Aankoopbedrag handtas terugbetaald wegens ontbrekend leveringsbewijs

De Geschillencommissie




Commissie: Thuiswinkel    Categorie: -    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 415878/462804

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Een consument heeft een handtas besteld bij een ondernemer, maar deze is volgens de consument nooit geleverd. De ondernemer stelt dat de tas wel is afgeleverd en verwijst naar een track & trace-code en gps-gegevens, maar levert geen overtuigend bewijs van daadwerkelijke bezorging. De Geschillencommissie oordeelt dat de ondernemer onvoldoende heeft aangetoond dat de tas is geleverd. Bij gebrek aan bewijs moet de ondernemer het aankoopbedrag van € 745,–, plus wettelijke rente bij te late betaling, terugbetalen. Daarnaast is de ondernemer verantwoordelijk voor het vergoeden van de behandelingskosten en het klachtengeld van € 52,50.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 13 juli 2023 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een Chloé Woody Small handtas van kalfsleer tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 745,– (ordernummer).

De consument heeft op 17 juli 2023 en op 31 december 2023 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Ik heb op 13 juli 2023 een product (tas) online besteld bij de ondernemer. Het geschil ziet op het probleem dat de tas wel door mij is betaald maar niet is geleverd. De ondernemer stelt dat de tas wel is geleverd en verwijst hiervoor enkel naar de track & trace code en een ‘verklaring’ van de bezorger. Hier ben ik het niet mee eens, want de tas is nooit afgeleverd en daar komt bij dat de ondernemer als verkopende partij moet bewijzen dat het pakket wel is afgeleverd.

Op 14 juli 2023 zag ik via de track & trace informatie dat het pakket (de tas) is afgeleverd, terwijl ik het pakket niet heb ontvangen. Naar aanleiding hiervan heb ik op 14 juli 2023 telefonisch contact opgenomen met de ondernemer om aan te geven dat volgens de track & trace informatie de tas is afgeleverd maar dat ik deze tas nooit afgeleverd heb gekregen. Er is toen aangegeven dat ze (de ondernemer) het ging uitzoeken. Ik heb tussen juli 2023 en oktober 2023 meerdere keren telefonisch contact gehad met de klantenservice van de ondernemer om aan te geven dat ik de tas nooit geleverd heb gekregen en waar de tas nu is en hoe dit opgelost kan worden. Op 26 oktober 2023 heb ik een mail van [de ondernemer] ontvangen. Hierin geeft [de ondernemer] aan dat er is gekeken naar de gps gegevens en een verklaring van de chauffeur. De chauffeur zou verklaard hebben dat het pakket ‘binnen in mijn zaak’ is afgeleverd’. [De ondernemer] komt verder niet met een andere oplossing.

Bij email van 31 december 2023 heb ik uitgebreid gereageerd op de mail van de ondernemer van 26 oktober 2023. Hierin heb ik – kort samengevat – aangegeven dat het risico van verzending bij de verkopende partij ligt en de ondernemer dus dient aan te tonen dat een koper het pakket heeft ontvangen. Ik heb erop gewezen dat een enkele verwijzing naar de track & trace code/informatie niet voldoende is. Voorts heb ik aangegeven dat de verklaring van de chauffeur, dat het pakket op 14 juli 2023 om 11:16 uur ‘binnen in mijn zaak is afgeleverd’ niet mogelijk is. Dit omdat ik op dat tijdstip nog niet open ben. Ik heb vaste openingstijden en mijn zaak is pas om 11:30 uur geopend. Tot slot heb ik erop gewezen dat het enkele feit dat volgens de gps-gegevens de bezorger zich ongeveer bevond op mijn locatie, nog niet betekent dat de bezorger daadwerkelijk is uitgestapt en het pakket aan mij heeft geleverd. Het komt in de praktijk veelal voor dat het correct afleveren van pakketten, verkeerd gaat. Ik heb de [ondernemer] verzocht om terugbetaling van het bedrag van € 745,– omdat ik de tas nooit geleverd heb gekregen.

De ondernemer heeft geen voorstel gedaan om het geschil op te lossen. Bij email van 18 januari 2024 heeft hij als reactie op mijn email van 31 december 2023 weer verwezen naar de track & trace aangevuld met een ‘verklaring’ van de bezorger. Mijn vordering is dat de ondernemer (nu ik de tas nooit geleverd heb gekregen) het aankoopbedrag van € 745,– terugbetaalt.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Afleveren door de bezorger om 11.16 in ons cafetaria is onmogelijk. Ons [horecaonderneming] opent nooit eerder dan 11.30 uur. De bezorger kan dus niet binnen zijn geweest. Onze woning is boven het [horecaonderneming]. Soms zijn we wel eerder beneden in ons bedrijf, maar dan blijft de deur gesloten. We hebben geen bel bij de deur. Ons personeel komt pas in de middag. Pakjes worden altijd netjes afgegeven, en niet ergens neergezet. De bezorgers die bij ons komen zijn verschillend. We hebben wel vaker bij deze ondernemer een bestelling gedaan. Ik snap niet waarom niet de eis is gesteld dat getekend moet worden voor ontvangst.

Het bedrag van € 745,– dient door de ondernemer te worden overgemaakt op bankrekeningnummer

De consument verlangt: “De tas is nooit afgeleverd bij mij. Mijn voorstel (om dit geschil op te lossen) is daarom om het volledige aankoopbedrag van 745 euro terug te krijgen.”.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

 Volgens de track & trace informatie [trackingscode] is de bestelling op 14 juli 2023 om 11:16 uur op het opgegeven afleveradres bezorgd. Direct hierna is de consument hierover overeenkomstig geïnformeerd met een geautomatiseerd bericht. Een aantal dagen later, op 17 juli 2023, heeft de consument contact opgenomen met de ondernemer en heeft aangegeven dat zij haar pakket niet heeft ontvangen. Op basis van het bericht van de consument heeft de ondernemer de vervoerder verzocht om een transportonderzoek in te stellen. Daarbij worden door de vervoerder verschillende gegevens onderzocht, zoals de gps-gegevens van de rit en wordt er een verklaring bij de betreffende chauffeur opgevraagd. Uit voornoemde transportonderzoek is gebleken dat de bezorger op het opgegeven bezorgadres is geweest en het pakket heeft bezorgd. [Vervoerder] heeft over de bezorging van het pakket het volgende verklaard: ‘“Uit onderzoek is gebleken dat de zending binnen in de [horecaonderneming] is afgeleverd. Dit wordt ook bevestigd door de gps op locatie.’’ Deze verklaring van [vervoerder] is als bijlage 2 toegevoegd. De consument betwist deze verklaring aan de hand van een videofragment van 1:21 minuten waarop geen bus zichtbaar is. Dit is slechts een zeer kort fragment waarop de datum en het tijdstip niet zichtbaar zijn. De consument heeft afzonderlijk een afbeelding gestuurd waarop een andere datum en tijdstip zichtbaar zijn dan het bovengenoemde tijdstip van levering.

Het videofragment en de afbeelding leveren geen bewijs voor de stelling van de consument dat de zending niet bij haar is afgeleverd en ontkracht de verklaring van [vervoerder] niet. De consument verklaart daarbij dat de zaak op het tijdstip van bezorgen nog niet geopend was, welke stelling zij niet verder heeft onderbouwd. Het is ook niet aannemelijk dat er 14 minuten voor openingstijd van een horecaonderneming niemand aanwezig is voor bijvoorbeeld het treffen van voorbereidende werkzaamheden. Bovendien gaat op grond van artikel 7:11 lid 1 BW het risico voor verlies, beschadiging of vermissing van een bestelling over op de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen. Mocht de consument zelf niet aanwezig zijn geweest op het betreffende bezorgmoment dan doet dit niks af aan de risico overdracht van de bestelling. Uit de Memorie van Toelichting op dit artikel en relevante jurisprudentie volgt dat in het geval van levering aan een bezorgadres, andere ‘’huisgenoten’’ op het opgegeven bezorgadres geacht worden een door de consument aangewezen derde te zijn. Op grond van artikel 13 lid 2 van de algemene voorwaarden van de ondernemer geldt als plaats van levering het adres dat de koper aan de ondernemer kenbaar heeft gemaakt. Uit het bovengenoemde volgt dat de bestelling van de consument wel op het door haar opgegeven adres is afgeleverd. De ondernemer verzoekt de Geschillencommissie om de klacht van de consument af te wijzen.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Ook de ondernemer blijft bij diens standpunt. De ondernemer heeft niet genoteerd dat de consument op de dag van de bestelling reeds heeft gebeld over de niet-bezorging. Ik heb staan dat de consument pas drie dagen na die datum voor het eerst contact hierover heeft opgenomen met de ondernemer. In de administratie van de ondernemer staat dat de consument 1 keer eerder een bestelling heeft gedaan. Voor tekenen voor ontvangst heeft de ondernemer niet gekozen. Dat kost namelijk miljoenen extra. Bovendien zegt een handtekening ook niet alles; er wordt veel lukraak en onleesbaar getekend, waarbij problemen zoals hier blijven bestaan. Op de vraag van de commissie welk apparaat van de bezorgen communiceerde met gps, zeg ik u dat dat ongetwijfeld de auto van de bezorger moet zijn geweest.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Door de consument is gemotiveerd betwist dat deze aankoop is afgeleverd. De bewijslast voor het afleveren van de aankoop ligt bij de verkopende ondernemer en niet bij de consument. Dat is veelvuldig zo door deze commissie in zaken als deze beslist. Beoordeeld moet worden of de ondernemer is geslaagd in het leveren van dat bewijs.

Juist is het standpunt van de consument dat de bij de track & trace code vermelde informatie op zich onvoldoende is voor dat bewijs. Die vervoerdersinformatie luidt in casu voor zover hier relevant als volgt: “zendingsnr./niet-thuiscode [trackingscode]” en “Bezorgd op vrijdag 14 juli om 11.16 uur” en “[bezorgadres]”.

Vervolgvraag is dan of dit onvolledige bewijs is aangevuld tot volledig bewijs met de schriftelijk vastgelegde verklaring van de zijde van [vervoeder]. Die later-opgevraagde – ongedateerd gebleven – verklaring luidt aldus: [kopie van email]

De commissie heeft twijfels over de bewijswaarde van die aanvulling. Dit behoeft de volgende uitleg.

De verklaring zoals die is vastgelegd is uiterst summier en bevat geen feitelijkheden over de gestelde overhandiging. Zo is daarin niet te lezen aan wie het pakket is overhandigd en waar dat in concreto heeft plaatsgevonden, bijvoorbeeld binnen of in/voor de (geopende) deur. Ook wordt niet duidelijk of is aangebeld of dat dat niet nodig was. Daarbij komt dat de commissie zich afvraagt of een persoon die dagelijks een veelheid aan pakketten bestelt, kan onthouden hoe een feitelijke toedracht is geweest. Dat verdient op zich ook uitleg, en die ontbreekt.

Overigens rijst hier de vraag of het wel informatie is die afkomstig is van de betreffende chauffeur. Dat blijkt immers bepaald niet uit deze verklaring. De afgegeven verklaring doet eerder vermoeden dat het informatie betreft van een niet met naam genoemde “Account Desk Advisor”, die deze informatie mogelijk heeft betrokken uit “het systeem” zonder daarover als zodanig enige nadere informatie te verschaffen. Dat de betreffende chauffeur hiervoor is bevraagd, kan zelfs worden betwijfeld. Mogelijk is in dat systeem alleen GPS-informatie vastgelegd, en is op basis daarvan in concluderende zin verklaard zoals hiervoor is vermeld.

Daarbij komt dat de commissie begrijpt uit de beantwoording van vragen ter zitting dat de meergenoemde gps-informatie afkomstig is van de bestelauto en niet van een apparaat (bijvoorbeeld GSM) die de bezorger op zak had. Dit betekent dus dat die informatie op zich niets zegt over de plaats van de feitelijke bezorging/overhandiging van het pakket. Ook hierover mist verduidelijking in de vorm van een verklaring van de bewuste chauffeur.

Een verklaring van die chauffeur zelf, ontbreekt dus. De slotsom van de commissie luidt dan ook dat voormelde twijfel in casu meebrengt dat sprake is van onvolledig bewijs van aflevering.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Er dient dan ook in na te melden zin te worden beslist. Op basis van het reglement van de commissie is de ondernemer tevens gehouden om het klachtengeld te voldoen aan de consument, alsmede om de bijdrage in de behandelingskosten te voldoen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.

Beslissing

De commissie:

Verplicht de ondernemer tot terugbetaling aan de consument van voormelde koopsom ad € 745,–

Betaling dient plaats te vinden binnen dertig na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, en de heer W.H.X. Amian en mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 17 oktober 2024.