Afwijkende annuleringsvoorwaarden van reisorganisator zijn rechtsgeldig

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Kosten    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 19776/44171

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klager klaagt over de door de reisorganisatie in rekening gebrachte annuleringskosten. Door een medische noodsituatie was de klager gedwongen om de reis te annuleren. In de ANVR-voorwaarden staat dat 40% in rekening wordt gebracht bij annulering, echter de klager moest 100% van de reissom betalen. De reisorganisator geeft aan dat de reis van klager afwijkende annuleringsvoorwaarden heeft en dit van tevoren ook aan klager is meegedeeld. De annuleringskosten zijn volgens de reisorganisator dus terecht in rekening gebracht. De commissie oordeelt dat het de reisorganisator vrijstaat om afwijkende voorwaarden te hanteren. De reisorganisator heeft de klager geïnformeerd over de afwijkende voorwaarden, waar de klager ook akkoord mee is gegaan. Verder had de klager zelf een annuleringsverzekering gesloten die geen volledige dekking bood voor de totale reiskosten. Dit komt voor risico van de klager. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil gaat over de hoogte van de annuleringskosten die klager in rekening zijn gebracht.

Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

Wij (mijn man [naam echtgenoot] en ondergetekende), waren door een medische noodsituatie gedwongen om de reis die we bij reisorganisator hadden geboekt te annuleren. Wij hebben dit via e-mail gedaan 25 dagen voor aanvang van de reis. Volgens de ANVR voorwaarden (zowel 2018 als 2020) wordt er dan 40% annuleringskosten in rekening gebracht. De reisorganisator wees ons echter op de aanvullende voorwaarden die zij verbonden hadden aan de reis, waardoor 100% annuleringskosten in rekening gebracht zijn. Navraag bij de ACM (autoriteit consument en markt) heeft ons geleerd dat aanvullende voorwaarden niet ten nadele van de consument mogen worden opgesteld. Dit laatste is schriftelijk bevestigd door de geschillencommissie reizen. De aanvullende voorwaarden van de reisorganisator ten aanzien van annuleren, zijn in het nadeel van de consument, want 100% is nadeliger dan 40%. Ook al staat er bij art. 9.2 “tenzij er anders is overeengekomen gelden de volgende…..etc. “Dan nog geldt wat er bij de algemene voorwaarden staat: namelijk dat aanvullende voorwaarden niet in het nadeel van de consument mogen zijn. De aanvullende voorwaarden van de reisorganisator zijn dus niet rechtsgeldig. Ondanks dat wij de reisorganisator meerdere malen gewezen hebben op dit feit, ondersteund met schriftelijk bewijs, weigert zij de 60% terug te betalen. Wij verzoeken de geschillencommissie daarom om een uitspraak te doen in dit geschil.

Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Ik moest voor een spoedoperatie worden opgenomen in een ziekenhuis in Quito. Wij dachten dat wij op medische gronden geweigerd zouden worden voor het vervolg van onze reis. Wij hebben 25 dagen voor de aanvang onze reis met de reisorganisator geannuleerd. U vraagt mij of wij van tevoren enig onderzoek hebben gedaan dan wel of wij vragen hebben gesteld, naar aanleiding van de afwijkende annuleringsvoorwaarden die in de offerte van de reisorganisator staan vermeld. Dat hebben wij niet gedaan. Volgens het uitgangspunt, zoals beschreven in de ANVR voorwaarden, mogen afwijkende voorwaarden niet ten nadele van de reiziger strekken. Dat is hier wel aan de orde. De situatie is niet duidelijk voor de consument. U vraagt mij of wij een annuleringsverzekering hebben gesloten. Dat hebben wij gedaan voor een bedrag ad € 20.000,– in totaal. De verzekering heeft uitgekeerd. Ik kan u niet precies zeggen hoeveel wij tekort zijn gekomen.

Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 14 juni 2019 heeft klager ons via een terugbelverzoek op onze website benaderd voor een scheepsreis naar Antarctica. Na telefonisch overleg hebben wij op 17 juni 2019 een offerte ([offertenummer]) gezonden. Diezelfde dag heeft klager, na enig overleg over het hutnummer en de vlucht met [luchtvaartmaatschappij] van Buenos Aires naar Ushuaia, haar akkoord gegeven voor zowel de scheepsreis als de vlucht. In offerte [offertenummer] was opgenomen dat er voor de scheepsreis en de vluchten afwijkende annuleringsvoorwaarden van toepassing waren. Wij hebben het volgende gemeld:
“Voor de reis met de [naam schip] gelden onderstaande annuleringsvoorwaarden. U bent verschuldigd bij annulering: tot 4 maanden voor vertrek : 30% van de scheepspassage en vanaf 4 maanden voor vertrek en “no-show”: 100% van de scheepspassage.” Voor de lijnvluchten hebben wij klager erop attent gemaakt dat de vluchten, na uitgifte van de tickets, niet kosteloos gewijzigd konden worden en dat bij annulering geen restitutie wordt verleend.

Beide afwijkende voorwaarden zijn overeenkomstig de voorwaarden van de leveranciers. Na het akkoord per e-mail heeft klager het online boekingsformulier ingevuld en verzonden, waarna wij op 18 juni 2019 de factuur/bevestiging hebben toegezonden, waarop wederom eerder genoemde afwijkende annuleringsvoorwaarden zijn vermeld. Hierop is op 20 juni 2019 de verschuldigde aanbetaling gedaan. Hiermee is klager dus akkoord gegaan met de in de offerte en factuur/bevestiging genoemde afwijkende annuleringsvoorwaarden. In oktober is klager vertrokken voor een grote rondreis door Zuid-Amerika die zij zelf verder heeft geboekt. Op 20 oktober is de restantbetaling op onze factuur volledig voldaan. Op zaterdag 23 november ontvingen we een e-mail van klager dat zij op dat moment ernstig ziek in het ziekenhuis van Quito (Ecuador) lag en dat zij als gevolg hiervan de scheepsreis en de vlucht moest annuleren voor haar en haar man. Wij hebben hierop de annuleringskostenfactuur opgemaakt waarop wij aangeven dat zij 24 dagen voor vertrek annuleerde en dus, volgens de opgenomen afwijkende voorwaarden, helaas de volledige reissom verschuldigd bleef. De publieksbijdrage voor het Calamiteitenfonds kwam te vervallen. Wij hebben de hiervoor betaalde € 2,50 onmiddellijk naar haar rekening overgemaakt. Hierna volgde een ellenlange discussie per e-mail (die klager u ook heeft toegezonden) waarin klager eiste dat zij geld terug zou krijgen op basis van de ANVR-voorwaarden. Wij hebben haar gewezen op de afwijkende annuleringsvoorwaarden zoals die in de offerte en de factuur/bevestiging waren opgenomen, maar ze bleef bij hoog en bij laag volhouden dat de ANVR-voorwaarden van toepassing zouden zijn. Zelfs een uitleg van de ANVR die haar per e-mail is toegezonden, heeft haar niet kunnen overtuigen. Daarna meldde ze dat ze de zaak bij De Geschillencommissie zou aanbrengen. Omdat klager zo volhardend bleef over het geld terugkrijgen, kwam bij ons de vraag op of ze misschien dan geen goede annuleringsverzekering had afgesloten, waardoor ze nu in de problemen is gekomen. Maar bij navraag antwoorde klager heel stellig dat dat wel goed zat.

Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Ik vind het heel vervelend wat klager is overkomen. Uit het relaas van klager begrijp ik dat zij was onderverzekerd en dus geen dekkende verzekering heeft gesloten .
Dat is voor haar risico. De reizen die wij aanbieden worden bij buitenlandse ondernemingen ondergebracht. Die hanteren andere voorwaarden dan de ANVR voorwaarden. Wij stellen klanten in de gelegenheid een dekkende annuleringsverzekering te sluiten.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De vraagt die voorligt is of klager gerechtigd is zich te beroepen op de annuleringsvoorwaarden zoals die in de ANVR voorwaarden staan vermeld, dan wel of zij gehouden is aan de afwijkende annuleringsvoorwaarden die staan vermeld in de offerte van 17 juni 2019, waarmee zij akkoord is gegaan.
Uitgangspunt is dat de ANVR voorwaarden een regeling vermeldt voor annuleringskosten, maar dat het de reisorganisatoren vrij staat om andere voorwaarden te hanteren en overeen te komen, zolang die voorwaarden niet onredelijk bezwarend zijn. De commissie verwijst in dit verband naar artikel 9.2 van de ANVR voorwaarden. De commissie begrijpt de achtergrond van dat artikel aldus dat het kan voorkomen dat de reisorganisator met een buitenlandse of lokale ondernemingen contracten sluit, waarin afwijkende annuleringsvoorwaarden van toepassing zijn. Ook kan het voorkomen dat op grond van buitenlandse wetgeving een hogere vergoeding bij annulering moet worden afgerekend dan volgens de ANVR voorwaarden gebruikelijk is.

De commissie is van oordeel dat ten deze geen sprake is van een onredelijk bezwarend beding zoals vermeld in het Burgerlijk Wetboek. De commissie acht daarbij relevant dat de reisorganisator helder over de afwijkende voorwaarden heeft gecommuniceerd. Klager is daarmee zonder enig voorbehoud akkoord gegaan, waardoor ook niet gesteld kan worden dat zij redelijkerwijs een andere verwachting mocht hebben over de inhoud van de annuleringsvoorwaarden. Zij wist of kon weten waar zij aan toe was. Bovendien is de strekking van de afwijkende voorwaarden in die zin duidelijk dat een onderscheid wordt gemaakt tussen annulering voor en na 4 maanden voor vertrek, zodat niet onder alle omstandigheden bij annulering de volledige reissom verschuldigd wordt. De achteraf na terugkeer door klager ingewonnen informatie doet daar niet aan af. Relevant is tevens dat, zoals de reisorganisator ter zitting heeft aangegeven, de mogelijkheid beschikbaar was en is aangeboden om met bemiddeling van de reisorganisator een annuleringsverzekering te sluiten, waarbij rekening wordt gehouden met de afwijkende voorwaarden. Ter zitting is gebleken dat klager zelf een annuleringsverzekering heeft gesloten die echter geen volledige dekking bood voor de totale reiskosten. Het feit dat zij zich heeft onderverzekerd is voor haar risico. In de gegeven omstandigheden acht de commissie de klacht ongegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. O.P.G. Vos, voorzitter, J.J.M. Crijnen en A. Pols Verweij, leden, op 4 maart 2021.