Aansprakelijkheid boekingskantoor voor foute informatie over toegestane hoeveelheid bagage aan boord vliegtuig.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Informatie mondeling    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI08-0507

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit de door bemiddeling van het boekingskantoor tot stand gekomen reservering van een vliegretour Amsterdam-Sao Paulo (heen 27 februari 2008, terug 8 maart 2008) voor twee personen welke op 6 november 2007 per email door het boekingskantoor werd bevestigd. Met deze reservering was een totaalbedrag van € 1.635,50 gemoeid, inclusief alle kosten. Voor vertrek werd het vliegretour voor klagers medereizigster geannuleerd.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Op het e-ticket is niet vermeld hoeveel bagage mag worden meegenomen. Klagers medereizigster heeft daarom telefonisch bij het boekingskantoor geïnformeerd hoeveel bagage mocht worden meegenomen. Zij kreeg direct als antwoord: twee maal 23 kilo. Vervolgens heeft zij het boekingskantoor nog gebeld om te vragen of dit voor twee personen totaal gold of per persoon. Het antwoord was direct: twee maal 23 kilo per persoon. Tijdens beide telefoontjes kwam het antwoord direct en is niet eerst navraag gedaan bij de luchtvaartmaatschappij. Door familieomstandigheden is klagers medereizigster uiteindelijk niet meegegaan. Bij het inchecken op Schiphol had klager twee maal 22 kilo bij zich en bleek dat zij slechts 20 kilo kosteloos mocht meenemen. Klager heeft uiteindelijk 15 kilo cadeau gekregen, maar moest voor de overige 9 kilo overgewicht € 295,– betalen. Voor de terugvlucht golden weer andere regels.   Klager is van mening dat het boekingskantoor haar deze kosten moet vergoeden omdat het boekingskantoor onjuiste informatie heeft verstrekt.   Standpunt van het boekingskantoor   Het standpunt van het boekingskantoor luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Klager heeft telefonisch contact opgenomen met het boekingskantoor om na te vragen wat de toegestane hoeveelheid bagage was op de vluchten. Deze informatie dient te worden opgevraagd bij de luchtvaartmaatschappij. In de Algemene Voorwaarden vermeldt het boekingskantoor dat de reiziger zelf bij de betrokken luchtvaartmaatschappij de benodigde aanvullende informatie dient in te winnen. Als service heeft een medewerker van het boekingskantoor contact opgenomen met de luchtvaartmaatschappij en de door de luchtvaartmaatschappij verstrekte informatie is vervolgens aan klager doorgegeven. Naar nu blijkt was deze informatie niet correct. Het boekingskantoor betreurt dit, maar acht zich niet verantwoordelijk voor informatie die ten behoeve van klanten wordt opgevraagd bij derden. Voorts is gebleken dat ook de informatie die de luchtvaartmaatschappij zelf aan klager verstrekte, over de toegestane hoeveelheid bagage op de terugvlucht, ook niet eenduidig is geweest.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Tussen partijen wordt niet weersproken dat het boekingskantoor telefonisch heeft bevestigd dat op de geboekte vluchten twee maal 23 kilo bagage per persoon vrij mocht worden meegenomen. Dit staat derhalve vast. Wel wijst het boekingskantoor de aansprakelijkheid voor de juistheid van deze informatie af. Het boekingskantoor beroept zich daarbij op de Algemene Voorwaarden, waarin voor aanvullende informatie wordt verwezen naar de luchtvaartmaatschappij. Voorts wijst het boekingskantoor erop dat de informatie van de luchtvaartmaatschappij niet altijd consistent is geweest. De commissie heeft begrip voor het dilemma van het boekingskantoor. Enerzijds wil het boekingskantoor reizigers zoveel mogelijk ter wille zijn en van informatie voorzien. Anderzijds is de doorgegeven informatie niet altijd betrouwbaar. De commissie is echter van mening dat het boekingskantoor dient in te staan voor informatie die zonder voorbehoud wordt gegeven. Indien het boekingskantoor niet zeker is van de door te geven informatie moet zij deze informatie ofwel niet geven en doorverwijzen naar de dienstverlener, ofwel de informatie onder uitdrukkelijk voorbehoud geven. De reiziger weet dan beter waar hij aan toe is.   Nu klager heeft gesteld dat de informatie meermaals en zonder enig voorbehoud is gegeven en het boekingskantoor dit niet heeft ontkend en klager als gevolg van deze onjuiste informatie schade heeft geleden, acht de commissie het boekingskantoor aansprakelijk voor deze schade.   De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het boekingskantoor betaalt aan klager een vergoeding van € 295,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 23 juli 2008.