Abonnementswijziging niet geactiveerd, consument betaalt alsnog prijs oude traject

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Kosten    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 24809/27245

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument klaagt over het te veel betaalde abonnementsgeld. De consument is van woonplaats verhuist, waardoor ze haar traject van het abonnement heeft gewijzigd. Echter, het bleek dat deze wijziging niet is doorgevoerd en de consument nog steeds voor het oude abonnement betaalt. De consument geeft aan nooit een reminder te hebben ontvangen waarin aangegeven werd dat het traject nog niet was geactiveerd. De ondernemer geeft aan dat de consument de wijziging niet heeft geactiveerd, terwijl zij de consument voldoende duidelijk hebben geïnformeerd over hoe deze geactiveerd moest worden. Daarnaast is de consument via verlengingsberichten en facturen geïnformeerd voor welk traject het abonnement geldig is. De commissie oordeelt dat de consument uitvoering en voldoende is geïnformeerd over het activeren van haar nieuwe abonnement. Daarnaast heeft zij voldoende signalen ontvangen uit welke zij kon opmaken dat de wijziging niet was doorgevoerd. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft restitutie van teveel betaald abonnementsgeld.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt, kort samengevat en voor zover relevant, als volgt.

Sinds februari 2016 heeft de consument een Traject Vrij abonnement (TVA) voor het traject Roermond-Maastricht Randwijck. In september 2018 is zij verhuisd van Roermond naar Sittard. Zij heeft het traject naar Sittard-Maastricht Randwijck aangepast.

Onlangs ontdekte de consument dat deze wijziging niet is doorgevoerd, waardoor zij al meer dan een jaar onterecht voor het duurdere traject Roermond-Maastricht Randwijck heeft betaald.
De wijziging was doorgegeven aan de ondernemer. Deze heeft de wijziging bevestigd per email, waarin stond dat de consument deze wijziging moest activeren bij een [naam ondernemer] kaartautomaat. Bij weten van de consument heeft ze de wijziging geactiveerd.

Zij heeft nooit een reminder ontvangen waarin wordt gezegd dat het traject nog niet is geactiveerd.
Inmiddels heeft de consument het traject geactiveerd. Daarvan heeft zij geen bevestiging ontvangen.

De consument wenst uit coulance restitutie van het ongebruikte deel van het abonnement.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt, kort samengevat en voor zover relevant, als volgt.

De consument is er in de reactie op haar aanvraag van een wijziging van het traject reeds in 2018 op gewezen dat zij de wijziging nog moest activeren. In de reactie is uitgelegd hoe de wijziging geactiveerd moet worden. Daarbij is gewezen op het feit dat de wijziging komt te vervallen en weer opnieuw aangevraagd moet worden als deze niet geactiveerd wordt voor een bepaalde datum.

Bij email van 5 januari 2019 heeft de ondernemer een vooraankondiging gestuurd van de verlenging van het abonnement onder vermelding van het traject Roermond-Maastricht met de bijbehorende abonnementsprijs en op 24 februari 2019 is daarvan een bevestiging gestuurd waarin wederom het traject Roermond-Maastricht wordt genoemd. Voorts krijgt de consument iedere maand een factuur waarin het traject wordt genoemd.

De consument heeft de wijziging niet geactiveerd, de ondernemer heeft de consument voldoende duidelijk geïnformeerd dat en hoe zij de wijziging diende te activeren. Het is de eigen verantwoordelijkheid van de consument om de wijziging te activeren.
Bovendien is de consument via de verlengingsberichten en facturen geïnformeerd voor welk traject het abonnement geldig is.

Er is geen sprake van uitzonderlijke omstandigheden die een uitzondering op de regel dat de wijziging de verantwoordelijkheid van de consument is, rechtvaardigen.

Beoordeling van het geschil
Sinds februari 2016 heeft de consument een Traject Vrij abonnement (TVA) voor het traject Roermond-Maastricht Randwijck. In september 2018 is zij verhuisd van Roermond naar Sittard. Zij heeft het traject naar Sittard-Maastricht Randwijck aangepast.

Echter heeft de consument de wijziging niet geactiveerd, althans is haar mogelijke poging daartoe niet geslaagd.

Om een wijziging door te voeren is het blijkens mededelingen van de ondernemer niet voldoende om dat aan de ondernemer te melden, maar moet de consument de zogenaamd door de ondernemer klaargezette wijziging ook nog activeren door de OV-chipkaart voor de kaartlezer van de [naam van de ondernemer]-kaartautomaat of een ander ophaalpunt te houden.

Uit de stukken is duidelijk geworden dat de consument daar uitvoerig en naar het oordeel van de commissie in ieder geval voldoende over is geïnformeerd.

Opmerkelijk is wel dat de consument dan weliswaar voldoende is geïnformeerd, maar dat er geen waarschuwing is ingebouwd, inhoudende dat de termijn, waarbinnen de wijziging dient te worden geactiveerd, dreigt te verstrijken. De ondernemer is immers op de hoogte van de wens van de consument om een wijziging aan te brengen in het abonnement en zou in staat moeten zijn een dergelijke waarschuwing uit te doen gaan.

De conclusie moet echter zijn dat de consument voldoende is geïnformeerd en bovendien voldoende signalen heeft ontvangen uit welke zij kon opmaken dat de wijziging niet was doorgevoerd.

Dat betekent dat de klacht ongegrond moet worden verklaard.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. B. Hagendoorn, voorzitter, mr. D. van Setten en drs. P.C. Hoogeveen – De Klerk, leden, op 22 juli 2020.