Wat de oorzaak van de beschadiging van het grafmonument is blijft onbekend. Volgens de consument is de ondernemer daarvoor aansprakelijk, maar de commissie meent dat zij dat onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt. Bovendien heeft de ondernemer de reparatie deskundig en met zorg uitgevoerd.
Met de ondernemer spreekt de consument af dat hij na de bijzetting van haar moeder de bestaande grafsteen verwijdert en in zijn werkplaats de tekst aanvult, het geheel opnieuw zilver kleurt en de grafsteen terugplaatst. Tijdens de werkzaamheden is de grafsteen volgens de consument beschadigd. Zonder dit aan haar te melden heeft de ondernemer de beschadiging bijgepleisterd. Toen de consument de schade had gezien heeft de ondernemer geprobeerd de schade te herstellen, maar dat heeft niet tot het gewenste resultaat geleid. De schade aan de steen is te groot om bij te polijsten. De steen ziet er niet meer uit.
De consument die de rekening van € 1.105,– niet betaalt en dat bedrag bij de commissie deponeert, vraagt zich af hoe de beschadiging is ontstaan. De ondernemer acht zich niet aansprakelijk, maar volgens de consument was de beschadiging voordat de steen werd verwijderd er niet. Zij wil dat de ondernemer de bodemplaat van het grafmonument kosteloos vervangt dan wel dat hij het monument verwijdert en een nieuwe grafsteen plaatst.
De ondernemer ontkent dat hij de kleine beschadiging aan de zijkant van het plateau heeft veroorzaakt. De schade is zo goed mogelijk met een epoxy bijgewerkt, maar het is onmogelijk dat volledig onzichtbaar te doen. In overleg met de uitvaartonderneming is vervolgens afgesproken dat hij de plek van de beschadiging licht zou polijsten, op voorwaarde dat de factuur betaald was en de consument daarbij aanwezig zou zijn. De consument zou daarvoor contact opnemen, maar dat heeft zij niet gedaan.
Later is afgesproken dat hij de beschadiging ter plekke licht zou schuren en polijsten. De consument mocht daarbij aanwezig zijn, maar zij verkoos naar huis te gaan en kwam daarna met het bericht dat zij vervanging van het beschadigde deel wenste. Dat is echter volgens de ondernemer ook geen goede oplossing, omdat dit eveneens zichtbaar zal zijn. Vervanging van het hele monument is wat hem betreft niet aan de orde, want de beschadiging is niet zodanig dat dit een complete vervanging rechtvaardigt.
De door de commissie ingeschakelde deskundige stelt vast dat van de deksteen een stukje van enkele vierkante millimeters is afgebroken. Doordat de staat van het monument niet met bijvoorbeeld een foto is vastgelegd, is de toedracht van de schade niet meer te achterhalen. Bij de reparatie is een neutraal epoxy mortel gebruikt. Dat is een gangbare methode bij reparaties aan natuursteen. Een andere mogelijkheid is de reparatiemortel op kleur te maken, maar dat geeft risico op kleurverschil waardoor de reparatie nog meer opvalt. Bovendien is de beschadiging hiervoor te klein.
Volgens de deskundige is de reparatie technisch goed en met zorg uitgevoerd en is de ernst van de beschadiging gering. Bij een nieuwe reparatie zal de omvang van het te repareren gedeelte alleen maar groter worden en nog meer opvallen. Daarom adviseert hij de huidige reparatie zo te laten. De commissie meent dat de consument onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de ondernemer de schade heeft veroorzaakt. Zelfs al zou dat wel het geval zijn, dan nog zou het verzoek van de consument zijn afgewezen. De omvang van de schade en de plaats waar de schade zit, rechtvaardigen niet de kosten van het vervangen van het gehele grafmonument.
Hooguit zou de consument een reparatie van de beschadiging hebben kunnen verlangen en dat heeft de ondernemer met goed vakmanschap ook gedaan. Een alternatieve herstelmethode had geen mooier of beter resultaat gehad. Elk verder werk aan de beschadiging zal er alleen maar toe leiden dat de plek groter wordt.
De commissie heeft er begrip voor dat de consument zich aan de beschadiging stoort, maar de beschadiging moet objectief worden beoordeeld en niet op basis van de gevoelens van de consument. Zij heeft ten onrechte de betaling van de factuur opgeschort. Het in depot gestorte bedrag wordt aan de ondernemer uitbetaald.