Van het kastje naar de muur gestuurd

De ondernemer als energieleverancier en de netbeheerder verwezen de consument naar elkaar toen zij een klacht over een storing in de meter had waardoor zij als gevolg van verkeerde tussentijdse registratie van het verbruik in het kader van de zogenaamde verbruikskostenvergelijking twee keer een foutieve jaarafrekening kreeg. In de toekomst, zo beveelt de commissie aan, moeten de ondernemer en de netbeheerder sneller contact met elkaar hebben om een probleem op te lossen.

HAnd met rekenmachineDrie jaar nadat de netbeheerder een zogenaamde nieuwe slimme meter heeft geplaatst staat op de jaarrekening die de consument krijgt een torenhoog gasverbruik. Het lijkt erop dat de meter op hol is geslagen. De ondernemer verwijst de consument naar de netbeheerder om een ijking van de meter aan te vragen, maar op advies van het ijkingbureau ziet de consument daar van af omdat de bewuste meter vrijwel nooit fout registreert. De consument betwist het in rekening gebrachte verbruik niet. Het gaat hem om het grillige patroon van de tussentijds geregistreerde meterstanden. Soms wordt over een periode van maanden helemaal geen verbruik geregistreerd en dan ineens weer een heel hoog verbruik.

Volgens de consument wijst dat erop dat het apparaatje dat zijn verbruik op afstand moet registreren niet goed functioneert, maar weet niemand waarom de verbruiksgegevens verkeerd worden verwerkt. Van de ondernemer krijgt hij aanvankelijk geen goede informatie. Later wordt uit coulance een vergoeding van € 100,– aangeboden. Dat bedrag wordt uiteindelijk tot € 300,– verhoogd.

De consument meent dat er sprake is van een administratief lek. Dat leidt tot verwarring en doet de ondernemer niets, ook al kan hij zien dat de consument lange tijd niets verbruikt en het verbruik ineens enorm stijgt. De ondernemer kan dit bij de netbeheerder melden, maar hij vindt dat de consument dat zelf moet aankaarten. Op die manier verwijst de ondernemer naar de netbeheerder en de netbeheerder naar de ondernemer en is het nog steeds niet duidelijk wie verantwoordelijk voor de verbruikskostenvergelijking is.

De consument betaalt een bedrag van € 2.113,– niet en deponeert dat bij de commissie. Hij wil dat duidelijk wordt wie verantwoordelijk is en vraagt een schadevergoeding.

De ondernemer wijst erop dat de netbeheerder de meterstanden uitleest. Toen op de verbruikskostenvergelijking een verbruik van nul m3 gas stond had de consument meteen kunnen constateren dat er een storing in zijn meter zat. Volgens de algemene voorwaarden is de consument verplicht dat te melden, maar deed hij dat pas bij de jaarafrekening toen hij voor het verbruik van 6.059 m3 gas € 2.113,– moest bijbetalen. Pas toen vermoedde de consument dat er een storing in zijn meter zat. Dat werd door de netbeheerder bevestigd.

Het probleem is het apparaatje waarmee de netbeheerder de meterstanden uitleest en die aan de ondernemer doorgeeft. Daardoor zijn de jaarrekeningen over 2013 en 2014 op een verkeerde meterstand gebaseerd, maar klopt de jaarafrekening over 2015 wel. De ondernemer erkent dat de uitleg naar de consument beter had moeten zijn en biedt daarvoor excuses aan. Dat het apparaatje van de meter niet goed werkt is echter een verantwoordelijkheid van de netbeheerder. Dat doet niets af aan het feitelijke verbruik dat in rekening is gebracht. De commissie stelt voorop dat het op de jaarafrekening 2015 vermelde verbruik juist is zodat de consument in principe het  daarvoor in rekening gebrachte bedrag van € 2.113,– aan de ondernemer moet voldoen. Het gaat echter om de verkeerde tussentijdse registratie van het verbruik in het kader van de zogenaamde verbruikskostenvergelijking. Klaarblijkelijk zijn door een storing in de meter de verbruiken tussentijds onjuist geregistreerd, waardoor de jaarafrekeningen voor gas over 2013 en 2014 foutief waren.

Als energieleverancier is de ondernemer sinds de invoering op 1 augustus 2013 van het wettelijke leveranciersmodel voor consumenten het eerste aanspreekpunt als het gaat om facturen, meterstanden en verbruik. De netbeheerder is ten opzichte van de consument nog steeds verantwoordelijk voor een correct functionerende meterinstallatie en het uitlezen van de standen. Het leveranciersmodel moet voorkomen dat de energieleverancier en de netbeheerder naar elkaar gaan verwijzen. Daarom had de ondernemer de klacht van de consument over de storing aan de meetinrichting aan de netbeheerder moeten melden. Dat deed hij echter pas nadat de consument een klacht bij de commissie had ingediend.

De commissie vindt dat de ondernemer dit al eerder had moeten doen. De ondernemer erkent de twee foutieve jaarafrekeningen en de onduidelijkheid richting de consument. Voor de commissie is het duidelijk dat deze gang van zaken bepaald tot ongerief heeft geleid bij de consument die daardoor ook de nodige moeite moest doen om de gewenste duidelijkheid te krijgen. Daarbij werd hij ook nog geconfronteerd met de situatie dat de ondernemer als energieleverancier en de netbeheerder voor de verantwoordelijkheid naar elkaar wezen. Wat de commissie betreft moeten ze in het vervolg sneller afspraken maken hoe ze met dit soort situaties omgaan zodat de consument niet het gevoel krijgt dat hij van het kastje naar de muur wordt gestuurd. De commissie kent de consument een schadevergoeding van € 300,– toe.

Geschillencommissie Energie, jaarverslag 2016

Was deze informatie duidelijk?

Terug naar boven