Commissie: Energie
Categorie: Administratieve problemen
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
ENE09-0876
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil Het geschil betreft de administratieve verwerking van de overstap van de consument naar de ondernemer met ingang van 16 oktober 2008. De consument heeft bij brief van 2 maart 2009 de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. De consument en haar buurman zijn benaderd door een medewerker van de ondernemer om klant bij de ondernemer te worden. Men hield de consument voor dat zij goedkoper uit zou zijn bij de ondernemer. Zowel de consument als haar buurman zijn aldus klant geworden bij de ondernemer. De consument en haar buurman bewonen ieder een zelfstandige woning. Het bijzondere is dat er slechts één voordeur is en één huisnummer. Na de ondertekening van het aangeboden contract is er op administratief gebied veel mis gegaan. De naam van de consument werd onjuist gespeld. Vervolgens werd een te hoog voorschot in rekening gebracht. De vorige leverancier van de consument bleef doorgaan met het automatisch afschrijven van de termijnbedragen. Navraag bij de netwerkbeheerder bracht aan het licht dat de EAN-code die door de ondernemer aan de consument was doorgegeven niet die van de consument was, maar de code van haar buurman. Deze gang van zaken was voor de consument aanleiding om weer terug te keren naar haar oude leverancier. De consument heeft als gevolg van deze overstap op 18 februari 2009 en op 25 februari 2009 een eindafrekening ontvangen. In beide gevallen was sprake van een onjuiste EAN-code en was de consument gedwongen om zich opnieuw bij de ondernemer te beklagen. Bij het door de ondernemer aan de consument gedane schikkingsvoorstel werd tevens aanspraak gemaakt op een door de consument te betalen bedrag met aanmaningskosten. De ondernemer blijft administratieve foute maken. Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. De consument heeft met een vertegenwoordiger van de ondernemer gesproken over een minnelijke regeling. Zij kon ermee akkoord gaan dat de overstap naar de ondernemer werd teruggedraaid en dat de ondernemer geen energieverbruik bij haar in rekening zou brengen gelet op de korte duur van het contract. Het ging weer mis toen de consument naast de schriftelijke vastlegging van dit voorstel tevens een aanmaning ontving. De klacht van de consument heeft slechts betrekking op de ondernemer. De netbeheerder staat daar buiten. De woningen hebben hetzelfde huisnummer: 211. De consument woont op de eerste etage en haar vorige en huidige leverancier heeft om die reden aan haar huisnummer een “a” toegevoegd. Het was de eerste keer dat de consument een overstap naar een andere leverancier heeft gedaan. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. Bij de vorige leverancier van de consument waren de juiste metergegevens en de juiste EAN-codes gekoppeld aan de juiste verbruikers op het adres [straatnaam [huisnummer] te [woonplaats]. Er is sprake van twee zelfstandige woningen met aparte energieaansluitingen, maar met een voordeur en een huisnummer. Op het vragenformulier staat vermeld dat de vorige leverancier aan het huisnummer van de woning van de buurman van de consument een “a” heeft toegevoegd. De administratieve verwerking is niet vlekkeloos verlopen en de consument bleef om die reden facturen van twee leveranciers ontvangen. De ondernemer heeft op 21 september 2009 van de netbeheerder vernomen dat zij de EAN-codes van de verschillende aansluitingen heeft verwisseld. Enige tijd later kreeg de ondernemer het bericht dat door haar wel de juiste codes waren gehanteerd. De ondernemer heeft hieruit de conclusie getrokken dat de gegevens gecorrigeerd dienden te worden. Gelet op de korte duur van de overstap en het geringe verbruik heeft de ondernemer voorgesteld de gehele overstap ongedaan te maken in plaats van te corrigeren en het opnieuw factureren van het verbruik achterwege te laten. Als compensatie voor het ongemak van de consument heeft zij een vergoeding van € 75,– aangeboden. Dit voorstel is helaas door de consument niet geaccepteerd. Tot op heden is het de ondernemer niet duidelijk welke EAN-codes bij welke aansluiting horen, gelet op de tegenstrijdige berichten die zij hierover van de netbeheerder heeft ontvangen. De ondernemer betreurt het dat deze situatie is kunnen ontstaan. Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Het meesturen van een factuur bij het schikkingsvoorstel is ten onrechte gebeurd. De ondernemer weet slechts dat de namen zijn omgewisseld, maar niet door wie en evenmin weet de ondernemer welke toevoeging bij welke aansluiting hoort. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Uit de aan haar overgelegde stukken en uit hetgeen partijen ter zitting naar voren hebben gebracht is de commissie gebleken dat de administratieve verwerking door de ondernemer van de aanmelding van de consument als nieuwe klant inderdaad niet vlekkeloos is verlopen. Het is niet geheel duidelijk geworden of de verwisseling van de gegevens van de consument met die van haar buurman alleen te wijten is aan de ondernemer. Vaststaat echter dat de ondernemer in deze een eigen verantwoordelijkheid draagt en adequaat op de klacht van de consument had dienen te reageren. De commissie is van oordeel dat nu de consument gelet op de ontstane onduidelijkheden er al snel voor koos om weer klant te worden van haar vorige leverancier, de keuze van de ondernemer om de overstap ongedaan te maken en wegens de korte duur van het contract en het geringe verbruik geen facturen aan de consument te sturen, juist is geweest. Voor wat betreft de door de ondernemer aan de consument aangeboden vergoeding van € 75,– merkt de commissie op dat dit bedrag gelet op het niet in rekening van de verbruikte energie wel een redelijk bedrag is. De ondernemer valt echter aan te rekenen dat de schriftelijke vastlegging van dit voorstel gepaard ging met een aanmaning als gevolg waarvan de consument het voorstel heeft verworpen. Gelet hierop zal de commissie het door de ondernemer aan de consument te betalen bedrag in enige mate verhogen. Op grond van het voorafgaande is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument tegen de ondernemer gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 100,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 25,–. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie en Water, op 1 juli 2010.