Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
20245/45055
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De klager klaagt dat het 3-kamer appartement dat zij bij de reisorganisator geboekt heeft, niet voldeed aan wat zij mocht verwachten van een 3-kamer appartement. In het appartement was namelijk maar één slaapkamer aanwezig. De tweede slaapkamer bevond zich in een niet volledig afgesloten ruimte, zonder deur. De klager heeft hierover geklaagd bij de reisorganisator en is uiteindelijk overgegaan naar een ander appartementencomplex, waarvoor zij extra moest betalen. De klager wil dat deze kosten gecompenseerd worden en ook een vergoeding vanwege gederfd vakantiegenot. De reisorganisator heeft geprobeerd naar een oplossing te zoeken. Zo heeft de eigenaar van het appartementencomplex de tweede slaapkamer een deur gegeven en de bovenkant afgesloten, maar de klager heeft toch besloten om naar een ander complex te gaan. Er is de klager een vergoeding van € 330,- aangeboden. De commissie oordeelt dat de klacht van de klager gegrond is, omdat zij niet heeft gekregen wat zij redelijkerwijs mocht verwachten van een 3-kamer appartement. Daarnaast heeft de commissie besloten dat de reisorganisator de klager een vergoeding van € 750,– moet betalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 18 maart 2019 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Kreta verblijf in een appartement, voor de som van € 3049,50.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager, zoals verwoord door haar gemachtigde [naam gemachtigde] in de brief van 9 januari 2021, luidt in hoofdzaak als volgt.
Klager heeft op 18 maart 2019 een reis geboekt bij de reisorganisator. Klager heeft een 3-kamerappartement geboekt in [naam accommodatie 1] te Kreta en een auto bijgeboekt tegen betaling van een bedrag van in totaal € 3.049,50. Ter plaatse aangekomen bleek dat het appartement geen 3-kamerappartement betrof, althans voldeed het niet aan hetgeen klager mocht verwachten van een 3-kamer appartement. In het appartement was één slaapkamer aanwezig. De tweede ‘slaapkamer’ bevond zich achter een kast, waar twee bedden in een niet volledig afgesloten ruimte stonden. In deze tweede ‘slaapkamer’ was geen kledingkast of nachtkastje aanwezig; ook had de tweede ‘slaapkamer’ geen deur en was de bovenkant van deze kamer niet afgesloten, waardoor de kamer feitelijk een open ruimte was . Een appartement met één afgesloten slaapkamer en een tweede ‘slaapkamer’ welke feitelijk een open ruimte betrof is geen 3-kamerappartement, zoals klager gezien de toelichting op de website van de reisorganisator mocht verwachten. Klager heeft dit de volgende morgen besproken met de eigenaar en kreeg van de eigenaar te horen dat het complex geen 3-kamerappartementen had. Het appartement dat klager was toegewezen was wel het grootste appartement van het complex. Naar aanleiding van dit gesprek heeft klager contact opgenomen met de hostess van de reisorganisator. De hostess heeft klager aangegeven dat er in het complex [naam accommodatie 2] een 3-kamerappartement beschikbaar was dat wel aan de verwachtingen van klager zou voldoen. Klager kon naar dit appartement verhuizen tegen betaling van een aanvullende som van € 1.332,–. Klager heeft van dit aanbod gebruik gemaakt, maar heeft wel aangegeven de aanvullende som niet te willen betalen nu zij feitelijk moest verhuizen omdat het appartement dat haar was toegewezen geen 3-kamerappartement betrof, terwijl zij wel een 3-kamerappartement had geboekt. De hostess heeft cliënte daarop voor de keuze gesteld dat klager of de aanvullende som kon betalen, of terug zou moeten keren naar [naam accommodatie 1] waar de eigenaar volgens de hostess inmiddels een deur had geplaatst en het open gedeelte had afgesloten. Klager heeft uiteindelijk – omdat zij niet weer wilde verhuizen en nog altijd haar twijfels had over het appartement in [naam accommodatie 1] – onder protest het bedrag ad € 1.332,00 cash voldaan zodat haar gezin in het appartement in [naam accommodatie 2] kon blijven, dat wel aan het vereiste van een 3-kamerappartement voldeed. Klager stelt dat de reisorganisator in gebreke is gebleven en zij niet heeft geleverd wat partijen zijn overeengekomen. Het geboekte appartement was geen 3-kamerappartement, hetgeen al blijkt uit het feit dat het appartement naar aanleiding van de klachten van klager is aangepast. Klager heeft later ook vernomen dat het appartement pas op 16 augustus is aangepast, derhalve pas na het moment dat de hostess van de reisorganisator aangaf dat het geboekte appartement inmiddels was aangepast. Klager heeft een klacht over de gang van zaken bij de reisorganisator ingediend en meerdere keren contact gehad met de reisorganisator over de kwestie. Vooralsnog is de reisorganisator echter niet bereid om klager verder te compenseren dan middels restitutie van € 330,–, waarmee de situatie voor cliënte niet is opgelost. Klager wenst namelijk het gehele bijbetaalde bedrag ad € 1.332,– gecompenseerd te krijgen alsmede een financiële compensatie wegens gederfd vakantiegenot; klager is immers gedurende bijna de gehele eerste week van haar vakantie met deze kwestie bezig geweest.
NB: klager heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om ter zitting in persoon of digitaal haar standpunt nader toe te lichten.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Klager heeft een 3-kamerappartement geboekt, waarbij er twee slaapkamers aanwezig zouden zijn. Bij aankomst heeft klager een appartement gekregen dat niet aan de verwachting van klager voldeed. De ruimte waar de bedden stonden was middels een scheidingswand opgedeeld in twee aparte ruimtes. Deze scheidingswand was echter niet voorzien van een deur en aan de bovenkant van de scheidingswand was wat ruimte. Het waren twee aparte kamers die niet geheel van elkaar afgesloten waren. Klager heeft hierover geklaagd bij de reisleiding. De eigenaar van het appartementencomplex wilde met een oplossing komen door een deur te plaatsen tussen de beide ruimtes en ook het bovenste deel van de scheidingswand dicht te maken. Door deze kleine ingreep zouden er twee ruimtes ontstaan die zonder discussie aan de eisen zouden voldoen van twee slaapkamers in een 3-kamerappartement. Aldus zou er geleverd zijn geweest wat er geboekt is. Klager wilde echter direct een andere accommodatie en heeft verweerder en de oorspronkelijke accommodatieverschaffer niet de gelegenheid gegeven het probleem op te lossen en zo schade te beperken. Omdat het hoogseizoen was en het aantal 3-kamerappartementen beperkt was, was het aanbod voor klager beperkt. Er was een ander appartement beschikbaar voor € 1.332,– extra. Dit waren de kosten die de nieuwe accommodatie voor het appartement wilde hebben. Klager heeft er voor gekozen om te verhuizen en de toeslag te betalen. In de tussentijd had ook de eigenaar van het oorspronkelijke appartement er voor gezorgd dat de kamers totaal afgescheiden van elkaar zouden worden. Omdat er discussie kon zijn of de kamers in eerste instantie helemaal voldeden aan de eisen, heeft verweerder klager een vergoeding aangeboden van € 330,– in totaal. De problemen zijn aangepakt en klager had zonder de verhuizing de rest van de vakantie in een appartement kunnen verblijven dat voldeed aan hetgeen omschreven was in het aanbod. De prijs van de accommodatie lag op ongeveer € 60,– per nacht. Klager heeft van ruim 5 overnachtingen de volledige prijs aangeboden gekregen. Klager wilde niet verhuizen naar het geboekte complex en heeft wederom niet aan schadebeperking gedaan. Daarin staat klager natuurlijk vrij, maar verweerder is van mening dat die kosten dan voor eigen rekening zijn.
Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Het klopt dat de derde ruimte niet geheel afsluitbaar was. De eigenaar van het appartementencomplex heeft alsnog een deur geplaatst en de tussenwand opgehoogd. Vanaf 15 augustus kon klager weer terugkeren. Klager heeft niet van die mogelijkheid gebruik gemaakt. Op uw vraag antwoord ik dat de toegang tot de afgesloten kamer via de oorspronkelijke slaapkamer moest plaatsvinden. Wij hebben niet eerder kritiek op dit appartement ontvangen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Klager heeft zich erover beklaagd dat zij niet het 3-kamer appartement heeft gekregen wat zij redelijkerwijs mocht verwachten. In plaats daarvan heeft een 2-kamerappartement gekregen met 1 slaapkamer waarvan naar aanleiding van haar klacht een deel met een deur is afgesloten. Aan klager kan worden toegegeven dat het afgescheiden deel van de kamer niet als een zelfstandige kamer kan worden aangemerkt omdat die alleen toegankelijk was via de oorspronkelijke kamer en dus niet over een zelfstandige toegang beschikte.
Aan de reisorganisator kan worden toegegeven dat in ieder geval geprobeerd is een oplossing voor de klacht te vinden en in die zin de klacht van klager serieus is genomen. De commissie is in de gegeven omstandigheden van oordeel dat de klacht van klager gegrond is omdat zij niet heeft gekregen wat zij redelijkerwijs verwachten mocht. Volgens de commissie dient de afdoening van deze zaak plaats te vinden op basis van een in redelijkheid en billijkheid vast te stellen vergoeding. De commissie heeft daarbij meegewogen dat tijdens de vakantie in het appartement in ieder geval enige vorm van afscheiding is gerealiseerd die de privacy van de betrokkenen ten goede had kunnen komen. Klager heeft om haar moverende redenen het appartement niet alsnog geaccepteerd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 750,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. O.P.G. Vos, voorzitter, J.H.M. Boshuis en mr. B.W. Weilers leden, op 3 februari 2021.