alleen de werkzaamheden aan het zwembad werden genoemd en wij niet zijn geïnformeerd over de grootschalige bouw- en renovatiewerkzaamheden op het resort, terwijl zij hiervan op de hoogte was.
2. De geboden “alternatieven” in de vorm van de overige kleinere zwembaden, waren helemaal geen alternatief aangezien deze zwembaden gewoon onderdeel zijn van het resort. Daarnaast waren deze zwembaden veel drukker vanwege het gesloten hoofdzwembad. Én naast de zwembaden werden overdag renovatiewerkzaamheden aan de huisjes uitgevoerd, waardoor verblijf daar niet is wat je van een vakantieresort mag verwachten. 3.Het uitblijven van reactie op onze zorgen vooraf, én de op zijn best, summiere reactie zonder adequate actie, op onze klacht via de app van de ondernemer toont aan hoe wij niet voldoende zijn geïnformeerd en hoe onze klacht niet serieus is genomen. Hiermee heeft de ondernemer niet voldaan aan de wettelijke precontractuele informatieplicht die hierbij geldend is.
Wij houden de ondernemer aansprakelijk en verantwoordelijk voor het niet leveren van hetgeen is overeengekomen, voor de derving van vakantiegenot en voor de praktische, emotionele en psychische last die hierdoor bij ons is veroorzaakt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 12 februari is de consument door de ondernemer geïnformeerd dat er werkzaamheden zouden zijn aan een van de vier zwembaden in het hotel. De ondernemer verwachte weinig overlast nu de werkzaamheden overdag zouden plaatsvinden, het resort vrij groot was en het slechts een zwembad betrof. Daarbij ging het om uitgelopen werkzaamheden waarbij de werkzaamheden zelf dus in de afrondende fase zouden zitten. Volgens het hotel zouden zij geen zware machines inzetten en zou daardoor de overlast licht tot beperkt zijn. Tot slot zouden de gasten van de ondernemer zo ver mogelijk van de werkzaamheden worden ondergebracht. Op 13 februari heeft de consument teruggemaild op het bulkmail adres dat deze het niet eens was met de aankondiging van de werkzaamheden. Helaas is het mailadres waar de consument naar heeft gemaild een bulk mailadres waar slechts mededelingen mee worden verzonden. De consument heeft verder geen contact meer gezocht met de ondernemer door middel van telefoon of middels het klantenservice mailadres wat in de footer van de mail aangegeven stond. De consument heeft de ondernemer daarom geen mogelijkheid geboden om in samenspraak met hem tot een oplossing te komen gezien zijn persoonlijke omstandigheden. Van 19 februari tot 26 februari was de consument in [land]. Hij heeft de accommodatiehouder op 23 februari op de hoogte gesteld van hun ongenoegen over de werkzaamheden. Het hotel heeft de gasten toen een kamerwissel aangeboden en een kosteloos diner in het à la carte restaurant. Het diner heeft de consument geaccepteerd, maar de kamerwissel is afgeslagen nu hij nog maar 2 nachten zou verblijven. Op 25 februari heeft verzoeker contact gezocht met verweersters organisatie door het klachtenformulier in te vullen. Conform artikel 7 van de ANVR reizigersvoorwaarden dient een consument de reisorganisator onverwijld in kennis te stellen als de pakketreis niet aan de redelijke verwachtingen voldoet. Een reiziger hoort daarbij eerst te klagen bij de accommodatiehouder en de reisleiding ter plaatse en als deze niet tot een gepaste oplossing komen, de reisorganisatie zelf te contacteren. Door de accommodatiehouder pas op 23 februari en de ondernemer pas de dag voor vertrek op de hoogte te stellen van de overlast ter plaatse, is de ondernemer de kans ontnomen om ter plaatse de gestelde tekortkomingen te verhelpen of op een andere wijze tegemoet te komen aan verzoeker. Conform artikel 12.5 van de ANVR reizigersvoorwaarden kan op dat moment het recht van een reiziger op een schadevergoeding geheel of gedeeltelijk komen te vervallen. Desondanks heeft de ondernemer serieus gekeken naar de consument, inclusief de meegestuurde videobeelden en foto’s. De ondernemer heeft daarom een vergoeding van de geboekte excursie aangeboden alsmede een tegemoetkoming van 13% van de gehele reissom, in totaal uitkomend op een tegemoetkoming van € 390,–. Tot slot heeft de ondernemer mee laten wegen dat op het moment dat de consument aanwezig was 33 andere boekingen ter plaatse waren, waarvan slechts 1 andere boeking naast de consument een klacht heeft ingediend. De ondernemer is gezien de bovenstaande omstandigheden daarom van mening dat zij verzoeker afdoende heeft gecompenseerd voor het geleden ongemak.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hebben betrekkelijk kort voor het vertrek van de consument vernomen dat er gewerkt werd aan het zwembad. Het ging om het voegen van tegels. Wij hadden geen informatie dat er andere werkzaamheden werden uitgevoerd. Wij hebben meerdere gasten op het complex gehad. Van die gasten hebben wij geen klachten over geluidsoverlast ontvangen. Er waren voldoende zwembaden beschikbaar om gebruik van te kunnen maken. Op 23 februari is door het hotel aan de consument een andere kamer aangeboden. Pas op 24 februari dus 2 dagen voor vertrek, is een bericht van de consument binnen gekomen bij de reisleiding. Dat was te laat om nog iets mee te kunnen doen. U vraagt mij waarom wij een compensatie van €390,– hebben aangeboden. Dat is omdat wij betrekkelijk laat over de bouwwerkzaamheden zijn geïnformeerd. U vraagt mij om een reactie op de foto’s waarop werkzaamheden te zien zijn in de voor nachtrust bestemde uren. Wij weten niet waar die foto’s zijn genomen en hoe laat. Het complex is groot. Er zijn bij ons zoals gezegd geen andere klachten over geluidsoverlast binnen gekomen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Van 19 februari tot 26 februari was verzoeker op vakantie in [land]. De consument heeft aangevoerd dat zijn vakantie ernstig is verstoord door grootschalige bouw- en renovatiewerkzaamheden. Het betrof de sluiting van het hoofdzwembad en dag- en nachtelijke geluidsoverlast als gevolg van renovaties direct naast zijn verblijf. De consument beroept zich op het feit de ondernemer niet zou hebben voldaan aan de wettelijke precontractuele informatieplicht op grond van artikel 7:500 e.v.BW en daarmee ten opzichte van hem in gebreke is gebleven. De ondernemer heeft in verweer aangevoerd dat zij op 12 februari de consument heeft geïnformeerd over de werkzaamheden aan het grote zwembad. Zij ontkent kennis te hebben genomen van de reactie van de consument van 13 februari omdat die naar een onjuist emailadres is verzonden. Het feit dat de consument op 13 februari heeft gemaild naar een onjuiste email adres valt de ondernemer niet te aan te rekenen omdat het juiste mailadres van de klantenservice in de footer van de email van 12 februari stond aangegeven.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer over de werkzaamheden aan het zwembad tijdig en voldoende heeft geïnformeerd. De consument heeft onvoldoende onderbouwd dat hij ernstig in zijn vakantiebeleving is beperkt omdat hij van de resterende zwembaden gebruik heeft moeten maken. De consument heeft in aanvulling ook aangevoerd dat hij dag- en nachtelijke geluidsoverlast heeft ondervonden als gevolg van renovaties aan de accommodatie direct naast zijn verblijf. Het is de commissie niet duidelijk geworden waar precies deze werkzaamheden op het complex hebben plaatsvonden, dit in relatie tot de aan de consument toegewezen kamer. Bovendien heeft de consument hierover pas op 23 februari bij het hotel en op 24 februari bij de reisleiding geklaagd waardoor de ondernemer niet tijdig is geïnformeerd. Aldus is de in artikel 12 van de ANVR voorgeschreven meldingsprocedure die voorschrijft dat klachten onverwijld lokaal en zo nodig in Nederland moeten worden gemeld, niet gevolgd. De consequentie daarvan is dat op grond van artikel 12 lid 5 van de ANVR voorwaarden de gevorderde tegemoetkoming geheel of gedeeltelijk moet worden afgewezen of gematigd. In de gegeven omstandigheden sluit de commissie zich aan bij het voorstel van de ondernemer tot vergoeding van € 390,–.
De klacht is voor het meerdere ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. De ondernemer dient binnen 1 maand te handelen conform zijn aanbod tot voldoening van € 390,–
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 12 augustus 2025.