Commissie: Energie
Categorie: Klantenservice / Warmte
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1045850/1257774
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt dat de aanbieder van stadswarmte pas in actie komt wanneer meerdere bewoners tegelijk een storing melden. Zij ervaart zelf regelmatig storingen en kan vanwege gezondheidsredenen niet in de kou zitten. Ze wil dat de aanbieder voortaan direct reageert wanneer zij een storing meldt. De aanbieder bevestigt dat hij normaal gesproken pas handelt bij meerdere meldingen, maar zegt dat hij bij deze consument voortaan altijd een melding in het systeem zal zetten en eerder onderzoek zal doen. De commissie vindt dat de aanbieder niet mag wachten tot meerdere bewoners klagen. Soms zijn er duidelijke aanwijzingen dat er wél een storing is, zoals een koude aanvoerbuis in de meterkast. Ook kan het zijn dat buren niet thuis zijn of anders stoken. Daarom moet de aanbieder in sommige gevallen sneller handelen. Omdat de aanbieder tijdens de zitting heeft toegezegd dat hij bij deze consument voortaan direct actie onderneemt, verklaart de commissie de klacht gegrond, maar legt geen extra maatregelen op.
De volledige uitspraak
Samenvatting
De consument klaagt over de wijze waarop de aanbieder reageert als zij storingen ervaart met de levering van stadswarmte. Zij wil dat de aanbieder in de toekomst direct reageert en actie onderneemt als zij een storing ervaart. De commissie vindt de klacht gegrond. De aanbieder heeft op de zitting toezeggingen gedaan die in voldoende mate aan de klacht van de consument beantwoorden.
Beoordeling
De klacht
De consument heeft een klacht ingediend tegen de aanbieder met wie zij een contract heeft voor de levering van stadswarmte. De consument heeft in het verleden meerder malen geklaagd in verband met storingen, waarbij steeds werd gemeld dat er alleen een monteur zou worden gestuurd als er een “collectieve klacht” was, dat wil zeggen als de storing zich bij meerdere bewoners in hetzelfde gebouw voordeed. De consument geeft aan om gezondheidsredenen niet thuis in de kou te kunnen zitten. Zij verlangt daarom dat de aanbieder direct actie onderneemt als zij een storing heeft. Zij geeft ook aan dat de storingen die zij ervaart niet aan haar installatie kunnen hebben gelegen omdat de aanvoerbuis voor het warme water in haar meterkast koud aanvoelde.
Het verweer
De aanbieder beaamt dat hij alleen in actie komt als er meerdere meldingen binnenkomen. Wanneer klantencontact opnemen over een bepaalde storing, dan gaat de aanbieder op basis van de type melding bepalen of een storing aan de installatie van ondernemer ligt. De vraag die daarbij altijd wordt gesteld is of de directe buren van de klant wel verwarming hebben. Wanneer de buren wel verwarming hebben, dan is de storing nooit de verantwoordelijkheid van de aanbieder en dient de klant contact op te nemen met de eigenaar/verhuurder of een installateur.
Het oordeel van de commissie
De commissie oordeelt in dit verband als volgt. Het is de verantwoordelijkheid van de aanbieder om te zorgen voor een ongestoorde levering van warmte aan de consument. Wanneer een storing zich voordoet in de installatie van de ondernemer (dus niet de binneninstallatie in het huis van de consument), dient de ondernemer deze binnen een redelijke termijn te herstellen.
De vraag is dan of de ondernemer mag afwachten totdat meerdere bewoners hebben geklaagd. Naar het oordeel van de commissie is dit niet zonder meer het geval. Er kunnen namelijk ook andere aanwijzingen zijn die erop duiden dat sprake is van een storing in de installatie van de aanbieder, bijvoorbeeld – zoals onweersproken door de consument naar voren is gebracht – dat de aanvoerbuis in de meterkast koud aanvoelt. Ook is het mogelijk dat een consument warmer stookt dan haar buren of dat het vakantieperiode is, waardoor er geen andere storingen zullen worden gemeld. Het voorgaande betekent dat er omstandigheden zijn waaronder de aanbieder tekortschiet als deze enkel afwacht totdat er zich meerdere meldingen voordoen.
In het onderhavige geval heeft de aanbieder aangegeven in het geval van meldingen van deze consument, een melding te maken in het systeem waardoor men in ieder geval nader onderzoek zal doen in het geval van zo een melding en er eerder tot actie wordt overgegaan. Daarmee komt de ondernemer toe aan deze individuele klacht en is er geen aanleiding voor de commissie om een andere maatregel op te leggen, naast de gegrondverklaring van de klacht. De commissie is ook geen toezichthouder dus het ligt niet op haar weg om nadere aanwijzingen te geven over de wijze waarop de aanbieder in het algemeen met storingen omgaat.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht van de consument gegrond.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. H.F.R. van Heemstra, voorzitter, de heer R.A. Timmer, de heer H.H. van der Linden, leden, op 13 oktober 2025.