Commissie: Reizen
Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Niet-ontvankelijkverklaring
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
700439/1042680
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over de slechte kwaliteit van het geboekte hotel en zegt dat zij ondanks meldingen geen goede hulp kreeg van zowel de ondernemer als de touroperator. De ondernemer legt uit dat hij alleen bemiddelaar is en dat klachten over de uitvoering van de pakketreis door de reisorganisator moeten worden opgelost. De commissie volgt dit standpunt en oordeelt dat de klacht alleen de uitvoering van de reis betreft, waarvoor de ondernemer niet verantwoordelijk is. Daarom verklaart de commissie de consument niet‑ontvankelijk, waardoor de klacht niet inhoudelijk wordt behandeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van het door de consument geboekte hotel.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Voorafgaand van onze reis naar [land] hebben we onze zorgen geuit per e-mail dat wij veel negatieve reacties hebben gelezen omtrent ons hotel. De reis werd ons aanbevolen door de ondernemer en wij zijn hierop ingegaan. Nadat we waren aangekomen bij het hotel, bleek dat echt het begin van een horrorvakantie. Het hotel was enorm slecht, de hygiëne was slecht, de hotelkamers waren in slechte staat en er was geen verbetering bij het wisselen van kamers. We hebben veel naar Nederland gebeld en gemaild. De ondernemer liet ons weten dat we contact moesten opnemen met de touroperator. Die geeft echter niet thuis en biedt geen enkele hulp. Hetzelfde geldt voor de ondernemer.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 12 mei 2025. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt van de ondernemer – voor zover het betrekking heeft op de ontvankelijkheid van de consument in haar klacht – op het volgende neer.
Tijdens haar reis heeft de consument op 30 juli 2024 laten weten niet tevreden te zijn over de accommodatie. Er is veelvuldig contact geweest tussen de consument, de manager van het hotel en de reisorganisator. Namens de reisorganisator zijn de volgende oplossingen geboden:
• Overplaatsing naar een andere (schone) kamer;
• Overplaatsing naar een andere accommodatie;
• Dagelijkse à la carte diners ter compensatie van de ervaren ongemakken.
De klachten van de consument zien op de uitvoering van (onderdelen van) de pakketreis. De ondernemer is als bemiddelaar niet verantwoordelijk voor de uitvoering van de pakketreis. Daarvoor dient de consument zich te richten tot de reisorganisator. De ondernemer heeft aan zijn verplichtingen voldaan door de klachten van de consument door te sturen naar de reisorganisator en te bemiddelen bij het vinden van een passende oplossing.
Nu de klachten enkel zien op de uitvoering van de pakketreis en de ondernemer hierin geen verwijt valt te maken, verzoekt de ondernemer de commissie de consument niet-ontvankelijk te verklaren in haar klacht.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van art. 7:510, lid 1, van het Burgerlijk Wetboek is de reisorganisator verantwoordelijk voor de reisdiensten waarop de (pakket)reisovereenkomst betrekking heeft.
De klachten van de consument zien alleen op de uitvoering van (onderdelen van) van de door haar geboekte pakketreis. Het standpunt van de ondernemer dat hij als boekingskantoor/bemiddelaar niet verantwoordelijk is voor de uitvoering van de pakketreis, deelt de commissie. Daarvoor dient de consument zich te richten tot de betreffende reisorganisator.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de consument niet-ontvankelijk verklaren in haar klacht.
Gelet hierop komt de commissie niet toe aan een inhoudelijk beoordeling van de klacht van de consument.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de consument niet-ontvankelijk in haar klacht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 9 juli 2025.