Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Algemene voorwaarden / Betaling
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1102212/1143364
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument eiste €18.000 schadevergoeding nadat zijn laptop met cruciale data zonder toestemming werd vernietigd tijdens een garantieprocedure. De ondernemer erkende het belang van de data, maar voerde aan dat voorafgaand aan reparatie altijd fabrieksinstellingen worden hersteld. De Geschillencommissie Thuiswinkel oordeelde dat de ondernemer onrechtmatig handelde door de laptop te vernietigen ondanks herhaalde verzoeken tot databehoud. Omdat de consument geen bewijs leverde van de schade of de omvang ervan, werd de vordering afgewezen. Wel moet de ondernemer €52,50 klachtengeld vergoeden.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Thuiswinkel
Zaaknummer 1102212/1143364
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of een verkoper bij gebreken aan een laptop aansprakelijk is voor verlies van data die op die laptop stond.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn ASUS ROG Strix SCAR 17 G733PZ-LL023W laptop ging binnen de garantietermijn kapot. Ik had deze laptop op 16 november 2023 bij de ondernemer voor een bedrag van €2.902,99 gekocht. Ik ging hem voor mijn nieuwe bedrijf gebruiken.
Eind januari 2025 is het moederbord van de laptop stuk gegaan, waardoor deze niet meer aan ging. Ik gaf bij het reparatieverzoek duidelijk aan dat mijn data absoluut behouden moest blijven, omdat het om cruciale werkbestanden ging zonder back-upmogelijkheid. Eventueel had ik zelf de SSD-schijf uit de laptop kunnen halen maar de ondernemer gaf aan dat dit gevolgen had voor de garantie op het apparaat.
De laptop raakte kwijt in de post en werd vergoed. Een maand later werd hij alsnog bij de ondernemer bezorgd. Ik vroeg toen om terugzending of reparatie op eigen kosten, puur om de data te redden. Ik kreeg toen te horen dat de laptop vernietigd was, en daarmee ook al mijn data.
Door de vernietiging van mijn laptop ben ik niet alleen een kostbaar apparaat kwijt, maar heb ik ook onherstelbare schade geleden door het verlies van mijn persoonlijke en werk gerelateerde data. Daarnaast heeft het ontbreken van mijn laptop ertoe geleid dat ik zeven weken lang niet heb kunnen werken, wat een aanzienlijk verlies aan inkomsten heeft veroorzaakt.
De instructies van de ondernemer om voorafgaand aan het opsturen van de laptop een back-up van data te maken zijn irrelevant. De laptop deed niets meer, dus ik kon ook geen back-up maken. Ik weet dat het verstandig is zelf back-ups van je gegevens te maken maar om allerlei redenen is dat er in die periode niet van gekomen. Op dit moment heb ik een andere laptop en ben ik bezig met de reconstructie van mijn gegevens.
Ik wil € 10.000,– vergoeding voor het vernietigen van mijn data zonder toestemming en € 8.000,– voor misgelopen inkomsten nu de ondernemer er een potje van heeft gemaakt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument eist een schadebedrag van ons omtrent verloren data op een laptop. Helaas kunnen wij geen data redden bij een reparatie van een datadragend artikel. Zodra de consument een reparatie aanmeldt, krijgt de consument een melding omtrent het omgaan met data. Het doel hiervan is dataverlies te voorkomen. Op basis van die melding kunnen wij niet verantwoordelijk worden gehouden voor het verlies van zijn data.
Voor de laptop zelf geldt dat wij de consument het aankoopbedrag hebben terugbetaald en dat onze partner in Goes daarna inderdaad alsnog de laptop ter reparatie ontving.
Het klopt dat wij wisten dat de client groot belang hechtte aan het behoud van zijn data. Die informatie staat ook in onze interne systemen, dus iedereen kon dat weten. Maar door de omvang van ons bedrijf en het feit dat wij met veel externe partijen werken is er geen opvolging gegeven aan deze wens van de consument. Wij vermoeden dat de personen op de reparatieafdeling van onze partner in [locatie] gedacht hebben dat de consument toch liever wilde dat de laptop werd gerepareerd en daarom dit verzoek hebben genegeerd.
In dit geval had toestemming vragen voor vernietiging van data niets aan de situatie veranderd, want om de reparatie te kunnen starten wordt de laptop al teruggezet naar fabrieksinstellingen. We moeten dit doen voordat de laptop bij een reparateur komt in verband met bescherming van persoonsgegevens (de AVG).
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen staat vast dat de laptop van de consument tijdens de garantietermijn kapot is gegaan en dat deze zijn consumentenrechten kon uitoefenen.
De ondernemer wist, zoals zij ook heeft erkend, dat het voor de consument enorm belangrijk was dat deze de data behield die op het apparaat waren opgeslagen. Dit heeft de consument meermalen kenbaar gemaakt terwijl de ondernemer ook erkent dat dit feit binnen haar organisatie en bij haar partners duidelijk was of moest zijn.
Van wanprestatie is geen sprake omdat de consument de aankoopsom heeft teruggekregen en – zoals de ondernemer heeft aangegeven – aan consumenten duidelijk wordt gemaakt dat deze zelf verantwoordelijk zijn voor het behoud van hun data.
Maar nu de ondernemer in dit geval zo goed wist wat de wensen van de cliënt waren en niettemin de laptop met data heeft vernietigd, is er sprake van onrechtmatig handelden jegens de consument.
Vast staat namelijk dat de ondernemer aan de consument heeft laten weten dat zij bij reparatie aansprakelijkheid voor dataverlies vooraf uitsluit, Daarom heeft deze de consument aangeraden om voorafgaand aan het aanbieden ter reparatie een back-up te maken. Door de aard van het gebrek was dit technisch echter niet meer mogelijk. De consument kon er evenmin voor kiezen zelf de SSD-schijf met data door een derde te laten verwijderen. De ondernemer had immers eerder aangegeven dat het verwijderen van die schijf door of namens de consument zelf, tot verval van garantierechten zou leiden. De consument was daarom afhankelijk van de ondernemer hiervoor. Daarom heeft de consument de laptop ter reparatie aan de ondernemer aangeboden met de uitdrukkelijke en herhaalde mededeling dat een back-up maken niet mogelijk was en dat het belang van behoud van data belangrijker was dan de reparatie.
Onder deze bijzonder omstandigheden blijkt dat geen overeenstemming tussen partijen is over de voorwaarden waaronder de reparatie diende plaats te vinden en was de ondernemer ermee bekend dat de consument schade kon leiden door de reparatie. In dit geval had de ondernemer de reparatie moeten weigeren en de laptop dienen terug te sturen.
Dit neemt niet weg dat de commissie geen schadevergoeding aan de consument kan toekennen. Deze heeft zijn schade namelijk wel genoemd maar nog geen begin van bewijs geleverd van het bestaan daarvan en van de omvang van die schade. De commissie kan die schade ook niet op basis van redelijkheid en billijkheid inschatten omdat iedere informatie hierover ontbreekt en het ook de vraag is in hoeverre de verantwoordelijkheid van de consument om zelf back-ups van zijn data te maken tot matiging van de schadevergoeding zou moeten leiden.
De vordering tot schadevergoeding wordt dus afgewezen, maar de kosten van deze procedure komen wel voor rekening van de ondernemer nu deze onrechtmatig heeft gehandeld en de consument dus aanleiding had een geschil aanhangig te maken.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. W.F.R. Rinzema, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, op 26 juni 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.