Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
85779
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een in oktober 2013 via een boekingskantoor (reisbureau) tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een verblijf in [naam hotel] te Saalbach in Oostenrijk op basis van half pension, gedurende de periode van 18 tot en met 22 januari 2014, voor de som van € 888,–.
Het verblijf werd voortijdig afgebroken op 20 januari 2014.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Het hotel heeft niet aan klagers verwachtingen voldaan, waarbij het ergste was dat er een zware oplosmiddelenlucht in de kamer hing als gevolg van recente verfwerkzaamheden. De klacht is ter plaatse niet opgelost, ook niet bij herhaalde melding aan verschillende personeelsleden en de manager. Daarom is klager, na twee dagen klagen en gezondheidsklachten in de nachten, op 20 januari 2014 vertrokken.
Klager heeft na thuiskomst, op 24 januari 2014 zijn klacht mondeling ingediend bij het reisbureau, geheel overeenkomstig de op 9 januari 2014 verstrekte papieren. De reisorganisator beroept zich nu op voorwaarden die nooit zijn verstrekt, te weten: artikel 20 het niet tijdig melden van een klacht.
De hotelier heeft de klachten achteraf erkend en aanvaard, een vergoeding verstrekt ter hoogte van de kosten die door de reisorganisator aan het hotel zijn betaald, en excuses aangeboden voor het ongemak.
De reisorganisator erkent desondanks de klacht niet en blijft zich beroepen op voorwaarden en op een naar zeggen telefonisch gesloten overeenkomst op 8 oktober 2013.
Er is echter nooit telefonisch een overeenkomst gesloten en er is nooit een e-mail ontvangen met een melding van een boeking. De reisorganisator kan niet aantonen dat deze e-mail is verzonden.
Voorts verwijst de reisorganisator naar de boeking op 9 oktober 2013, waar de echtgenote van klager wel heeft getekend voor voorwaarden, die nooit zijn verstrekt en waarop nooit is gewezen. De echtgenote van klager heeft in vertrouwen getekend, klager en zijn echtgenote komen al 20 jaar bij het zelfde reisbureau. Volgens de medewerkers van het reisbureau worden de voorwaarden nooit ter hand gesteld.
Klager beroept zich op nietigheid van de overeenkomst en de algemene voorwaarden.
Klager heeft extra kosten moeten maken om zijn vakantie te kunnen voortzetten: totaal € 1590,–. De hotelier heeft € 771,– vergoed. Klager verlangt een vergoeding van € 819,–.
Ter zitting heeft klager nog verklaard dat hij de restitutie van het hotel heeft ontvangen, maar zijn klacht niet van de beoordelingssite heeft verwijderd. Klager had de beoordeling na ontvangst van de restitutie op de site willen aanvullen, maar dat is niet mogelijk. Verwijdering van de beoordeling acht klager niet aan de orde.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
De boeking werd door het boekingskantoor op 8 oktober 2013 in het reserveringssysteem van de reisorganisator gemaakt.
Per brief van 2 februari 2014 werd de reisorganisator door klager geïnformeerd dat hij na 2 dagen het geboekte hotel had verlaten en elders accommodatie had geboekt. Klager zond de reisorganisator een opsomming van 18 klachten en verlangde een vergoeding van € 1.590,–. De reisorganisator heeft dit verzoek afgewezen. In de reisbescheiden is vermeld dat men in geval van een klacht die niet ter plaatse kan worden opgelost, contact moet opnemen met de reisorganisator, met een telefoonnummer dat 24 uur per dag bereikbaar is. Klager heeft niet van de gelegenheid gebruik gemaakt contact op te nemen toen bleek dat de accommodatie niet overeenkwam met zijn verwachtingen. Hij is op eigen initiatief uitgecheckt en heeft een andere accommodatie betrokken. De reisorganisator is niet in de gelegenheid gesteld een oplossing te bieden, te bemiddelen en/of eventuele meerkosten te beperken. Conform artikel 19 lid 5 van de ANVR Reisvoorwaarden heeft het gevolgen voor een eventuele vergoeding indien niet wordt voldaan aan de meldingsplicht bij de reisorganisator.
Klager is van mening dat de ANVR Reisvoorwaarden niet door het boekingskantoor bij het tot stand komen van de overeenkomst zijn kenbaar gemaakt, dat deze voorwaarden daarom niet van toepassing zijn en de reisorganisator zich er niet op kan beroepen. De boekingsbevestiging werd op 9 oktober 2013 door de echtgenote van klager ondertekend. Op pagina 1 van de boekingsbevestiging is vermeld: “Op de diensten als omschreven in deze reisspecificatie zijn algemene voorwaarden van toepassing”. Op alle overeenkomsten met de reisorganisator zijn de ANVR Reisvoorwaarden van toepassing.
Voorts heeft de hotelier de klachten niet erkend, maar grotendeels weersproken. Als klager zich op de dag van vertrek tot de hotelmanager had gewend had hij een andere kamer met mooi uitzicht kunnen betrekken. Graag had de reisorganisator daarin bemiddeld, maar is daartoe niet in de gelegenheid gesteld. De restitutie werd slechts aangeboden onder voorwaarde dat klager een negatieve recensie op Tripadvisor zou verwijderen.
Ter zitting heeft de reisorganisator nog verklaard dat het hem bevreemdt dat klager de beoordeling niet van de beoordelingssite heeft verwijderd na ontvangst van de restitutie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter zake de geldigheid van de overeenkomst.
Klager beroept zich erop dat op 8 oktober 2013 slechts sprake was van ‘een telefonisch informatie inwinnen’ en dat eerst op 9 oktober 2013 op het boekingskantoor de reisovereenkomst door klagers echtgenote werd ondertekend. De reisorganisator overlegt een zogenaamd ‘printscreen’ uit het boekingssysteem van het boekingskantoor waaruit zou blijken dat de reis op 8 oktober 2013 werd ingeboekt en per e-mail aan klagers echtgenote werd bevestigd. Op grond van de overgelegde summiere bewijsstukken kan de commissie het een noch het ander met zekerheid vaststellen. De commissie kan bovendien niet uitsluiten dat tijdens het genoemde telefoongesprek een misverstand is opgetreden over de intentie van klagers echtgenote. De commissie houdt het er daarom op dat op 9 oktober 2013 met de ondertekening van de boekingsbevestiging (reisspecificatie en factuur) door de echtgenote van klager een reisovereenkomst tot stand is gekomen. Het feit dat klager zich achteraf beroept op nietigheid van de algemene voorwaarden en het feit dat klager achteraf klachten heeft over de uitvoering van de reisovereenkomst doet niet af aan de geldigheid van deze overeenkomst. De commissie ziet geen reden voor nietigverklaring van deze overeenkomst, zoals klager verlangt.
Ter zake de inhoud van de overeenkomst en de toepasselijke algemene voorwaarden.
De boekingsbevestiging (reisspecificatie en factuur) geeft de inhoud van de overeenkomst weer. Ter zake de toepasselijkheid van algemene voorwaarden vermeldt de reisspecificatie op pagina 1 van 2: ‘Op de diensten als omschreven in deze reisspecificatie zijn algemene voorwaarden van toepassing. Welke dit zijn kunt u terugvinden op de factuur die u bij deze reisspecificatie heeft ontvangen.’
Voorts geeft de factuur op pagina 3 van 3 informatie over de toepasselijkheid van algemene voorwaarden en bovendien is op deze pagina vermeld dat de genoemde voorwaarden ten tijde van de boeking ter hand zijn gesteld, zijn op te vragen bij het hoofdkantoor van het boekingskantoor en zijn te raadplegen op de website van het boekingskantoor via een directe link naar de relevante pagina.
Tenslotte vermeldt de factuur dat de aanmelder door ondertekening van de factuur, verklaart de toepasselijke voorwaarden te hebben ontvangen dan wel dat deze langs electronische weg ter beschikking zijn gesteld, en verder dat de aanmelder van de inhoud van de factuur, de reisspecificatie en de toepasselijke algemene voorwaarden kennis heeft genomen en daarmee accoord is.
De wet staat toe dat algemene voorwaarden van toepassing zijn ook al kent de partij die ze aanvaard heeft de inhoud ervan niet. Wel moet tenminste kenbaar zijn gemaakt dat op de transactie algemene voorwaarden van toepassing zijn. In het geval het gaat om een dienst (zoals hier) is het voldoende als de algemene voorwaarden voor de afnemer gemakkelijk electronisch toegankelijk zijn op een door de dienstverrichter meegedeeld adres (BW artikel 6:230c lid 3). Uit deze bepaling vloeit voort dat de dienstverrichter kan volstaan met een verwijzing naar een adres van een website, op een offerte of een overeenkomst.
De commissie stelt vast dat in de boekingsbevestiging op verschillende plaatsen melding wordt gemaakt van toepasselijke algemene voorwaarden en waar deze zijn te vinden, en dat bovendien de echtgenote van klager met ondertekening van de boekingsbevestiging heeft verklaard de algemene voorwaarden te hebben ontvangen (hetzij op papier, hetzij dat deze electronisch ter beschikking zijn gesteld), kennis te hebben genomen van de algemene voorwaarden en ermee accoord te zijn.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat klager zich niet op nietigheid van de algemene voorwaarden kan beroepen. De algemene voorwaarden zijn voldoende kenbaar gemaakt door de verwijzing naar de website van het boekingskantoor met een directe link naar de relevante pagina. Ook heeft de echtgenote van klager zonder voorbehoud getekend voor ontvangst van de algemene voorwaarden. Indien een en ander vragen bij haar had opgeroepen, had zij op dat moment om nadere informatie of om een hard copy van de algemene voorwaarden kunnen verzoeken. Dat heeft zij, noch op dat moment, noch op een ander moment voorafgaand aan de reis, gedaan.
Voorts, en ten overvloede, stelt de commissie vast dat klager gebruik maakt van een in de algemene voorwaarden vastgelegd recht om zijn klacht aan de commissie voor te leggen (artikel 20 van de ANVR Reisvoorwaarden). Klager beroept zich op deze wijze ook zelf op deze voorwaarden. In het geval van een succesvol beroep op nietigheid van de algemene voorwaarden had klager evenmin recht kunnen doen gelden op behandeling van het geschil door de commissie.
Ter zake de inhoudelijke klacht overweegt de commissie als volgt.
Uit het voorgaande volgt dat de ANVR Reisvoorwaarden op de overeenkomst van toepassing zijn, waaruit het volgende voortvloeit.
De reisorganisator is verplicht de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben (artikel 15).
Anderzijds is de reiziger verplicht tot naleving van de aanwijzingen van de reisorganisator ter bevordering van een goede uitvoering van de reis (artikel 18) en moet de reiziger een tekortkoming zo spoedig mogelijk melden zodat een oplossing kan worden gezocht. Indien de reiziger niet aan de meldingsplicht heeft voldaan en de reisorganisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkomingen te verhelpen kan het eventuele recht op schadevergoeding worden beperkt of uitgesloten (artikel 19).
De commissie heeft niet kunnen vaststellen in hoeverre het hotel niet heeft voldaan aan hetgeen klager daarvan in redelijkheid mocht verwachten op grond van de overeenkomst en door de reisorganisator bijgeleverde informatie. Klager heeft zijn klachten niet ter plaatse laten vastleggen en de klachten worden door de accommodatieverschaffer en door de reisorganisator (grotendeels) weersproken. De commissie sluit niet uit dat in ieder geval een deel van de klachten gerechtvaardigd was. De commissie moet evenwel ook vaststellen dat klager zijn klachten op geen enkele wijze tijdens het verblijf aan de reisorganisator of het boekingskantoor kenbaar heeft gemaakt en slechts bij het hotel heeft geklaagd. Dit terwijl de reisorganisator bij het hotelvoucher (‘hotelgutschein’) informatie had gevoegd over hoe men zou moeten handelen in het geval van een klacht die ter plaatse niet kon worden opgelost. Zelfs zonder de beschikking over de reisgids met het reisaanbod of de ANVR Reisvoorwaarden in hard copy, had klager derhalve de beschikking over een directe praktische aanwijzing over hoe hij moest handelen. Door deze aanwijzing niet op te volgen en de reisorganisator niet nog tijdens de reis in de gelegenheid te stellen een oplossing te bieden, heeft klager niet alleen zijn eigen belang bij een snelle oplossing geschaad, maar ook de reisorganisator de gelegenheid ontnomen de schade te beperken. Beperking van schade is een algemene plicht van met elkaar inter-acterende partijen.
Voorts stelt de commissie vast dat klager inmiddels andere wegen heeft gevonden om de hotelier tot restitutie van een aanzienlijk deel van de reissom te bewegen. Gezien de voorgaande overwegingen ter zake de plicht om klachten te melden en gezien de hoogte van deze vergoeding acht de commissie een aanvullende vergoeding van de reisorganisator niet aan de orde.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is ongegrond.
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 17 juli 2014.