Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI04-2137
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 21 december 2003via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar Ericeira in Portugal met verblijf in een appartement op basis van logies, voor de periode van 11 juni 2004 t/m 25 juni 2004 voor de som van € 1.830,–. Klager heeft op 28 juni 2004 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreid beschreven in aan partijen bekende brieven aan de reisorganisatie. Mijn vakantie verdient eigenlijk niet de naam vakantie. Pas 18 uur voor vertrek werd ik ingelicht dat het complex (poolbar, zwembad en restaurant) waar ik zou verblijven nog niet gereed was. In verband met het EK voetbal waren er geen alternatieven beschikbaar en was de keuze genoegen nemen met een vergoeding van 20% of annuleren. Dat laatste was geen reële optie, omdat er voor een bedrag van € 1.000,– door mij tickets waren gekocht voor EK-wedstrijden. Wel is nog geprobeerd om contact te leggen met het appartementencomplex, maar omdat niemand het juiste telefoonnummer had is dat niet gelukt. Daarom ben ik onder protest toch gegaan met het recht om later een hogere vergoeding te eisen. Op de ochtend van vertrek 11 juni- werd nog met het Full servicebureau gebeld en kregen we de verzekering dat 15 juni alles zou zijn opgelost. Dit werd later nog bevestigd door het reisbureau. Bij aankomst bleek dat onze boeking was geannuleerd. Uiteindelijk werd het rechtgezet, maar het was wel lastig omdat pas na enige tijd kon worden beschikt over een kinderbedje. De volgende dag bleek dat het complex op een heuvel was gelegen ver van het dorp en we in het complex zelf niets konden krijgen. Ook bleek het aanbod dat we gebruik mochten maken van het zwembad van het hotel naast het complex weinig inhoud te hebben, omdat de afstand 3½ km bedroeg en met baby’s die regelmatig moeten slapen en drinken was dit geen doen. Daarnaast was de minimarkt nog niet gereed en de dichtstbijzijnde winkel was 3 km verderop. Het complex was duidelijk nog in aanbouw. Niet alleen was er nog geen tv-ruimte en bar, ook werden er steeds werkzaamheden uitgevoerd en lagen er losse elektriciteitskabels rond het zwembad en losse tegels. Vele malen is contact gezocht met de plaatselijke vertegenwoordiging en met het Full servicebureau. In feite zonder aansprekend resultaat, want de situatie verbeterde niet. Zelfs bij het noodnummer van de reisorganisator konden ze niets voor ons doen. Samengevat leek het er door het vele getelefoneer eerder op dat ik op mijn werk was dan dat ik vakantie had en ben ik twee weken bezig geweest met het oplossen van onze klachten. Belangrijk is ook dat de vakantie voor het gehele gezin in het water is gevallen. Doordat door het EK voetbal geen Nederlands sprekende reisleiding aanwezig was (iedereen was voor het EK ingezet) werd de communicatie bemoeilijkt en stonden we in feite met onze rug tegen de muur. Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreider beschreven in de aan partijen bekende brieven aan klager. Tot kort voor het begin van het zomerseizoen kregen we berichten dat het complex op tijd gereed zou zijn. Toen dat niet het geval bleek te zijn werden de gasten die in mei aankwamen overgeboekt. Toen is ook de garantie gegeven dat het complex op 1 juni wel gereed zou zijn. Dat bleek vlak voor de datum van vertrek van klager echter niet zo te zijn. In Ericeira blijken nagenoeg geen alternatieven te zijn en ook in de rest van Portugal was niets te vinden. We erkennen op zich de klacht in hoofdlijnen, maar menen dat de vakantie van klager niet nutteloos is geweest omdat zij ook in verband met het EK voetbal naar Portugal zijn afgereisd. Omdat buiten onze organisatie om toegangskaarten waren gekocht moest klager toch naar Portugal vliegen omdat de schade anders hoger zou zijn geweest. Verder werd het vinden van een alternatief aldus belemmerd, want in bijvoorbeeld Spanje waren wel complexen beschikbaar, maar er kon niet worden uitgeweken in verband met de gekochte toegangskaarten. De reisorganisator heeft d.d. 9 september 2004 een vergoeding aangeboden van ongeveer 30% van de reissom en in december 2004 is dit aanbod verhoogd tot 50% van de reissom plus het reeds betaalde klachtengeld. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De juistheid van de klacht is in grote lijnen door de reisorganisatie erkend en blijkt overigens genoegzaam uit de overgelegde foto’s, zodat de commissie slechts een oordeel hoeft te geven omtrent de aan klager toekomende vergoeding. Onomstreden is dat het een gezinsvakantie betrof die ‘in het water’ is gevallen, want wie met kleine kinderen onder de geschetste omstandigheden een vakantie moet doorbrengen, zal er veelal de voorkeur aan geven terug te keren naar Nederland. In casu was dat niet mogelijk omdat voor een groot bedrag aan EK voetbaltickets was gekocht. Had het water klager inderdaad tot aan de lippen gestaan dan hadden die tickets kunnen worden verkocht aan de hoogste bieder, want onomstreden is dat er veel vraag was naar dergelijke tickets. Klager heeft de tickets echter niet verkocht, maar heeft er de voorkeur aan gegeven in de betreffende accommodatie te blijven, terwijl het om die reden ook niet mogelijk bleek omgeboekt te worden naar een complex in bijvoorbeeld Spanje. Aldus treft ook klager de nodige blaam dat het zo is gelopen. De financiële gevolgen van het feit dat de accommodatie nog niet voldoende gereed was dienen echter hoofdzakelijk door de reisorganisatie te worden gedragen. Omdat onder de nummers REI 04 2137 en REI 04 – 2265 vergelijkbare zaken aanhangig zijn, zal de commissie aangeven waarom in beide gevallen de toegewezen vergoeding gelijk zal zijn, hoewel de betaalde reissom verschilt. In de zaak REI04 – 2137 gaat het om twee volwassenen, een kind van drie jaar en vijf maanden en een baby van zeven maanden. In de zaak REI04 – 2265 betreft het vier volwassenen en een baby van zeven maanden. Hoewel voor de overige volwassenen de vakantie in belangrijke mate teleurstellend moet zijn geweest, geldt dat veel minder voor de mannelijke klagers die juist naar Portugal waren afgereisd om voetbalwedstrijden te bezoeken en dat onweersproken ook hebben gedaan. Het waren juist hun echtgenotes die de meeste problemen zullen hebben ondervonden. Is er dan ook nog een baby aanwezig dan wordt een en ander nog vervelender, maar baby’s van zeven maanden zijn nog redelijk handelbaar en kunnen nog tamelijk gemakkelijk worden meegenomen. Het grote probleem zal zich hebben voorgedaan ter zake van de drie jaar en vijf maanden oude [naam dochter]: peuters/kleuters van die leeftijd zijn echte handenbindertjes, zijn zich al redelijk wat bewust en laten niet met zich zeulen. Daarom meent de commissie dat in zaak REI04 – 2137 de vergoeding naar verhouding hoger dient uit te vallen dan in zaak REI04 – 2265. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.375,–, de aangeboden vergoeding daarin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 60,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 13 januari 2005.