Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
788811/925596
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat het hotel tijdens de vakantie sterk afweek van wat de ondernemer op de website had laten zien: de accommodatie was verouderd, slecht onderhouden en niet schoon, en ook het eten en het entertainment waren onder de maat. De reisleidster erkende deze problemen, maar kon geen passend alternatief aanbieden zonder extra kosten. De ondernemer stelde dat de consument te laat contact had opgenomen. De commissie oordeelt dat het hotel inderdaad niet aan de verwachtingen voldeed en dat de klacht terecht is. Omdat de consument de meldingsprocedure niet volledig heeft gevolgd, wordt de vergoeding wel gematigd. De ondernemer moet €1.750 plus €125 klachtengeld betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat het hotel niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 24 februari 2024 hebben we voor 5 personen (gezin) een reis naar [plaatsnaam] en een verblijf in [hotel] met vertrekdatum 9 oktober 2024 geboekt bij de ondernemer. Het gaat om een verblijf van 11 dagen inclusief vlucht.
We waren absoluut niet tevreden over ons hotel. De accommodatie kwam totaal niet overeen met de getoonde foto’s en delen van de omschrijving, zoals getoond op de website van de ondernemer. De getoonde foto’s zijn waarschijnlijk van uit de tijd dat het hotel net nieuw was en sommige foto’s zijn niet eens van dit hotel. Inmiddels is het hotel zeer verouderd, slecht onderhouden en vies. Om onze uitspraken te onderbouwen hebben we foto’s gemaakt. Op uw verzoek kunnen we die toezenden.
Het eten was zeer slecht. Het was koud en vaak niet eens gaar en er zat weinig variatie in. De bakken waarin het geserveerd werd, werden niet schoongemaakt. Drie van ons gezin zijn ziek geweest en hebben daarna enkel brood gegeten. Van het entertainment, zoals beschreven op hun site was geen sprake. Er was een soort van dartspelletje en dat was het. De avondvulling was ook benedenmaats. Ik verwachtte iets anders op basis van de informatie op de website.
Op 10 oktober 2024 gaf ik in een persoonlijk gesprek door aan de plaatselijke reisleidster dat ik zeer ontevreden ben over de accommodatie. Ook vroeg ik om een oplossing, het liefst een overplaatsing.
Zij vroeg me 35 euro aan administratiekosten te betalen en beloofde iets anders voor ons te zoeken. Helaas kreeg ik geen goede oplossing aangeboden. We hebben dagelijks contact gehad, maar er waren geen hotels beschikbaar. Wij zijn van mening dat we geen vakantiegenot hebben gehad en daardoor tekort zijn gedaan. We hebben onze tijd uitgezeten en zijn bijzonder teleurgesteld.
Omdat wij niet van onze vakantie hebben kunnen genieten zoals we redelijkerwijs hadden mogen verwachten, stellen we de ondernemer in gebreke betreft ons misgelopen reisgenot.
De reisleidster stelde ons in het gelijk en heeft aangegeven hoe we de klacht moeten indienen. We hebben onze klacht schriftelijk zowel bij de reisleidster als bij de ondernemer ingediend en ze hebben het in behandeling genomen, maar komen niet met een redelijke oplossing.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij klagen met name over het forse achterstallig onderhoud aan de accommodatie waaronder ook het zwembad. Er is waarschijnlijk meer dan 10 jaar geen onderhoud geplaagd. Wij zijn vaker in [land] geweest maar hebben het niet eerder zo gezien. Wij hebben contact met de reisleidster opgenomen en aangegeven dat wij overgeplaatst wilden worden. Wij hebben € 35,– daarvoor aan administratiekosten betaald. Er is en aanbod geweest waarvoor wij € 700,– moesten bij betalen. Dat vonden wij onterecht. Zij heeft onze klachten wel erkend.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Allereerst merkt de ondernemer op dat de waardering van de smaak en temperatuur van het geserveerde eten subjectief is. Op de website van de ondernemer staat dat eventuele klachten hierover niet in behandeling worden genomen.
Dat enkele reisgenoten ziek zijn geworden tijdens het verblijf, betreurt de ondernemer. Als het hotel nalatig zou zijn geweest op het gebied van hygiëne, dan zou een groot deel van het hotel (zowel gasten als personeel) ziek moeten zijn geweest. Uit het registratiesysteem en bij navraag ter plaatse blijkt dit niet het geval te zijn geweest. Het kan voorkomen dat medegasten met besmettelijke buik/maagklachten deze verspreiden door zaken (liftknopjes, trap- of barleuning, deurkrukken, etc.) met bijvoorbeeld ongewassen handen aan te raken. Voor wat betreft het beeldmateriaal op de website verwijst de ondernemer naar de algemene informatie op de website, waar het volgende staat vermeld.
De ondernemer vermeld ook bij de Algemene Informatie op de website dat de normen op het gebied van schoonmaak in het buitenland anders kunnen zijn dan men gewend is in Nederland; men mag zeker geen grote schoonmaak verwachten tijdens het verblijf.
Op 10 oktober heeft de consument contact opgenomen met de reisleiding en is gezocht naar een alternatief. Op 11 oktober heeft de reisleiding laten weten dat er plaats was in [hotel] in [plaatsnaam], met bijbetaling van € 136,00 per persoon voor de resterende 7 dagen. Dit vakantiepark telt 1 ster meer, beschikt over meer en modern ingerichte kamers, heeft meer faciliteiten/restaurants, een uitgebreidere “Sport & ontspanning” en een iets uitgebreidere All Inclusive.
De consument heeft dit alternatief niet geaccepteerd en is blijven vragen om een alternatieve oplossing. Op 11 oktober heeft de reisleiding aan de consument te kennen gegeven dat er geen alternatieven waren. Ook op 12 oktober heeft de reisleiding nogmaals geschreven dat er geen andere hotels/kamers beschikbaar waren.
De ondernemer is van mening dat de consument, op dat moment en conform artikel 12.2 van de ANVR reizigersvoorwaarden, contact had moeten opnemen met de ondernemer. De consument heeft echter, zoals hij dat zelf omschrijft op het vragenformulier van de Commissie “zijn tijd uitgezeten” en klager heeft verzuimd onverwijld contact met verweerder op te nemen.
Eerst op 17 oktober om 22.33 uur is verweerder via het webformulier op de hoogte gesteld van de bevindingen van klager. Deze melding was geen vraag om een oplossing ter plaatse, maar een verzoek om een restitutie van de volledige reissom.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende verklaard:
Er is te laat contact met ons opgenomen. Wij kunnen niet 2 dagen voor vertrek de hele reissom retourneren. U houdt mij voor dat de reisleiding zich in haar rapport volledig lijkt aan te sluiten bij de kritiek van de consument op de accommodatie en de maaltijden. Het gaat volgens mij om de vaststelling van de hoogte van de compensatie. U vraagt mij iets te zeggen over de foto’s . Er is iets niet goed gegaan. Het in [land] niet ongebruikelijk dat bij omboeking € 35,– aan administratiekosten worden gerekend.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft kennis genomen van het klachtenrapport van de reisleidster waarin de klachten van de consument volledig en onomwonden zijn erkend. Zij heeft immers onder het klachtenformulier het volgende toegevoegd:
“ De klant heeft gelijk. Niet alleen de kamer maar ook algemene delen heel vies. Het eten is zeer ondermaats.”
Uitgaande van deze waarneming ter plaatse acht de commissie aannemelijk dat de ondernemer ten opzicht van de consument in gebreke is gebleven en zij terecht heeft aangevoerd dat de accommodatie niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
De consument heeft in de periode van 9 tot en met 19 oktober in de accommodatie verbleven. Het had de reisleidster gepast als zij, in overleg met de ondernemer, kort na het eerste contact met de consument op 10 oktober zonder bijbetaling en/of administratiekosten een passend alternatief had geboden.
De commissie is van oordeel dat de klacht van de consument gegrond is en zij recht heeft op een geldelijke compensatie.
Bij de vaststelling daarvan heeft de commissie meegewogen dat de consument niet de meldingsprocedure heeft gevolgd zoals omschreven in artikel 12 van de ANVR voorwaarden. Op grond daarvan had de consument contact moeten opnemen met de ondernemer in Nederland zodra haar duidelijk was dat zij er niet met de reisleidster uit kwam. Langs die weg had een tijdige en passende oplossing kunnen worden gevonden.
Gelet op artikel 12 lid 5 van de ANVR voorwaarden heeft de commissie de compensatie gematigd tot het onderstaand vermelde bedrag,
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 1 maand aan de consument een bedrag van € 1750,– te vermeerderen met € 125,– aan het klachtengeld en aan de commissie een bijdrage in de kosten van dit geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 17 april 2025.