Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
181554/186275
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Vier dagen voor de vakantie van consument heeft de ondernemer per e-mail aangegeven dat de geboekte accommodatie overboekt was. De consument wilde hierover telefonisch contact hebben met de ondernemer, maar die was onbereikbaar. De dagen erna zijn er andere accommodaties aangeboden, maar de waren niet gelijkwaardig of niet langer beschikbaar. De consument verwijt de ondernemer dat er geen telefonisch contact is geweest en dat er niet is gezocht naar een passende oplossing. De ondernemer heeft geen verweer gevoerd. De commissie kent een symbolisch bedrag van €600,– toe als compensatie voor het ongemak en de extra kosten die gemaakt zijn.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 26 februari 2022 totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Tsilivi op Zakynthos (Griekenland) met verblijf in een appartement op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 18 juni 2022 tot en met 1 juli 2022 voor de som van € 1.290,25.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer. Omdat de geboekte accommodatie was overboekt en de ondernemer geen gelijkwaardig alternatief ter beschikking stelde heeft de consument zelf een andere accommodatie geboekt. De daarmee geboekte kosten wil de consument vergoed zien. De commissie wijst de vordering gedeeltelijk toe.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Vier dagen voor ons vertrek naar Zakynthos kregen wij per mail de mededeling dat onze accommodatie ([naam appartement]) overboekt was. We hadden het liefst hierover telefonisch contact gehad zodat met medewerkers kon worden geprobeerd tot een geschikt alternatief te komen. De benadering van de ondernemer is van een andere orde: in de ontvangen mail werd ons slechts één alternatief geboden. Dat alternatief was echter allesbehalve gelijkwaardig aan onze overboekte accommodatie.
Wij wilden samen met de ondernemer op zoek naar een minstens gelijkwaardige accommodatie en daarom wilden wij telefonisch contact opnemen. Echter, de ondernemer is telefonisch onbereikbaar; niet slecht bereikbaar, maar totaal onbereikbaar. Telkens werd na een half uur in de wacht gestaan te hebben de verbinding automatisch verbroken. Vervolgens hebben wij meermaals per mail aangegeven telefonisch contact te willen, maar de ondernemer reageerde in het geheel niet. Ook via sociale media (Twitter en Facebook) kon geen contact worden gelegd. Daarom hebben wij toen zelfs het noodnummer gebeld. Maar ook deze noodgreep haalde niets uit want de medewerker in kwestie had niet de mogelijkheid/bevoegdheid om ons verder te helpen.
Pas ruim een dag en drie uur later werd er contact met ons opgenomen en weer werd slechts één
alternatief aangeboden. Dit alternatief sprak ons wèl aan en we wilden dan ook meteen doorpakken en ingaan op dit alternatief, maar ook nu kregen we geen contact met de ondernemer. Vervolgens werden we alsnog door de ondernemer gebeld en bleek dat het alternatief dat ons aanspraak niet meer beschikbaar was.
Het volgende en laatste alternatief dat we ontvingen was in de namiddag op donderdag 16 juni, twee dagen vóór vertrek. Ook dit alternatief was niet gelijkwaardig. Het was duidelijk dat de ondernemer geen andere alternatieven kon bieden, omdat geen enkele andere accommodatie beschikbaar was. Oftewel, wij moesten op stel en sprong zelf binnen één avond (de andere dag hadden wij geen gelegenheid om nog te zoeken) een accommodatie zien te vinden binnen het beperkte aanbod wat er op dat moment nog was. We hebben wel iets weten te vinden, maar het kwam helaas niet in de buurt bij de accommodatie van onze eerste voorkeur.
Op onze vraag over compensatie voor al het ongemak wat wij door deze hele situatie hebben gehad werd geantwoord dat dit niet nodig was. We hebben drie dagen in de stress gezeten. Door de onbereikbaarheid van de ondernemer hebben we dagen moeten besteden aan bellen, mailen, etc. en zelfs vrij moeten nemen om tot een oplossing te komen. Als de ondernemer vanaf het eerste moment, toen bleek dat onze accommodatie overboekt was, meteen had gebeld en de intentie had gehad om samen tot een oplossing en een passend alternatief te komen, was ons enorm veel leed bespaard voorafgaand aan onze vakantie.
Wij vinden het onacceptabel dat een reisorganisatie, die nota bene overal aangeeft dat ze service hoog in het vaandel hebben staan, totaal onbereikbaar is. Van service is überhaupt geen sprake geweest.
Dan hebben we het nog niet gehad over de extra kosten die we hebben moeten maken
voor de nieuwe accommodatie, transfers tussen vliegveld en accommodatie, ontbijt en
airconditioning. Dit gaat om een bedrag van in totaal € 538,– (bestaande uit € 50,– transfers, € 78,– airco, € 260,– ontbijt, en € 150,– meerkosten accommodatie).
Wij willen behalve de meerkosten ook onze vrije dagen gecompenseerd zien (respectievelijk € 318,– en € 304,–) gecompenseerd zien. In totaal komt het bedrag op € 1.160,–.
De consument verlangt een vergoeding van € 1.160,–.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid zijn standpunt aan de commissie kenbaar te maken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is niet in geschil dat de door de consument geboekte accommodatie niet beschikbaar was, dat de ondernemer tweemaal een andere accommodatie heeft voorgesteld welke niet gelijkwaardig was in de ogen van de consument, dat eenmaal een accommodatie is voorgesteld die wel gelijkwaardig was, maar die niet meer beschikbaar was en dat de tussen partijen gesloten overeenkomst gedeeltelijk is ontbonden, waarna slechts de vluchten van en naar Griekenland daarvan deel uitmaakten.
Omdat de ondernemer geen gelijkwaardig, beschikbaar alternatief kon aandragen heeft de consument zelf een andere accommodatie geboekt. De daarmee gemoeide (meer)kosten bedragen in totaal € 538,–. De ondernemer heeft dit niet weersproken, zodat dit vaststaat. De commissie tekent daarbij aan dat de ondernemer weinig behulpzaam is geweest bij het vinden van een geschikt alternatief doordat deze met name via de mail communiceert en telefonisch niet of nauwelijks bereikbaar is. Onder die omstandigheden dient de ondernemer te accepteren dat als de consument zelf een alternatief vindt waarbij de kosten hoger uitvallen dan die bij uitvoering van de oorspronkelijke boeking zouden zijn, die (meer)kosten voor vergoeding in aanmerking komen.
Daarnaast vordert de consument een bedrag van € 622,– als compensatie voor de tijd die de consument heeft besteed aan het vinden van een alternatieve accommodatie en aan het proberen contact te leggen met de ondernemer. Onbestreden is dat de consument hieraan de nodige tijd heeft moeten besteden, maar de commissie acht het totaalbedrag te hoog, want dit zou impliceren dat de consument hiermee dagen bezig geweest is, terwijl tegelijkertijd ook andere activiteiten hadden kunnen worden ondernomen. Bovendien is niet onderbouwd op basis waarvan het bedrag is berekend. Daarom zal de commissie hiervoor een symbolisch bedrag toewijzen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 600,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer mr. B.W. Weilers, leden, op 23 november 2022.