Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
576324/826273
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kwam bij aankomst in het buitenland in een accommodatie terecht die zwaar vervuild was en schimmel had, zelfs in de bedden. De campingbeheerder kon geen gelijkwaardige oplossing bieden, waardoor de consument zelf een andere accommodatie moest boeken voor € 2.800. De ondernemer reageerde later telefonisch dat alles “in orde” zou zijn en bood na de reis slechts € 300 aan. De commissie vindt dat de ondernemer tekort is geschoten in zijn plicht om een passende oplossing te bieden toen hij op 15 juli werd geïnformeerd. Omdat de consument duidelijk niet heeft gekregen wat was afgesproken, moet de ondernemer bijna de hele reissom vergoeden. De klacht is gegrond en de ondernemer moet € 2.696,50 plus klachtengeld betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een accommodatie in [land] voor vier personen voor negen nachten.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij aankomst op 12 juli 2024 in de avond bleek de geboekte accommodatie niet te voldoen aan de verwachtingen. Er zat schimmel op de vloer tot aan het plafond en zelfs in de bedden van de kinderen.
De volgende ochtend is de consument gaan klagen bij de beheerder van de camping. Die heeft contact gehad met de verschaffer van de accommodatie en gezocht naar een andere accommodatie.
De accommodatieverschaffer had geen andere accommodatie beschikbaar. De enige oplossing was het schoonmaken van de accommodatie en vanaf 17 juli 2024 een andere accommodatie van de eerdergenoemde accommodatieverschaffer. De consument is daarmee niet akkoord gegaan en haar is toen gezegd dat ze maar een andere accommodatie moest zoeken. Op de camping zelf was er een accommodatie van een andere accommodatie verschaffer beschikbaar.
Daarvoor heeft de consument € 2.800,– moeten betalen. Op 15 juli 2024 heeft de consument gebeld met de ondernemer. Desgevraagd heeft de ondernemer gezegd dat alles zo in orde was en dat de consument zich geen zorgen hoefde te maken. Na de vakantie heeft de consument om schadevergoeding gevraagd. De ondernemer liet weten slechts € 300,– te willen betalen omdat de consument geen contact had opgenomen met de ondernemer.
De consument wil de hele reissom, een bedrag van € 3.000,–, terug.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft bij de commissie geen verweer gevoerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft aangegeven dat de geboekte accommodatie niet aan de verwachtingen voldeed. De ondernemer heeft dat niet weersproken zodat de commissie er van uit gaat dat de consument niet heeft gekregen wat was overeengekomen.
In beginsel moet in een situatie als deze de consument de consument eerst klagen bij de beheerder van de camping. Dat heeft de consument gedaan. Dat leidde alleen niet tot een oplossing van de klacht. Op grond van de algemene voorwaarden die op de boeking van toepassing waren, had de consument vervolgens de ondernemer moeten vragen een oplossing te bieden. Bij het boeken van een reis als deze wordt een consument gewezen op het feit dat er algemene voorwaarden van toepassing zijn op de reis. Het is dan de verantwoordelijkheid van de consument om daarvan kennis te nemen. Zeker als er klachten zijn over het geleverde is het van belang dat de juiste regels in acht te nemen.
Hoewel de consument niet meteen contact heeft opgenomen met de ondernemer, maar pas nadat zij een andere accommodatie had gevonden, is de commissie van oordeel dat de ondernemer toch verplicht is de consument schadeloos te stellen. Uit niets is gebleken dat de ondernemer iets heeft gedaan toen hij op 15 juli 2024 op de hoogte werd gesteld van wat er speelde. Tegen de consument is toen ook niet gezegd dat er de ondernemer een andere oplossing had. Volgens de consument zou zelfs gezegd zijn, dat alles zo in orde was.
Naar het oordeel van de commissie is de ondernemer tekortgeschoten in de uitvoering van de reisovereenkomst die partijen zijn aangegaan. Daarvoor is hij een financiële tegemoetkoming aan de consument verschuldigd. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid is de commissie onder de gegeven omstandigheden van oordeel dat de ondernemer aan de consument de reissom moet vergoeden. Kennelijk is er al een bedrag van € 300,– betaald en daarmee komt het nog door de ondernemer te betalen bedrag neer op € 2.696,50.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaal aan de consument een bedrag van € 2.696,50. Het bedrag moet zijn betaald binnen de termijn van vier weken na verzending van dit bindende advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 14 april 2025.